第二节
接车与检查

接车是为了让客户来到修理厂保养或修理车辆时，发现一切工作都准备就绪，让客户感到宾至如归，这是客户与修理厂建立良好关系的开端。

检查是为了避免客户在提车时产生不必要的误会或纠纷。接待员在车辆进入操作车间前，必须与客户一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容包括车辆的外观有无损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否脏污、仪表板表面有无损坏、车内有无贵重物品等。

一 建立良好的第一印象

心理学研究表明，一个人只有10秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象主要来源于对一个人仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

接待员必须获得客户的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以给客户留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题并让他们放心地将爱车交给我们。如果我们给客户留下不良印象或令客户不满意，则会把百忙之中抽空前来的客户赶跑。

1.客户第一印象中各要素占比

构成客户第一印象的要素：

（1）仪容 穿着、发型、服装等（60%）。

（2）态度 问候、姿势、肢体语言等（20%）。

（3）言谈举止 使用词汇、语调、脸部表情（15%）。

（4）谈话内容 实质内容、心口如一（5%）。

客户对你的第一印象中，有80%是来自你的仪容和态度。不管你说了什么，如果你的仪容不整，客户就不会想请你维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，给别人留下良好的第一印象，才会有更多人欣赏你以及店面。

2.如何才能给客户好印象

（1）使客户满意的仪容标准

1）整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神抖擞、充满活力。

2）头发：头发整齐、清洁、不得披头散发。

3）耳饰：女性只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

4）面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。

5）妆容：女性面着淡妆、不使用有浓烈气味的化妆品。

6）眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。

7）鼻子：别让鼻毛探出，勿当众抠鼻子。

8）嘴巴：牙齿刷干净、无食品残留物。

9）胡子：每日一理，刮干净。

10）指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、保持清洁状态。

11）衣服：合身、平整、清洁、无油污。

12）袜子：无勾丝、无破损。

13）身体：无体味、不使用浓烈的香水。

（2）提高个人素质的各种技巧 交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。

二 前台接待人员的作用和应具备的素质

1.前台接待人员的作用

1）是店面的代言人。

2）是客户与店面之间的桥梁。

3）提供店面产品和服务的信息。

4）提供令客户满意的服务。

5）为店面争取更多的忠实用户。

2.前台接待人员必须具备以下三个要素

1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、整洁感、同情心、安心感、亲切感等。

2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、客户应对技巧、电话沟通技巧等。

3）知识：车辆知识、客户知识、市场知识、关于店面的多种话题的知识、心理学知识等。

只有当你掌握这三个要素时，才能称得上专业；而客户也会对你有信心，前来要求你帮忙，因为他们相信你的专业，所以你要满足他们的期待、解决他们遇到的问题并提供他们所需的服务。如果你能做到这三点，就可满足客户的需求，使客户成为你和店面的忠实客户，这样客户满意度也会提高。

三 接车及检查

1.认识车辆外部

（1）车辆前部 车身前部主要包括前保险杠、前照灯、前雾灯、中网、车标、发动机舱盖、左右翼子板、左右前轮胎、左右前轮毂、左右前门、左右后视镜、左右前门玻璃、前风窗玻璃、天窗、左右后门、左右后门玻璃等。

（2）车辆尾部 车身尾部包括后保险杠、排气尾管、行李舱门、后车标及字标、左右尾灯、左右后翼子板、后风窗玻璃等。

2.认识车辆内部

车身内部包括内后视镜、仪表台、转向盘、空调出风口、影音系统、储物箱、玻璃开关、内门拉手、制动踏板、加速踏板、换档杆、座椅等。

3.接车

1）接待时，穿着干净整洁，面貌有活力、热情大方，有礼貌。标准十大礼貌用语：“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“对不起，让您久等了”“真对不起”“是的，我知道了”“非常抱歉”“请您原谅”“谢谢您”“欢迎您下次光临，再见”。

2）接车手势，例如左转弯、右转弯、停止、暂停、倒车等，如图1-71所示。

3）及时发现客户，主动上前接待。

①发现客户后，以手势示意客户将车辆停放在合适的位置，如图1-72所示。

②与车主进行简单沟通，了解车主的需求，如美容（车漆镀晶项目）、机修（机油更换项目）、喷涂（翼子板的喷涂项目）、钣金（车门凹面的修复项目）等，如图1-73所示。

4）用接车手势引导车辆入库。 注意：引导时，不可站在车辆正前方和正后方，以免发生碰撞。

①指示引导车辆前往指定施工工位，如图1-74所示。

②指示引导车辆前行。

注意：指示引导时，协助车主观察车辆两边距离，以免车辆出现刮伤，如图1-75所示。

③引导车辆进入工位，车辆停在指定位置，如图1-76所示。

④车辆到位后，以手势示意车主停车。

注意：提示车主将车辆熄火，拉起驻车制动器，下车时关好车窗，如图1-77所示。

5）主动上前打开车门与车主详细交流并确定作业项目。

①邀请车主下车，如图1-78所示。

②再次与车主详细沟通，确定其需求项目，如蜡水洗车、漆面还原密封、玻璃镀膜等项目，如图1-79所示。

③沟通过程中做好相关记录，如车主姓名、联系方式、车牌号、车型、交车时间、交车方式（自取还是送车），如图1-80所示。

4.检查

1）邀请车主一起检查车辆状况，检查顺序是围绕车辆一周，并提示车主贵重物品（如手机、钱包、公文包等）要随身携带，或者告知某个物品或者部位不能触碰，如图1-81～图1-83所示。

2）检查车身外部各个部位有无异常损伤（如刮擦、掉漆、破损等）。若有，应与车主沟通确认并做好记录。清洗车辆时发现损伤，应及时告知主管，由主管通知车主来进行损伤确认，如图1-84～图1-86所示。

3）检查记录好车辆的行驶里程、油箱油量、续驶里程，必要时拍照留存，如图1-87～图1-89所示。

4）填写接车单、客户资料、作业项目并询问车主有无特别要求，如图1-90所示。

5）带领车主进入客户休息室休息，如图1-91所示。

四 接待礼仪及技巧

1.客户的定义

客户是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。要提供使客户满意的服务，首先必须了解客户的分类，只有在对客户加以区分之后，才能因人而异，提供有针对性的服务，才能使客户满意。

2.客户的重要性

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户。店面要有效地进行客户管理，首先要树立“客户就是上帝”的经营理念，店面的一切政策和行为都必须以客户的利益和要求为导向，并贯穿到店面经营的全过程。

（1）本质上工资是客户发的 店面要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得的利润都是客户购买我们的产品和服务所支付的，可以说工资是客户发给我们的。

（2）工作时间属于客户 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取的费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时，要想到不能浪费客户的时间。

（3）失去客户等于失业 店面是靠拥有客户而得以生存的。我们的工作也是一样。如果客户对店面失去信赖，就会到其他的店面去，店铺的经营就会滑坡。

3.交换名片的礼仪

名片在我们的现代生活中越来越不可或缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且能与客户建立联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪，否则会给客户留下草率、马虎的印象，忽视不得。

（1）事前的准备 把名片放在上衣或裤子的口袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。平时要多准备一些名片，不要在客户面前出现名片已用完的情况。

（2）交换名片时的礼仪 应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐姿，应当起立或欠身递送，递送时说：“我是××，请多指教。”或“我是××，很高兴为您效劳。”

（3）收下名片时的礼仪 接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“谢谢”“能得到您的名片，深感荣幸”等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最好将名片上的重要内容读出来，以示敬重。

初次见面后，应在名片背后记下会面的时间、内容等信息，最好能简单记下对方的特征，这样积累起来的名片就会为再次见面或联络提供线索或话题。

4.表达的技巧

与客户交流时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

（1）寒暄的基本要求

1）真诚：真诚的问候，对于沟通人与人之间的心理，有着重要的作用。

2）鼓励：通过鼓励的话语，给人以鼓舞和力量。

3）幽默：在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深客户对您的印象，对协调交际气氛很有帮助。

4）赞美：如果早上起来听到几个诸如“您起得真早啊！”“您身体真棒”的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。

5）寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。

（2）表达的技巧

1）选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应尽量选择体现正面意思的词。比如，如果客户就车辆的品质问题几次求助于你，你想表达你为客户真正解决问题的期望，于是你说：“我不会再让您的车重蹈覆辙。”干嘛要提起这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心不会让这个问题再发生。”是不是更顺耳？又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说：“您的问题确实严重。”换一种说法—“这种情况有点不同往常。”你现在可以体会出其中的差别了吧？

2）在客户面前维护店面的形象。在对客户进行电话回访时，客户抱怨他在店里所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“您说得对，这个部门表现很差劲。”可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷。”

个别客户的要求店里没法满足时，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为。”尽量避免“我没办法”这种表达方式。

3）服务用语具体表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？例如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也不是这样。

善用“我”代替“你”

有时候尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你必须……

专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……

习惯用语：你做得不正确……

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说“不行，不可以”。实际上你表达的意思是一样的。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

在客户服务的语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。

正确方法：“我们能为您做的是……”使客户注意听你的解决方法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一部分的问题，但是另外的问题还需要专业技术人员来解决。“我可以帮您分析一下”“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中没有“这不是我应该做的”“我想，我做不了”。

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言当中，没有“这不是我应该做的”“我想，我做不了”。当你说“不”的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你所在的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的服务讲出来。如果你有可能提供一些折中方案，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“但是”

不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。你能接受这样的赞美吗？“您穿的这件衣服真好看！但是……”正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫作“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如，“您穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

不能满足客户的要求时，要告诉他原因。正确方法：不能只说“不可以”，而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个“因为”，这一点至关重要。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以？”

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通效果，不要认为只有口头语才能让人感到亲切我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

5.主动倾听的技巧

（1）倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

（2）倾听的重要性 如果你无法主动倾听客户需求，就可能无法维修客户的车辆或向客户提供满意的产品。因此，主动倾听客户需求是接待员极为重要的工作。

（3）主动倾听的效果 随时都从客户的角度初步判定客户的需求和车辆的状态。这样可以让客户更自在，并赢得客户的信任。

倾听客户时，必须注意下列5点：

1）将注意力集中在客户身上。

2）了解客户的观点。

3）不要只是主动倾听谈话内容，还要从客户的脸部表情和语调来了解客户需求。

4）在倾听阶段，先不要评论客户或车辆状况。

5）不要只听自己想听到的事。

6.提问的技巧

通过提问，能尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。

“您能描述一下当时的具体的情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

那么，如何提问才能达到上述效果呢？这是有一定技巧的。提问主要有以下7种技巧：

（1）针对性问题 什么是针对性问题呢？比如，店面可能会有客户投诉说：“在店里刚刚修过的车，使用时发现车又坏了。”这个时候，接待人员可以询问客户：“您今天早上开车的时候，车上的仪表板和故障指示灯是什么样子的？”这个问题就是针对性问题。针对性问题的作用是能让你获得细节，在不知道客户的答案是什么的时候使用，通过提出一个有针对性的问题，对客户反映的情况进行了解。

（2）了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解这些信息时，要注意避免一些客户可能会产生反感的问题，比如，“您什么时候修的车？”“您的修车发票是什么时候开的？”“当时开发票开的单位名头是什么？”“当时是谁接待的？”等，使客户觉得像在查户口。

作为接待人员，提这样的问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对接待人员是很有用的，可能有的客户有时候不愿意回答或懒得回答。“我早忘了！”有时客户会这么跟你说。因此在提了解性问题时，一定要说明原因，比如，“麻烦出示一下您的修车记录，因为要做登记。”“麻烦您……”

（3）澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，到什么程度。有时候客户往往会夸大其词，比如“车修得太差劲了，到处是问题，修了还不如不修等。接待人员碰到这样的客户，首先要提出一些澄清性问题，因为你这时候并不知道客户所说的质量差到了什么程度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的修理结果很差是什么样子，您能详细描述一下车辆现在的情况吗？”这样可以了解客户投诉的真正原因是什么，事态究竟有多严重。

（4）征询性问题 征询性问题是告知客户对于他所提出问题的初步解决方案。“您看，我们这样解决好不好？”类似于这种问题，叫作征询性问题。当告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。

客户抱怨车辆维修质量问题时，听完他的陈述后，接待人员就需要告诉客户一个初步的解决方案，如：“您方便的话，可以把您的车子开过来，可能需要在店里做一下检查。”

运用征询性问题来结束对客户的服务，很多时候会让客户享受到“上帝”般的感觉。

（5）服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这种提问一般运用在客户服务过程结束的时候，它可以起到超出客户满意的效果。

例如，在为客户做完服务后，可以说：“您看还有什么需要我为您做的吗？”在一个服务意识比较强的店铺里，我们会经常听到这句话。很多接待人员都不会运用这句话来完善服务。

服务性问题的提出是体现一个店铺的客户服务是否达到优质的一个标准。就像我们到一些管理较差的店铺，接待人员本应帮客户开门，但拉开门后接待人员自己先进去了，而不像一些管理好的店铺那样让客户先进去，这就体现了高标准的客户服务。

（6）开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。例如：“您能说说车辆出现故障时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。开放式问题便于更详细地了解情况，或让客户说出一些接待人员忽略了的细节。

（7）封闭式问题 封闭式问题是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户叙述完毕，接待人员说：“您的意思是想重新更换零部件，是这样的吗？”这就是一个封闭式问题。

此外，通过提问可以让愤怒的客户（特别是投诉的客户）逐渐变得理智起来。例如，当客户很愤怒时，可能会忘记陈述事实，接待人员应该有效地利用提问来缓解客户的情绪，如：“您不要着急，一定给您解决，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”这时客户就会专注于回答你所提出的问题，在陈述过程中，客户的情绪就会从不冷静而逐渐变得理智起来。

综上所述，只有树立全心全意为客户服务的意识，注重在与客户进行交流时提问的技巧与方法，才能吸引更多的客户接受你的服务，从而为店铺带来源源不断的经济收益。

7.意见处理

如何建立和维护客户关系是店铺的核心和根本。培养客户的忠诚度，做到使客户真正满意，除了要重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户意见。如果意见处理不当，就会使店铺失去一个客户。

因此，在平时就要时刻注意与客户保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一个环节都要认真去完成。在处理客户意见时，根据不同的客户采取不同的处理方法使客户满意，是很重要的。

（1）换一个场所 应避免让客户站着陈述，将客户引到适合的场所坐下来听客户的诉说，向客户表达真诚的态度，会使客户的心情舒缓下来。

（2）换一个时间 当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间，使客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。

（3）因人而异 这是最有效的处理方法，根据意见内容和客户要求来决定是否由其他人来接待。 7PWYj4Q3zhMF67Oa9c2+hZkMg6Rh0ejKVWd8SFaxFICMuKpjt7Y73ZNFcqzEN/fd