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物业管家应具备的基本条件如表1-2所示。
表1-2 物业管家应具备的基本条件
在工作过程中，物业管家会遇到各种各样的环境、各种各样的人和事。这就需要物业管家做好相关协调工作，如果心理承受能力不好，就难以很好地完成工作。
在被业主误解时，物业管家要学会克制自己，做到图1-3所示的几点。
图1-3 物业管家克制自己的四个要点
熟练操作计算机应用是物业管家应该具备的基本技能之一。
物业管家在开展工作时，离不开计算机，如及时更改业主的资料和信息，收缴物业管理费、水电费等，这些都在计算机里有相应的台账。
如今，网络、电子邮件可以使物业公司与业主的沟通更为便捷，更及时地了解业主的反馈意见。所以，物业管家学会并熟练掌握计算机基本的操作技巧，在工作中尤为重要。
所谓应变能力，是指有效处理突发事件的能力。
一旦小区内发生突发事件，物业工作人员必须在第一时间做出正确的反应，将事件的危害性降到最低。
物业管家每天都面对不同的客户，在处理极少数业主的恶意投诉时，要做到处变不惊。
1.善于观察
要想让自己遇事能做出快速反应，就要培养自己的观察能力，包括对身边环境的敏锐观察力，对人的情绪的观察力，以及对对方需求的观察力。
2.冷静分析，平和应对
遇到突发情况时，切忌慌乱和急躁，要深呼吸，强迫自己冷静下来。尽量心态平和地找出问题的原因，以及可能产生的后果。只有这样才会有好的判断力，才能迅速得出应对的方法。
3.快速联想
多做一些快速联想的练习，例如，通过某个东西快速想到另一个东西，对一件刚发生的事情快速说出自己的三个观点，平时多参加一些有挑战性的游戏。
4.做好预案
工作中要对一些可能发生的事情，提前想好应对方法。即使这件事情发生的概率很低，也要让自己有所防范。一旦事情发生，你才能做到从容不迫、快速应对。
5.拓宽自己的能力和知识领域
平时加强学习，不断增加自己的知识储备。
6.扩大自己的社交范围
多参加活动，多结交各行各业的新朋友，这样才会积累解决问题的经验，提升应变能力。
在物业服务过程中，物业管家需要与业主打交道，需要与内部各管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在这个过程中，沟通感情、传授知识、总结经验、传递信息、交流思想都要靠语言来表达。
有时，物业管家还要妥善处理、调解因文化背景不同或其他问题引起的各种矛盾和争论，这时，掌握沟通技巧就显得非常重要，物业管家要通过与业主的有效沟通来达到事半功倍的效果。因此，较强的语言表达能力，不仅有助于物业管家清晰阐明自己的观点、立场和态度，而且有利于协调与业主之间的关系，正确处理各种矛盾。
语言表达能力不是先天具备的，而是要依靠后天的学习和锻炼来提高的。这就需要物业管家在平时的工作中有意识地培养自己的思维能力，注意积累各方面的知识，这些都是提高语言表达能力的基础。
正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通协调能力是物业管家有效处理开发商、业主和物业公司之间的利益与服务关系的前提。只有了解到业主的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好；只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。
有效的沟通、协调可以使物业服务工作中的各项矛盾大事化小、小事化了。在日常物业服务工作中，物业管家运用沟通技巧解决业主之间矛盾的案例如下。
某业主家中卫生间漏水至楼下。经客服中心鉴定，需要在该业主家中重新做防水处理。
经过物业助理多次协调，该业主仍不愿意配合维修。同时表示，如果要在家中维修，需要交纳3万元的保证金，并按照500元/天的标准赔偿维修期间的损失，还需解决家人如厕、冲凉等生活问题。
作为物业管家，该如何协调处理此事？
【点评】
遇到此类问题，物业管家要先分析业主提出的要求是否有合理性，不要一味地否定业主的诉求（如本案中，业主要求交纳保证金的要求明显是不合理的，应当予以拒绝，但业主对如厕、冲凉的要求是合情合理的，我们必须予以关注和解决）。
1.在保修期内的处理方法
如果在保修期内，物业管家要学会分析业主的心理。他有以下几种可能性：
（1）他坚决不同意维修，所以开出天价条件让物业公司主动放弃协调；
（2）他对开发商和物业公司有积怨、有情绪，对物业公司一直以来的服务不认可；
（3）他想借机谋取经济补偿等利益；
（4）生活上确实有困难。
物业管家可采取如下七项措施。
（1）疏导情绪，消除对立。先解决情绪上的冲突，心平气和地和业主交流。
（2）寻找关注点，表现出诚意。如果业主对物业以往提供的卫生、维修等服务有意见，就要耐心听取业主的意见，并做出改进。业主在维修期间生活有困难的，要想办法解决业主如厕、冲凉的问题。
（3）介绍关于保修的法律法规。开发商具有保修义务，但其他的条件没有法律条款支持，打消其趁机谋取利益的企图。
（4）多做工作，以情感人。受害方是楼下业主，争取让双方业主建立邻里关系，让楼上业主充分考虑楼下业主的感受。
（5）旁敲侧击，迂回战术。当楼上业主的家庭成员中某一个人坚决不配合的时候，可以从其伴侣、父母等家人入手做工作。
（6）适当妥协。可以采用转扣施工单位质保金、提供VIP增值服务、提供月保车位等手段，弥补业主损失。物业管家采取此种手段前必须征得有审批权限的领导的同意，禁止私下操作。
（7）注意保留证据，每次上门协调的过程都要有书面记录，最好有相关业主签字确认。表明物业协调维修的诚意，以免当业主通过法律手段维权时，开发商和物业公司承担不必要的责任。
2.不在保修期的处理方法
如果不在保修期，那么，这个漏水问题本质上是楼上楼下业主双方的问题，物业公司只是起居中协调的作用。操作要点如下。
（1）保持中立，物业管家不能偏向某一方的业主。
（2）积极协调。向楼上业主介绍楼下业主的困难，向楼下业主介绍楼上业主的顾虑，安排双方见面沟通，并提供法律法规和防水补漏等专业知识，供双方业主参考决策。
（3）当双方关系闹僵，楼上业主坚决不同意维修时，物业管家应多做工作，以楼上业主全体家庭成员为工作对象，定期向楼下业主通报进展情况。必要时，请街道办、居委会出面调解，或以挂号信的形式向楼上业主发出书面的“整改通知书”。
（4）注意保留证据，每次上门协调的过程都要有书面记录，最好有相关业主签字确认。表明物业公司协调维修的诚意，以免当业主通过法律手段维权时，开发商和物业承担不必要的责任。
人际交往的第一印象往往来自交往对象的举止行为。得体的举止展示能力是物业管家提供优质服务的基础。
基础性的常规服务是有标准可依的，并且服务标准是从服务经验中总结而来的。物业管家应具备成熟的服务提供能力，对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。
物业管家通过提供主动性的精细化服务，为业主创造超值的服务体验。因此，敏锐的观察思考能力是物业管家必备的工作能力。
在物业管家向业主提供系统服务时，业主的需求往往不是通过物业管家一个人的努力就能得到满足的，有时需要更多的人通力协作，因此较强的组织策划能力也是物业管家很重要的能力之一。
物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业主服务等内容，物业管家要有效地处理好开发商、业主和物业管理公司之间的关系，要灵活处理业主的各类投诉。因此，物业管家必须具备良好的组织协调能力，有较强的应急、应变能力。
物业管家能否带领项目所有人员努力工作，达成上级制定的经营目标、管理目标和服务目标，取决于物业管家是否具有督导管理能力。
物业管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以物业管家需要全面掌握物业服务的基本内容。
（1）维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
（2）共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常、维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
（3）实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。
（4）机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
（5）停车场地面平整，道路通畅，交通标志齐全规范。
（6）园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。
（7）雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
（8）在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
（1）每年两次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季度检查一次，并做好记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
（2）门窗。每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。
（3）公共区域内墙面、顶面、地面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
（4）每月对泄水沟、园区内外排水管道进行一次清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。
（5）每半月巡查一次围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
（6）每周巡查一次路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。
（1）每日对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行一次巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
（2）每日巡查一次室外健身设施、儿童乐园等，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
（1）每周检查供水设备三次以上，每季度为水泵润滑点加油，每季度对泵房、管道等进行一次除锈、刷漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
（2）每年定期清洗一次水表过滤网、高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
（3）每月对供水阀进行一次检测及保养并做好记录。
（4）水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并保证完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。
（1）每天检查两次污水泵、提升泵、排出泵，每季度进行一次润滑加油。
（2）每年两次对污水处理系统进行全面维护保养。
（3）控制柜电气性能完好，运作正常。
（4）污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
（5）每年清洗化粪池两次。
每周巡检两次公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等完好，完好率达98%以上。
每月对室内、室外的公共电气柜进行一次巡检、保养，每年对电气安全进行一次检查。保证电气设备运行安全正常。
（1）消防泵每季度启动一次并做好记录，每年保养一次，保证其运行正常。
（2）每天检查火警功能、报警功能是否正常。
（3）每月巡查一次消防栓，确保消防栓箱内各种配件完好。
（4）每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查。
（5）每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。
（1）不定期对楼宇对讲系统（可视）进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。
（2）住户报警。不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，同时发出声光报警信号。
（3）周界报警。24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。
（4）监视系统。不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。
（5）电子巡更。根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
（1）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
（2）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
（3）电梯发生一般故障的，专业维修人员两小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到达现场进行应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
（1）按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。
（2）项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
（3）房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。
（4）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象应及时劝告，并报政府有关部门依法处理。
（5）不得封闭阳台，或保持阳台封闭规格色调一致。
（6）空调安装位置统一，高层住宅应组织实施冷凝水集中排放。
（7）房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
公共秩序的维护标准如表1-3所示。
表1-3 公共秩序的维护标准
（续表）
（1）项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。
（2）公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。
（3）公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。
（4）根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。
（5）按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。
（6）垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。
（7）垃圾设施每天清洁2次，无异味。
（8）公共区域玻璃每周擦洗1次。
（9）及时清扫区内主路、干路的积水、积雪、废屑。
（10）进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
（11）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等的滋生。
（12）饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报有关部门进行处理。
绿化服务内容与标准如表1-4所示。
表1-4 绿化服务内容与标准
（续表）
