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我曾在一家商业银行做过一个关于提升绩效、超越指标的项目。当时这家银行有一款理财产品是通过柜台营业员卖给客户的，结果这款产品在第一年卖得特别好，但在第二年销量大幅下滑，为什么会出现这种情况？
项目组经过调研分析，发现这款产品第一年的提成比例是第二年的五倍，提成规则的改变导致大家都不想销售这款产品了。所以当时有人认为，要想解决这个问题，该银行只能提高提成比例，或者把提成比例设置成阶梯式的；也有人认为要增加市场宣传投入，让更多客户知晓这款产品；还有人认为提成比例不能变，但要加大对柜台营业员的考核力度；甚至有人建议直接把原来的柜台营业员全部淘汰，换上新人。
这些解决方法其实可以归为一类，即以增加组织代价为前提来提高企业成效和个人成效。换句话说，这些方法都只关注效能，但未考虑效率。在这个案例中，员工的个人成效是指销售提成，第一年是100元/单，第二年是20元/单，成效明显下降了；代价是指员工在销售过程中付出的成本，而成本始终没有变。也就是说，代价不变，成效下降，绩效当然会下降。
在这样一个典型的零售场景中，企业要想将一款产品卖出去，无外乎五个步骤。第一步是识别目标客户，第二步是挖掘需求，第三步是介绍产品，第四步是克服异议，第五步是促使成交。银行的客户信息往往都记录在相关系统里，所以识别目标客户和挖掘需求这两个步骤可以借助系统完成。解决方法是在系统里针对目标客户设定一个标准，一旦柜台营业员在办理业务时遇到符合这一标准的客户，系统就会自动弹出一个对话框，提示柜台营业员，这位客户就是这款产品的目标客户。这样柜台营业员在识别目标客户和挖掘需求方面的行为代价就降低了，而且相比人工，系统处理得又快又准，成效更高。
通过系统搞定第一步和第二步后，第三步和第四步就不再是难事了，接下来最关键的是第五步——促使成交。为了更高效地完成成交，项目组把之前销售业绩最好的明星员工召集在一起，收集并萃取了非常有效的成交话术，当系统识别出目标客户后，柜台营业员运用这些话术能大大提高成交概率。从此，柜台营业员做得更快、更好了。这既降低了代价，又提高了成交率，效能、效率均快速提升。
通过以上案例我们可以发现，企业最不愿意看到的是代价很高，成效却很低的情况。当把行为代价降低后再来考虑增加资源，企业就会看到，之后所有资源的增加，都是在“加杠杆”，这可以让绩效成倍增长。很多企业都在通过这样的思路来超越指标、提升绩效。
以国内一家鞋业集团为例，2020年，其全国4 000多家线下门店全部关停。当时该企业的反应非常迅速，其在2月初推出微信小程序，同时全面使用线上工具钉钉，两天之内就建了几百个200人以上的社群。仅2月14日情人节这一天，离店销售额就超过百万元。同时该企业举办的线上订货会在两天内销售额超过千万元。外部环境的变化加速了该企业业务的在线化、数字化，也让这家企业发现了一个之前被忽略的问题：以前该企业每年开发数百种新鞋型，加上正在销售的，总共有2万多种鞋型。出现这种情况的原因是，每个区域都要开发自己的专供鞋型，比如各个区域对婚鞋的要求不一样，都希望总部能为本区域单独开发鞋型。一种鞋类，同时开发这么多款型，开发成本非常高。该企业发现这个问题后，对不同区域、不同鞋型进行了分析，最终决定将2万多种鞋型直接砍到4 000种。这一决定带来的结果是，该企业的销售额不但没有下降，反而有所增加。
以上两个案例给我们的启示是，企业要想超越指标，就要遵循这样的思路：以降低行为代价为杠杆，全面分析并找到业务运营过程中的关键点，撬动组织效能和效率双提升。