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第一章我们定义了一种有助于调和双方分歧的关系。但即使我们明白我们需要何种关系以达到目的，并且也将关系本身同实质问题分开考虑，我们也不一定就能够打造出这种有效的关系。
在同别人交往时，我们通常并不是有意识地考虑应采取哪种策略——就是那些能帮助我们改善关系的具体行为准则或指导原则。我们只是对别人的行为作出自然而然的反应。有时情感占据理智的上风，使原本已有的对策在情急之下也忘记使用。有时，我们自以为采用的策略——一种如何打造良好关系的理论是经过深思熟虑的，殊不知这个策略其实没有效果。
为了实现理想中的良好关系，我们还需要一些明确的指导原则。首先，至少需要避免两种通病：
1.忽略不同意见，没有考虑到每个人对问题的看法不同。
2.一味依赖互惠原则，期望通过自己或对方的引导来建立关系。
我们都想与他人保持一种能成功解决可能发生的任何问题的关系。但在努力实现这一目标时，我很可能不会意识到对方看待问题的角度与我的不同。如果双方分歧严重，我们将肯定会对自己、对对方、对问题的轻重、对彼此关系的现状和未来有截然不同的观点。只有理解了这些不同之处，双方才有能力解决所面临的问题。
我们在看问题时，会不知不觉把自己的利益夸大。我们了解最多的往往是与我们关系最密切的。对某一事件了解越多，这一事件就显得越重要。比如说，发生在自家门前的车祸要比一万英里以外的地震重要得多；野餐时的一场小雨对我们的影响要大于远东地区的台风。
我们总是透过自己的眼光来看待事物并树立起自己的观念。每个人都会：
●观察到不同事件；
●关注这些事件的不同方面；
●倾向于将注意力集中在支持我们原先观点的证据上；
●将信息过滤分类以便于记忆；
●只记住与某一相关“报道”相吻合的信息；
●改变原有的信息，使之符合新的需要。
心理学家发现，所有人都会在他们的观念和看法上保持某种程度的一致性。“你的立场取决于你所处的位置。”这句话是很有道理的。面对一场劳资纠纷，工会领导人看到的是工人工资过低、物价飞涨、资方的不友好；资方则认为工人工资很高，成本不断上涨，工会向来就有威胁、闹事的传统。即使是生活中极为亲密的两个人，他们所观察到的、注意到的甚至记住的事情都不一样。比如，在经过了忙乱一周的星期五下午，公司的中层经理和高级主管脑子里所想的事情就完全不同，这里有一张表格我们可以看一下：
一旦中层经理和高级主管意识到他们看问题的角度不同，他们就能毫不费力地理解对方。如果关系双方在距离、文化、背景、职责等方面相差甚远的话，他们之间在认识上的差异也会更大，也就更难理解彼此对事物的看法。
因此，建立良好关系的一项成功策略，就是承认彼此对各自差异的不同认识。在这方面，美国与前苏联之间尤其难以相处。两国官员由于所处的文化不同，有的近距离观察问题，而有的却相距很远，况且他们在意识形态、价值观念、既得利益上又不尽相同，看待事物难免形成不同的观点。
再看看可信度这个因素。显然，同一个不值得信任的人，或者满嘴虚言假语、经常开空头支票的人是难以合作的。美国与前苏联之间的纠葛，不光是一个能否值得信赖的问题，还牵扯到对信赖这个概念的不同理解。要改善两国政府之间的关系，我们需要一个能不受这些对立观念影响的策略。客观来说，究竟哪一方更值得信赖，这只不过是问题的一个方面，可以由科研工作者、历史学家、法律专家去盖棺定论。在特定情况下，这个问题也许根本就不重要。重要的是，我们能够把握十足地预测到，两国政府都认为自己比对方更具可信度，或者说要比对方所想的更值得信赖。
下表列的是1987年美国和前苏联的观点：
克拉斯诺亚尔斯克，前苏联西伯利亚东部城市。——译者注
双方观点各异，认为自己正确，对对方存有很强的偏见，这成为双方建立能妥善解决分歧的关系的一个很大障碍。在实质问题上，由于观点不同而产生新的分歧，也会使已有的分歧变得更难处理。
对于双方交往方式本身持有不同看法就更具破坏性。如果我看重合作、理解和诚实等品质，我几乎可以肯定地认为自己更易与他人合作、更具理解力、更注重诚实，而你则并不这么看我。同样，如果我和你之间存在严重分歧，我自然就会认为你缺乏这些品质。因此，我会把双方关系中出现的问题推到你身上，认为即使自己错了，也比你强得多，甚至会说出这样的话：“你从来不听我的，你这种人根本不值得交谈。”由于双方观点不同所造成的负面影响，将使关系变得更糟。
正如本章下一节将要谈到的，如果双方把互惠互换作为行为准则，那么他们之间因观点分歧而造成的后果将更加严重。
好的关系应当是互利的。要想更好地解决彼此间的分歧，双方都应采取理性行为、相互理解对方的观点、保持通畅的交流渠道、彼此值得信赖、不试图强制对方，认为对方的利益和观点值得考虑。
在实质性谈判中，我们经常采取对等原则：一方施以恩惠或作出让步；作为交换，另一方也会作出同样的姿态。如果我邻居冬天外出时，我帮他铲了过道上的雪，那我请他在我夏天外出时帮我打理草坪，应该没问题。根据对等原则，如果前苏联要求美国削减一半核武器，它自己也应这么做。我们可能会在对等的含义上有不同看法。（假如你上个星期帮我接孩子放学，我这个星期六是不是有责任照看你的儿子巴斯特？）但是不管怎么说，在实质性谈判中，对等原则是一个被大家所接受的外在的公平原则。
既然我们的原则是建立互惠关系，对等原则又是达成实质性协议的坚实基础，我们会不由自主地认为要建立良好关系，关键在于采取某种形式的对等原则。这种观点是非常有害的。有时候，对等原则看起来似乎是顺应了这样一条金科玉律：“你想人家怎样对待你，你也要怎样待人。”但这种原则也可能演变成“以牙还牙”的敌对行为，以其人之道还治其人之身。这两种情况都有害无益。
黄金法则。黄金法则
是一条非常实用的准则，能够帮助我了解我的行为会对你产生何种影响，你希望我如何待你。如果你是一名中层经理，非常希望上司在作出关系到你的重大决策之前能咨询你的意见，由此你可以推知，我作为你的下属，也希望你这么做。但是不要误以为如果我投你所好，你也会以同样的方式回报我，这并不是黄金准则的前提。我没有当众批评你，可我不能假定你也会这么做。如果我将我们之间的关系建立在这种盲目乐观的基础上，指望你会投桃报李，那我就大错特错了。我们在上一章里指出了对建立良好关系十分重要的一些要素，现在再来看看这种为人准则会对这些要素产生什么样的作用，就可以明白这一点。
可以看出，没有人会将这种极端做法当真；但是有些人在试图改善双方关系时确实这么做，也有人赞同其中部分做法，比如说，双方不讨论分歧等。完全寄希望于别人采取与自己相同的做法是不牢靠也是不明智的。我可能希望你完全以感性的态度对待我，但如果我完全凭借对你的好感而行动，我们之间不可能解决任何分歧。我也可能希望你完全接受我对某件事情的看法，但即使我完全接受你的观点，我们之间也不能解决任何现实问题。讨论不同意见可能不是一个愉快的话题，然而这是唯一成功解决问题的办法。如果我们仅仅出于希望取得别人的信任而盲目相信别人，我们肯定会失望——甚至破产。寄希望于别人的投桃报李是不能建立良好关系的。
这一点非常重要，特别是各方所持观点不同时尤其如此。如果我指望你能采取相应态度，我也许会失望。因为即使你觉得自己的行为符合标准，我还是有可能认为你做得很糟。我会因此而感到愤怒，转而会采取敌对方式。
以牙还牙。 为了避免对等原则的陷阱，有人建议将它作为一种手段，让别人先出牌，我再见机行事。只有你对我投之以桃，我才对你报之以李。同时，你怎样待我，我则怎样对你。这个建议，实际上也还是以对等原则为基础。落实到具体人际关系中，我们可以作出如下概述：
采取这种方式，多半是出于没有必要善待对方的心理，或者是基于这样一种想法，即只有惩罚你的恶劣行为，你才能善待我。但无论如何，这种做法于事无补。如果双方在相处时以怨报怨，那冤冤相报何时了。也就是说，如果我以恶报恶，我等于接受了你所定下的恶意基调。
此外，由于各方看问题的角度不同，事情会变得更糟。在我眼里，你的行为要比我的恶劣得多。因此，如果双方都相互指责对方的不是，再加上各自观点中固有的偏见，双方的关系就会急转直下。我往坏处解释你的行为，并以同样坏的方式对待你。你则以其人之道还治其人之身。结果是彼此没法沟通，误解增多，信任消失。
人际关系中的一个典型例子就是两个人都等着对方先道歉。随着时间一分一秒地过去，彼此的怨气在上升，便越发拿定主意不首先道歉。一声迟来的、极不情愿的道歉使得原本早能解决的问题变得难以解决。
在一般情况下，比如在驱逐一名有间谍嫌疑的低职外交官事件中，“以牙还牙”的策略还不致失控。但在更为重要和暧昧的情况下，比如，在进行军控或离婚谈判时，各方都不清楚对方是否有诚意，是否诚实地公开了相关信息，或者是否真诚地提出了建议。因此，对另一方所持有的偏见，再加上照样回敬的态度，只能使问题变得越来越难以解决。
无论如何，如果以恶报恶，我等于放弃了采取主动的机会。我本来可以掌握大好时机，定下我们之间交往的基调和方式。如果彼此都等着对方先行主动，双方的关系就永远得不到改善。这种被动的对等做法使双方很难解决分歧。
我们指出了不能建立良好合作关系的两个原因：观点偏颇和依赖对等。两个原因中的任何一个都会阻碍良好关系的建立，如两者兼备，自然注定非失败不可。
基于本书前三章的分析，建立良好关系的策略应经得住以下严峻的考验：
不受意见不一的影响。 我们的指导原则不要求根本一致的意见。诚然，双方意见一致，相处起来会容易得多，但分歧越是严重，越是需要有良好的关系来应对。因此，我们需要的策略应当经得住各种情况的考验。
不用作出让步。 我们的策略不需要任何一方作出让步。
摆脱偏见。 我们必须考虑到双方看问题的角度不同。摆脱那种以为自己拥有真知灼见、出错总在对方的观点。尽管每次我们都坚信自己是正确的，但是如果总认为对方错误的话，双方就根本无法交往。
放弃对等原则。 我们不应当等待对方先作出表率，也不要认为对方会以我们为榜样。
不要划分永久的“界限”。 如果我们的目的是完全理解他人、接纳各方观点，我们就应当随时修正自己的看法，不要划分永久的你我界限。正如邻居可能成为家庭的一员，商业对手可能成为合作伙伴，先前的敌人也会成为军事同盟一样，关系的建立需要开放性的策略。
本章重点阐述了一个经得住上述考验的策略。但这并非什么奇策妙计，并不能把罪犯变成值得信赖的朋友、把商业对手变成可靠的合伙人或者把敌人变成盟友。这样的妙计根本不存在。我们所能提供的是一个全局性考虑问题的框架，一条总体上行得通的策略和一些在许多情况下有所帮助的经验之谈。
无论与谁交往，我都会努力采取既有助于我们合作，又能给自己带来实质利益的措施，无论你的反应是否与我的吻合。总之，我想要遵循的指导原则既对我们之间的关系有利，又对我个人有好处，我不去考虑你是否遵循同样的原则。如此说来，这是一个“完全积极的策略”。
最终，如果双方都以积极的态度对待彼此的关系，我们就能更明智、更轻松地解决我们之间的分歧，因此我希望我的指导方针对你也有裨益。事实上，我希望这些方针也是你的最佳策略，对双方来说都是令人满意的。
要严格符合上述标准，我们不能任意采取莽撞、轻率、冒险的办法。应该把风险降到最低。（作为本书作者，我们无法知晓读者们各自和哪些人打交道。）不排除在有些时候，一个冒险的策略风险虽大，可是见效快，短期内更有成效。简单说来，一个完全积极的策略应该如下表所示。
这些原则不是教我们如何将关系处“好”，而是告诉我们如何做更有效。双方从各自利益出发，考虑应当切实采取什么样的措施以改善彼此的关系。这些原则本身具有很高的道德内涵。以这种方式来解决分歧、改善关系，能让人体会到其中的妙处。
每一次的交往，我们都会遇到激烈的利益冲突。巧妙解决这些冲突对双方都有好处。双方都不希望对方把事情搞砸。我要维护自己的利益，自然与你的利益有冲突，同时我也希望我们有能力来共同处理这些利益冲突，对我来说这其实并不矛盾。
就两人关系而言，下表说明了为什么本书推崇的这项策略既有利于双方关系又有利于自己的利益。
采取这种策略不会影响任何一方的实质利益。不管你对我的举动有何反应，我采取的办法是最佳选择；对你亦然。
本书接下来的六个章节将分别探讨建立良好关系的6个基本要素。每一个要素对打造良好关系及其策略来说都是至关重要的。
