下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
2022 年以来，全国高校毕业生迎来了更加复杂的就业形势，1076 万毕业生将创历史新高。调查显示，近四成毕业生就业岗位与专业不对口，其中大旅游服务业占不小比例。勉强就业是由于毕业生在校的学习缺乏市场经验，要达到职场人的经验还远远不够，因此他们通常都是被分配到一线岗位且还不能很好地胜任岗职。
针对毕业生的就业现状，香格里拉集团中国区人力资源副总裁认为：“现在的高校毕业生越来越懂得设计和选择自己的职业道路。如果有什么忠告的话，那就是学习，一生的学习。因为我见到太多不是尖端精英学校毕业的，但最终比尖端精英学校更成功的，当然尖端精英学校出来的学生起点更高，更容易成功。一生保持学习，一生保持谦虚谨慎。”如果你能保持“温良恭俭让、谦虚谨慎”的态度，拥有永远敞开心胸、永远都能接受新鲜事物的心态，没有可能不成功。当下，一些学生会存在“你不要来教育我，我有我的个性”的心理，反而可能会让自己处在事业比较困难的阶段或者瓶颈的阶段，“脱不开自己内心深处的自我意识，将是一个很严重的问题”。
请同学们思考以下问题：
1.你了解旅游接待服务业职业发展路径吗？它有哪些内容？
2.旅游接待业从业者应该具备哪些素质？
我国旅游资源十分丰富，是世界旅游资源大国之一。在改革开放后的 30 多年里，特别是进入 21 世纪后，我国旅游业得到了长足的发展，已成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国，并形成全球最大的国内旅游市场。根据世界旅行和旅游理事会（World Travel & Tourism Council，WTTC）2019 年报告，2019 年旅游业对全球GDP贡献占比 10.4%，直接、间接和引致就业的总量达到 3.19 亿个就业岗位。全球平均每 11 个就业岗位中就有一个与旅游接待业有关。
随着我国旅游接待服务业呈现集团化、国际化发展趋势，旅游市场迅速扩大，专业的旅游人才十分紧缺。2019 年，根据艾媒数据中心统计全国旅游业直接从业人员约有 2825 万人，专业旅游人才的实际需求量将达到 3000 万人，旅游人才的缺口至少是 200 万人，今后这个缺口还将以每年 20 万人的速度递增。与此同时，我国酒店业也随之快速发展，酒店对人才的需求量也在不断上升。据统计，目前对国内星级酒店来讲，其人才的缺乏数量已经高于 10 万人，特别是管理岗位，满足率还达不到 1 /2，人才缺口已成为抑制我国酒店业发展的重要瓶颈之一。
在现有的旅游从业人员队伍中，有相当一部分并非旅游专业，其中又有很多是半路出家，未曾受过系统、正规的旅游教育和相关培训，其所具备的管理知识和方法缺少先进理论的指导。从旅游接待企业的招聘情况来看，目前我国旅游接待从业人员的主要来源偏向于专业素质较高的中职和高职毕业生（图 2.1），52.35%的旅行社和 66.7%的酒店对中职类学生表示很需要，由此可见，职业院校学生在旅游企业中比较受欢迎。企业比较看重学生的综合素质（职业道德、服务意识、意志力）和职业综合能力（团队协作能力、随机应变能力、人际沟通能力、学习能力、适应能力），认为这些方面能力的培养非常重要。
图 2.1 旅游接待服务业员工主要来源
旅游接待业服务是一个关联性极强的产业，它几乎与所有的产业都有直接或间接的关系。世界旅游组织预测，每增加 1 美元的旅游收入，就会带动相关行业增收 4.3 美元。在经济危机时期，旅游业和相关行业同时不景气，国际入境旅游服务下降的同时，酒店入住率也急速下降。2008 年，我国三大航共亏损 279.06 亿元，是中国民航历史上三大航最高亏损纪录。
交通运输业的发展可以使境外旅游者方便快捷地到达目的国，旅游国境内交通是否便利直接影响旅游者是否能方便快捷地到达旅游目的地，进而才能有进一步的旅游消费。交通运输业发展不仅会带来本行业就业人口的增加，同时也会对旅游相关行业就业人口的增加起到促进作用。
餐饮与住宿行业是旅游接待服务中最核心的行业，这是旅游者必需的消费。餐饮与住宿行业的发展直接关系到旅游业及其相关行业收入水平的提高，若餐饮与住宿行业能为游客提供方便、舒适的服务，不仅能直接增加本行业的收入，还能带动周边产业的发展，提高相关行业收入，从而增加相关行业就业岗位。
零售业在旅游接待服务中也起到了很大的作用，旅游者出游都会带旅游地的特产作为纪念或者是作为礼物送给家人和朋友。旅游产品行业要积极研发能体现旅游地特色的产品，而且要考虑方便携带，有纪念意义。旅游产品零售业的发展，会直接影响旅游产品生产工厂的就业人口数量。
邮电通信和金融行业都是旅游服务接待过程中不可缺少的。境外旅游者在旅游地需要办理本地可以使用的手机卡，或者要求旅游者国家的手机卡在旅游目的地能有效使用且费用不高、信号还要好。这就需要邮电通信行业的国际合作，以及在本国的服务质量，信号的覆盖面是否能达到要求等。金融行业的作用主要体现在外汇兑换是否方便快捷，这就要求银行有系统高效的业务办理体制和高效迅速的高素质工作人员。旅游者在邮电通信和金融系统的消费对本行业而言占的比例较小，但是该行业发展是否完善，直接关系到旅游者对旅游地的整体感受，邮电通信和金融行业的发展也是接待业就业潜力的表现。
据经验研究显示，我国旅游就业主要由接待量增长和景区环境扩容所导致，技术水平的提高对旅游就业效应有一定程度的副作用。旅游就业效应从就业的类型和层次来看，可以分为旅游直接就业、间接就业和引致就业。这三种类型的就业基本上确定了旅游就业的总量，而拉动效应主要通过对间接就业和引致就业的估算得出。
随着旅游接待服务业的发展，旅游市场对专业旅游人才的需求呈现新的特征。
1.专业技能强、职业道德良好的应用型人才备受青睐
无论是旅行社、旅游景区景点，还是酒店住宿业，缺乏的正是掌握实际工作技能的一线服务人员。此类人才需要具备扎实的知识基础，能够熟练地独立进行基本服务操作，且具有较高的职业道德素质和较强的服务意识，具有良好的工作作风。
遵守社会公德和旅游接待职业道德是旅游接待服务业人才的根本要求。旅游接待服务从业人员的工作具有较广泛的社会影响，因此要求他们严格遵守社会公德和旅游接待职业道德，防止和纠正行业不正之风。与旅游者相比，旅游接待服务从业人员在旅游活动中处于主动地位，把握着信息优势，假如旅游接待服务从业人员职业道德欠缺，旅游者的合法权益就难以得到保证。根据我国实际，旅游接待从业人员要遵守的职业道德规范主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。
2.具有综合性知识的复合型人才抢手
现阶段，旅游接待服务业对从业人员的知识水平提出了更高的要求，“一专多能”成为对从业人员新的基本要求。此类人才综合素质良好，既在某一领域有独到见解和造诣，又具有扎实的基础文化知识和深厚的文化底蕴；法律法规、品牌建立与维护、经营与管理、国家及地域文化、宗教以及财会金融等各方面的知识，都需要从业人员去了解和掌握。在能力要求上重点包括以下方面：
（1）语言表达能力。语言表达能力是旅游接待服务业从业人员的基本技能。旅游接待从业人员首先要讲好普通话，语音要准，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。
（2）人际交往能力。旅游接待从业服务人员服务对象是游客，是具有丰富感情和各种各样心理需要的人，他们的处事态度、个性特征往往差异很大，为了做好服务工作，需要加强同他们的交流、沟通，以达到相互理解、提高服务质量的目的。此外，在为游客提供服务的过程中，旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道，处理好同他们之间的关系。
（3）组织协调能力。旅游接待服务从业人员在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动，都离不开从业人员的组织以及和酒店、景点还有旅行车等方面的协调。为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接，旅游接待计划的内容顺利得到实施，相关从业人员必须具备较强的组织和协调能力。
（4）对从业者的心理与行为素养提出更高要求。即使拥有了以上专业素质，假如没有一个良好的心理素质和健康体魄，也是无法从事旅游接待业的。所以，接待业从业人员必须是健康的人，达到身体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。接待业从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉；另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。接待业从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。
行为素养要求接待业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等，既要有美好的职业形象，又要有良好的职业习惯，学会与不同类型的游客打交道。接待业从业人员在为顾客服务的同时，也在宣传着企业和个人，他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定。
3.对于高阶新能力的需求已初现端倪
新的历史时期，专业的旅游接待服务人才还要更多地衍生出适应时代发展的高阶新能力。例如：运用多种思维方式处理和解决问题的能力；团队协作沟通和解决现实问题的能力；善于学习发现并不断更新完善自我的能力；使用信息技术的能力，以及拥有丰富的想象力和独特的创新能力等。
4.新兴领域成为人才需求一大缺口
在现有的旅游行业结构中，中高层旅游接待人才稀缺，尤其是缺少兼具实践技能和管理能力的人才。而新兴的业内领域，如会展管理服务、康乐休闲度假、旅游信息整合、项目开发规划以及旅游品牌的维护和拓展人才已成为旅游市场人才需求新的缺口。
今天，旅游接待服务业的规模、范围和职业前景正在逐渐提升。我们已经认识到这是一个令人激动并具有动态发展潜质的行业，尤其是在经济发展较好的情况下，要想在接待服务业中获得成功需要诚实、努力工作、善于团队协作，以及能够忍受长时间工作的品质；同时，需要具有强抗压力和决策能力、良好沟通的技能、勇于为顾客服务的奉献精神，以及拥有提供超越顾客期望的服务的热情和渴望。领导力与雄心也是在这一行业获得成功的重要且必备的素质。
随着接待服务业管理实践的不断发展，同样要求管理者的思维要随之改变。国际接待业管理者应具备以下新思维。
习近平总书记曾着重强调，“企业持续发展之基、市场制胜之道在于创新”，并指出，“综合国力竞争说到底是创新的竞争。要深入实施创新驱动发展战略，推动科技创新、产业创新、企业创新、市场创新、产品创新、业态创新、管理创新等，加快形成以创新为主要引领和支撑的经济体系和发展模式”。可见，今天的中国比以往任何时候都更加需要创新驱动、创新发展。
创新思维是一种思维方法，这种思维方法综合运用了多种思维方式和逻辑模式，在社会实践需要所制约的目标的指导下，在一定心理结构的影响下，对储存的和外来的信息，经过鉴别、筛选、重新联结和组合，从而产生新知识，构成新理论和新发现。创新思维的基本形式有类比、灵感、直觉、想象等。
创新思维对管理者之所以如此重要，是因为接待服务业管理的实质在于创新。从旅游接待服务业来看，随着社会和经济发展，旅游接待服务业市场分工越来越细，旅游接待业产品雷同、千篇一律的现象比较突出，致使旅游接待服务业间竞争加剧，甚至出现恶性竞争，企业成本上升，效益下降。而旅游消费者对旅游服务和产品需求的多样化要求旅游接待业服务和产品的供给也必须呈现多元化的形态。因此，旅游接待企业首先必须立足市场，科学制定企业的经营战略。其次，旅游接待企业的硬件不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该在企业战略的指导下，立足于自身资源赋存状况和企业实力，尽量规划设计出独具风格、品位、气氛和文化特色的硬件产品。最后，旅游接待服务业软件也要在规范化、标准化、程序化的基础之上进行一定的提升和创新，努力向个性化、特色化、形象化的方向转变。旅游接待服务企业唯有秉持这种创新的思维观念，持续开展创新性和改造性的工作，方能不被市场淘汰，在竞争中不断发展前进。
此外，旅游接待服务业在管理上还必须善于利用现代先进的信息技术和科技手段，以提高旅游接待业管理水平。例如，随着信息技术在旅游接待业的广泛应用，现代新型营销方式，如微博、微信、抖音App等新型网络营销以及一些优质真人秀综艺节目等内容营销都能够有效展示酒店的形象和服务，快速传播并提升企业知名度；另外，企业还可以充分运用大数据、云计算等现代信息科技收集整理、分析和研究顾客信息，并与顾客建立良好的互动关系，以实现高效率的旅游产品和服务的生产、经营和销售管理，这对降低企业的销售成本，提高企业的经济效益和管理水平有着非常重大的意义。
2016 年，上海迪士尼开园，全国各地的人带着自己的城堡公主梦奔沪追忆童年。第一年上海迪士尼就净赚近百亿，当年收回投资，势头一片大好！中国首富当时放话：因为万达在旅游业的存在，要让迪斯尼二十年赚不到钱！但是从现在来看，这句话确实是在打脸。
2017 年，万达把 77 个酒店和全部 13 个文化旅游项目卖给了富力和融创，宣布了万达在旅游行业的终结。其原因离不开创意的匮乏。万达旅游城每个项目都是投资数百亿，手笔很大，但是创意却有些一言难尽。简称为PPT式“套模板”加上地标“连连看”，广州万达城是一朵木棉花，南昌万达城的地标性建筑是一个陶瓷罐，无锡万达城是一个紫砂壶，哈尔滨万达城是一个冰壶，合肥万达城的地标是一只花鼓……
2016 年迪斯尼全球营收达 556 亿美元，超过中国互联网BAT三巨头的总和。是什么支撑着这个百年老企业狂秒中国的互联网企业？第一是创意，第二是创意，第三还是创意。
迪士尼影业创作了无数经典的卡通角色，拥有全球几十亿的庞大粉丝量，迪士尼主题公园的出现成为人们圆梦“公主王子”的梦工厂，各种原创IP卡通人物偶像的出现打破了影片到现实的心理破壁。而万达旅游城千篇一律的游乐设备，没有弄明白旅游竞争的灵魂在于创意策划！
云南迪庆州十多年前财政收入仅有 3000 万元，有了石破天惊的“香格里拉”大创意之后，十年游客增加一万倍！大理创意“风花雪月”，仅仅一句广告词，让大理成为天下文艺青年洗涤心灵的圣地，这就是创意的力量。
随着人们的生活水平越来越好之后，旅行的成本越来越低，你会发现，就算每年五一、十一小长假都挤爆了，身边还是有大量的旅行者。也就是说，人们对旅行是有强烈渴望的，这种渴望是希望能够体会与现实常规生活状态的一种抽离。不论是学生党还是上班族或者是自由职业者，都希望能在一场旅途中感受到不一样的东西，不一样的文化，不一样的风景，不一样的生活方式等，这才是旅行真正的意义。
然而，很多景区还没有捕捉到时代更迭带给人们旅游观念的更新，不站在旅行消费者的角度盲目开发，“啥火搞啥”，网红栈道、网红桥、网红灯展，旅行者浪费时间、浪费精力穿越了大半个中国，看到一模一样的网红景区，能不糟心吗？这样一来“门可罗雀”的现象就容易解释了。
现当下社会关于旅行的新定义，所有旅行爱好者都还在一起感受和探索，而旅游目的地的策划者、管理者应该要比旅行者拥有更超前的商业敏感度，及时碰触到这一改变并进行反应才能迅速占领市场。
当然，这个喜好不是无迹可寻的，其实我们从综艺节目的发展可以瞧出一些端倪来，为什么《向往的生活》《中餐厅》《亲爱的客栈》《忘不了餐厅》这些慢综艺越来越受大家欢迎？大概是我们都希望在光怪陆离的快节奏生活里找回内心的一丝平静，感受撕去生活标签后最真实的自己。慢下来，去生活，可能就是向往的旅行吧。
随着我国对外开放程度的不断加深，我国各行各业都融入了全球激烈的市场竞争中。世界酒店集团百强排名年年都在发生变化，有些酒店集团从中消失了，又有一些新的酒店集团挤了进来。因此，在现实生活中，旅游接待服务企业要想在竞争中立于不败之地，就必须树立正确的竞争思维，合理地运用竞争战略，不断培育企业的核心竞争力。旅游接待服务业管理者的竞争思维体现在四个方面。
1.服务竞争
服务竞争主要体现在创新服务理念、优化服务流程、提升服务技能、增强员工服务素养、升级智能服务系统等方面。通过不断提高服务质量，以比竞争者更优质的产品和服务满足顾客需求。
2.营销竞争
在新的时代，旅游接待服务业的营销竞争着重体现在创新营销思想、制订营销战略、积累营销资源、选择营销手段、实施营销管理等方面。通过竞争的思维和方式思考营销战略战术、选择营销策略，以培养营销能力，最终实现企业营销竞争能力的提升。
3.品牌竞争
品牌是企业所独有的、不能被竞争对手轻易模仿的一种竞争力，它是企业核心竞争力的外在表现，有不可替代的差异化能力。强势的品牌产品不仅具有更高的品质认知，而且还具有较强的溢价功能，能卖出比竞争对手更高的价格，并能获得更多的顾客认同，从而使企业具有能够持续盈利的能力。
4.文化竞争
旅游接待服务业的文化竞争主要是指企业文化竞争。所谓企业文化，简而言之，就是企业里面一脉相承、独立而又完整的理念体系的总和，包括企业领导者的管理思想、经营理念，企业的制度和服务文化，以及员工言行举止、仪容等外在的形象气质风格。企业文化是一个企业区别于其他企业的存在形态，它的正确性、先进性、完整性决定着一个企业的竞争力和长远发展的能力。
优胜劣汰是市场竞争中的根本法则，但这种法则是建立在公平竞争的基础上的。事实上，旅游接待服务业不同企业之间的竞争应是一种竞合关系，即在竞争中求联合，在联合中有竞争，在竞争中共同发展。且竞争只是一种手段，顾客导向要高于竞争导向，因为旅游接待业的根本目的是满足顾客需求，而不仅仅是打败竞争对手。因此，旅游接待业具有竞争意识，并不意味着旅游接待业可以不择手段地进行不公平竞争，旅游接待业必须在遵守行业规则和社会道德的基础上进行合理合法的竞争。
旅游接待服务企业在面对行业间的强大竞争时，培养员工的团队意识，构建良好凝聚力和执行力的团队至关重要。团队的有效合作与密切配合能够极大地提高企业的工作效率，形成 1+1>2 的结合力，才能不断推动企业向前。员工应将企业作为自身基本生活和安身立命的保障，并且自己能够在企业团队里面找到自我存在的价值，有强烈的归属感和幸福感。具体来说，企业团队应注重以下几个方面进行培养：
1.确立明确且深入员工内心的团队目标
旅游接待服务企业首先需要确定明确的方向和目标，企业目标能够带领大家朝着共同的方向努力、拼搏，直至达到预期的结果；其次，企业目标必须经过深思熟虑后制定，并符合自身发展要求。最后，目标一经制定，必须向企业全体员工进行传达、解释和宣讲说明，不仅要让每位员工清楚明白企业制定目标的依据，还必须得到每一位员工的深深认同，自觉地统一思想、明晰工作任务，这样才能有计划、有目的地去实现企业的目标。
2.培养员工的角色意识和主人翁意识
首先，每位员工都应该有清楚的角色认知，员工要了解自己所在的旅游接待服务企业在整个旅游接待业社会系统中的地位，明确自身对企业团队的责任、义务和权益，并自觉、自愿地投入其中。培养员工能正确处理自身同其他成员之间、个人和团队利益之间的关系，保证在团队整体利益最大化的前提下开展工作。
其次，旅游企业要培育员工的主人翁意识，要创建浓厚的亲情文化，使员工把企业视同自己的家，意识到自己是企业这个大家庭不可缺少的一名成员，自己有义务且有信心为实现企业的目标和任务贡献自己的全部力量。
最后，企业管理者还必须通过各种渠道驱动员工积极为企业的经营服务和管理活动献计献策。因为企业管理者的智慧毕竟是有限的，企业只有充分吸收全体员工的智慧和力量，才能更好更快地完成企业团队的共同目标和任务。
3.培养员工对企业的高度信赖感和服从意识
要求旅游接待服务企业的管理者具有较高的人格魅力和管理才能，使员工对企业的管理者和上级部门充分信赖，并自愿服从管理者或领导者的指挥和调配。旅游接待服务企业可通过物质和精神上的双重激励提升员工对企业的归属感和高度信赖感，自觉服从企业的命令。这里的服从并不是指盲从，而是员工发自内心地认为自己是企业团队不可或缺的一部分，主动、自觉地服从、执行组织原则，甚至能够舍弃个人利益而坚定地维护企业的整体利益。
4.培养员工的个性化意识与能动创造性意识
旅游接待服务企业建设优质团队，必须关注员工个性化意识的培养，在强化员工组织纪律性的基础上，能根据员工的兴趣、爱好和特长等因素积极培育、开拓员工的个性，鼓励员工充分发挥和展示自身的优势，充分发挥员工能动的创造性，为企业的可持续发展贡献智慧和力量。
前瞻性思维是人们根据客观事物的发展规律，先于客观事物变化的、具有超前性的思维意识。接待服务业管理者的前瞻性思维对企业长期稳定的发展具有十分重要的影响，要培养前瞻性思维，可以从以下几个方面入手：
①拓展自身知识背景。管理者自身所具有的知识水平、应用能力及思维方式、思想传统等对管理者的前瞻性思维产生重要影响，决定了思维了广度和深度。
②注重调查研究。管理者要密切关注市场，这样才能够有机会提前发现市场机会，并先于竞争者进行决策和实施行动，从而为企业创造更大的价值。
③增强角色意识。角色意识对思维活动具有定向、控制和调节的作用。管理者角色意识的强弱直接影响对工作前瞻性的效果。管理者的奉献精神、创新意识等领导角色意识的增强，有助于管理者提高发现问题、分析问题、解决问题的效率。
④掌握预测技术。管理者需要学习科学管理技术，掌握预测技术方法，通过数据统计、推理和验算为企业决策提供有力支撑。
⑤发挥多元思维。由于前瞻性思维具有不确定性、或然性等特点，管理者要尽量使预见结果和事物发展趋势之间的差异最小，努力避免决策上的失误。因而就要求决策者要全方位、多角度、系统性来观察和思考问题，敢于突破常规思维，善于另辟蹊径。
旅游接待服务业从业者应具备怎样的能力和素质？