1.2　物业管家岗位角色与配置

1.2.1　物业管家岗位的角色

物业管家是物业服务中心负责客户接待、事项跟进、咨询解答、事务流转等工作的岗位。作为物业服务中心与业主联系的纽带，物业管家负责跟进沟通一切对客事务，所有与业主有关的事项都要通过责任区域的物业管家统一协调、反馈。物业管家对其责任区域的物业费收缴、投诉接待、装修申报、维修跟进、咨询解答、求助支援、日常巡视等全面负责，并有权协调其他相关部门共同处理解决。物业管家与物业服务中心、业主的关系如图1-1所示。

物业管家是直接面对客户、服务客户的一线工作人员，应全力以赴做好客户服务工作，想业主之所想，急业主之所急。所以，物业管家必须具备强烈的责任心，以及沟通、协调、组织等各方面工作能力。

该岗位倡导提供预约式服务及主动接触、主动服务的理念，并通过预约服务实现客户服务的增值。物业管家在不违背公司立场的基础上，要通过各种有效的方法，为责任区域内客户提供优质服务。

1.2.2　物业管家人数配置标准

根据住宅项目的类型、档次、常规工作量等情况，每个项目均有相应的物业管家编制，物业服务中心不得随意增减，住宅项目主要以户数为配置标准，一般按表1-1所示的标准配置。

对于新入伙项目，由于前期维修、监管、沟通等工作量较大，除按标准配置物业管家外，物业服务中心还可根据实际情况，配置临时客服助理，分担前台接待、现场监管等工作。配备人数根据服务中心实际工作需要确定。

1.2.3　物业管家上岗物资配备

为方便物业管家更好地开展客户服务工作，物业服务中心将为其配备专用移动电话。移动电话由物业管家专人专管，服务信息向业主公开公示，电话保持24小时畅通，不得关机，所有来电必须由责任区域物业管家接听，接听要求与前台电话接听要求相同。

服务号码不随人员变动而变化。如因工作调动，原来的物业管家不再负责该区域，在人员调整时只变动相关人员，面向该区域的服务电话号码不变，业主只需拨打同一个电话号码，就会有相应的物业管家为其提供服务，除电话外，物业管家还可利用微信、短信等形式，为业户提供服务。

1.2.4　物业管家信息公示

物业管家的姓名、照片、移动电话号码、物业中心联系电话等以服务信息牌的形式在责任区域内各楼栋大堂公示（如图1-2所示），公示的信息应注意准确、及时，如发生人员变动，应及时进行更换。