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当用户访问企业网站时，页面可能会显示网上聊天功能来回答用户的问题。虽说是网上聊天，但并不是用户直接与网站管理员互动，而是程序自动响应用户输入的内容，这种机制被称为“ 聊天机器人 ”（图1-28）。
一直以来，在许多网站上都设有“常见问题”页面。借助这样的页面，用户寻找自己所关心的问题的解决方法会比较麻烦，而且页面上没有提及用户问题的情况也并不少见。有了聊天机器人，用户就可以通过网上聊天形式输入问题，一对一地获得精确的回答。这种形式还有助于减轻网站管理员回答联系表单中问题的麻烦和负担。
为了让聊天机器人能够做出正确的回答，人们就必须对过去的咨询内容予以保存。此外，人们还需要一种技术，从输入的句子中提取关键词，并自动生成回复内容。
聊天机器人的优点在于能够将用户搜索的单词记录下来。以前，网站管理员在处理“常见问题”页面的时候，对于用户关心的问题，只有依靠想象。有了聊天机器人功能之后，网站管理员遇到用户咨询新的问题时， 就可以在“常见问题”页面上添加新问题的解决方法。
用户在网页上输入问题时，聊天机器人会做出响应。用户不输入任何内容，系统也会主动向用户提供网站认为符合用户喜好的商品、服务的信息，这种机制被称为“ 推荐 ”，源于英语“recommend”一词，这个单词具有“推荐”的意思（图1-29）。
推荐系统会基于对顾客以往的购买历史、浏览历史、顾客属性等的分析处理， 向用户展示最为贴近用户的信息。
图1-28 能够对顾客做出应答的聊天机器人
图1-29 推荐的机制
要点
对于用户输入的问题，能够自动做出回答的程序被称为“聊天机器人”，聊天机器人可以起到减轻咨询负责人工作负担的作用。
向用户提示符合用户喜好的商品、服务的机制被称为“推荐”，推荐是由程序在分析历史数据的基础上生成的。