前言

数字技术的迅猛发展，带来触点和交互的爆发式增长，从用户体验（User Experience,UX）走向客户体验（Customer Experience,CX）成为必然趋势。在客户体验时代，客户旅程（Customer Journey）将成为最基础、最核心的要素。而对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石，它包括了企业的触点管理、客户旅程地图绘制、客户旅程分析、客户旅程编排等一系列进阶能力，它是企业开展体验文化建设、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等所有体验相关工作的第一步。

客户旅程正在从早期的一个客户研究方法，逐步上升为企业运营和管理的战略工具。与其他很多专业方法相比，客户旅程有一个非常难能可贵的特点，就是它非常直观、有趣，不论是来自研究、营销、设计领域，还是IT领域的人员，都可以非常快速地理解这个概念，初用起来也非常简单，大大降低了使用门槛。但是，要深入应用客户旅程，并且取得显著的实质性效果，却是一件非常困难的事情。客户旅程不是一个一蹴而就的方法，想要使其在企业里广泛应用，需要更加全面、严格的实施体系。为了让更多的企业、机构和专业人员，更快、更好地掌握客户旅程相关的理念、方法和工具，在实践中避免失误，本书从更体系化的角度构建了整个客户旅程管理的框架，并详细介绍了各个组成模块相关的概念、方法、工具和应用案例，希望能帮助大家从客户旅程中获得更大的价值。

同时，这本书也是“客户体验丛书”的第二本，是总册《客户体验101：从战略到执行》之外的第一本主题分册，建议结合总册一起阅读，以便能更加全面地了解客户体验和客户旅程的关系，更好地使用客户旅程这个方法。

刘胜强
2023年1月