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沟通不仅是一门艺术，还是一门学问，学会与人沟通要从“心”开始：用真心、关心和主动筑起心与心之间的桥梁，从而使交流更为顺畅。
人最重要的就是心态。一个人如果心态不好，就会出现严重的沟通障碍。在影响人与人沟通的心态中，有三种是很不好的，它们分别是：自私、自我、自大。
自私，从狭义上讲，就是心中只有自己，而不顾及其他任何人；从广义上讲，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”，套用中国一句古语，就是只关心“五伦”之内的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情你都要主动去做。
在没有禁止燃放鞭炮的时候，很多人都觉得放鞭炮就应该放个痛快。于是，不仅逢年过节、婚丧嫁娶，哪怕是孩子满月、店铺开业、工程完工等，他们都要放鞭炮，甚至大放特放。这样做他们自己会觉得很爽，但是别人不见得舒服——也许隔壁有一位生病的老人，抑或是有一个初生的婴儿。可是有些人就不会考虑别人：我喜欢放就放，我喜欢放多久就放多久，我才不理睬邻居会怎么想。这种想法就非常自私。
什么叫自我呢？它和狭义的自私有些相似，就是只关心自己的利益，别人的好坏与己无关。比方说，一个抽烟的人根本就不顾及自己抽烟会对周围的人产生何种影响，这就是一种自我的表现。
我所居住的小区里发生的一些事情总是让人感到很难受。小区里有很多人在遛狗，却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下。他们并不把狗随地大小便当回事，听之任之。这些都是只关心自己的利益而没有考虑别人利益的行为。对此，我想说：小区的秩序其实要靠大家维护，我们不能把车随意停在别人家门口，不能让自家的狗随处大小便，也不能乱丢垃圾。
自大的典型心态就是：我是领导，我的想法就是答案，下属不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了自己与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。
唐太宗说过：“以铜为鉴，可正衣冠；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。”他之所以这么说，是因为他有一个能直陈想法的大臣——魏徵。魏徵能直率地向唐太宗提意见，经常在朝廷上直抒己见，唐太宗也因为能听取正确意见，所以在他统治时期，政治清明、社会安定，唐朝出现了经济繁荣、国力强盛的局面。
唐太宗作为帝王，在面对大臣的反驳时都能从谏如流，反观我们自己，能做到这一点的人又有多少呢？现实生活中的情况往往是：团队其他成员提出不同的意见，听者就百般不乐意；员工稍微讲一句话，管理者就很不痛快。这样的话，又怎么能利于沟通呢？
掌上灵通咨询有限公司（以下简称“掌上灵通”）允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通前CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。”
如今，社会发展的步伐日益加快，竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力。掌上灵通的这一举措是极具人性化的。其实，不只掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司，允许员工在办公场所放音乐，或者为员工在间歇的时候准备咖啡……凡此种种，都是为了尽量减轻员工的压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。这实际上都是公司对员工的一种重视和关心。
关心大致包含以下几个方面：
· 关心别人的难处；
· 关心别人的不便；
· 关心别人的痛苦。
一次我在香港乘飞机时，在书店看到一本很好的精装书。我很喜欢这本书，就把它拿在手上，此时店员走过来说：“这本书你想要吗？”“是。”我回答。“我帮你拿到柜台去。”说罢，他就将书拿到柜台去了。
后来我又看上一本书。“这本书你也要吗？”他又走过来问。我说：“是啊。”他又将书拿到柜台去了。
等我到柜台去结账的时候，天哪，七本！毕竟我要乘机，拎着七本书会很不方便。我有点后悔了。他似乎意识到我的难处，对我说：“先生别担心，你先到别的地方去买东西，这七本书我们帮你包好，等一下帮你拎上飞机。”其实他只能拎到登机口，但是他的这句话让我很感动。
后来我上飞机的时候，那个小伙子果然拎着我的七本书，等候在登机口。
这是一件很小的事情，却折射出那位店员对顾客的关心——看到我拿的书比较多，肯定不方便，于是帮我拿到柜台，又将书送到登机口。而这份关心，有效促进了我与店员的沟通——买了很多书。
主动沟通是一切交往的前提，因为沟通产生理解，理解产生信任。
主动沟通是一切交往的前提，因为沟通产生理解，理解产生信任。然而在现实生活中，很多人都没有主动沟通的习惯，或者主动沟通的意识很淡薄。我们一定要有主动沟通的意愿，这样才会使我们的沟通更有效果，在工作上获得更大的提高。
所谓有效沟通，实际是一个主动的双向过程，就好比你向电脑输入一个指令，电脑就会执行这个指令并在屏幕上显示结果（即输出）——这是一个反馈动作。如果没有主动要求和主动反馈，人们就没有办法把事情做好（见图1–1）。
所谓有效沟通，实际是一个主动的双向过程，既要主动要求，又要主动反馈。
图 1-1 主动沟通示意图
出现航班延误的情况，有些时候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但航空公司可以负起一部分责任。遇到航班延误，航空公司应该提供怎样的服务，才能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主动去找旅客，而不是只在那里一直广播，不管旅客听到与否。在机场服务中：要主动举牌，说某个航班快要起飞了，希望安检员能够让搭乘这个航班的旅客先走；要主动在大厅内疏导旅客，对紧急登机的旅客，要优先办理登机手续；对行李很多的旅客，要主动帮其把行李运到办理登机牌的地方，让旅客赶快办理登机手续；飞机要离开航站楼的时候，登机廊桥要迅速移走，地勤人员要快速撤离。
我以前在航空公司工作就是这么做的，这些事情都是航空公司可以努力做到的。所以，航空公司不要一味把航班延误的责任推卸给流量管制，或者要么说是因为安检太慢，要么说是因为乘客没有注意听广播……如果这些事情做不好，就说明航空公司主动精神不够。
有一年，日本东京突遭台风袭击。由于台风来得极为突然，以致整个东京交通瘫痪，地铁、电车等交通工具都停止了运营。当时东京的地铁站里滞留了两三万人，大家都很着急。没多久，大家就听到广播里说：“各位乘客请注意，现在外面有台风，交通完全中断。请各位不要着急，我们很快会送来盒饭。”原来东京地铁的工作人员向东京都政府紧急求救，最终从各大餐厅紧急调来两三万份盒饭。
对于台风的突袭，东京地铁运营公司、东京都政府都始料未及，以至有点措手不及，但即使在这种突发情况之下，他们仍旧能够做到主动支援，积极采取措施来应对，这种主动精神是很可贵的。
化才是真正的自动化
看到这个标题，你多半会感到疑惑，是不是写错字了，怎么会有“自
化”这样的写法呢？如果没有写错，那么“自动化”和“自
化”又有什么不同呢？
其实，“
”是日本人自己创造的文字。“动”和“
”在意思上是有区别的。自动化，即英文中的automation。我们通常说“自动化的机器”和“自动化的流水线”，也就是说，将原料送入机器当中，让机器自动地运转操作，有时候原料会被加工成不合格的产品。因此，日本人很早就发现“自动化”这个写法其实不够准确。机器和流水线在运作时，人的职责不只是把原料送入机器或流水线，更应该从旁盯着，一旦发现问题，就可以将其停下来调整。如果没有人监控机器或流水线的运转，以便随时发现问题并及时解决，那就不是真正的自动化。真正的自动化是人要主动地观察，主动地反馈，所以日本人在“动”字旁边加了个“亻”，“自动化”就变成了“自
化”。
如果某个工人生产出很多废品，车间组长就会批评他：“不知道什么叫作自
化吗？”意思就是说他的眼睛没有盯住机器。不要认为有了机器就可以解决一切问题，人应该发扬主动的精神，不要完全依赖机器。
品管，这个职位有积极和消极之分。消极的品管是产品制造出来后再开始挑哪些好哪些不好；积极的品管是在制造产品的过程中就控制好，将问题消除在萌芽状态，减少不良品的产出率。