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“hospitality”一词由一个古老的法语单词演变而来，它源于最早的教会及救济院，意为“为旅行者提供照料或住所的服务”。当时，法国一些教会或救济院为照顾一些信徒或无家可归的人，利用自己的场所为他们提供初步慈善形式的服务，这被认为是接待服务的雏形。其中，最著名的救济院是位于法国勃艮第地区的博纳济贫院，它在 1443 年作为一所专为穷人服务的慈善医疗机构，由勃艮第公爵的宰相大臣尼古拉·洛兰创立。尽管这类救济院可以给客人提供一些临时的食宿设施，但由于其慈善与救济性质，维持运作是非常困难的。
什么是接待服务？不同的人会有不同的回答，如“慷慨与热忱地接待客人”“满足顾客的需求”“创造一个使顾客愉快或维持一个可接受的环境”“为客人创造一个友好和安全的氛围”等。显然，接待服务的发展来自古代对陌生客人的款待的风俗习惯，并受今天多层次的、综合性的接待服务的运作与管理活动的影响。
请同学们思考以下问题：
1.什么是旅游接待服务业？请给出你的定义。
2.请列举三个以上属于旅游接待服务业的企业或岗位？
目前，国外学术界对旅游接待服务业的基本概念有着不同的观点，而国内学术界和业界对旅游接待服务业基本概念的探讨还有待深入。旅游接待服务业产业构成复杂多样，由于国度不同，经济制度不同，看问题的角度不同，人们对旅游接待服务业的认识也不同。接下来我们将从广义和狭义两个方面来进行阐释。
美国康奈尔大学自 1922 年起设立旅馆管理专业，其旅馆管理学院创立的学报《康奈尔旅馆与餐饮管理季刊》在 2004 年改为《康奈尔旅游接待业季刊》。《康奈尔旅游接待业季刊》将旅游接待服务业定义为：为离开家的自愿性的旅行者提供服务的企业或其他组织，包括为旅行者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等其他服务的企业或其他组织。
旅游接待服务业包括为旅行者提供上述服务的企业或其他组织的全部投入、产出要素及经营管理与服务过程所涉及的所有企业或其他组织。
学者卡罗尔·A.金较早从广义视角定义了旅游接待服务业，他在 What is hospitality ？一文中写道，在商业或组织环境中的旅游接待服务业是一种主客体之间特定的关系。在这种关系中，接待主体需要理解如何能给客人带来快乐、舒适和福祉，并在相互尊重的社会礼仪的过程中，在面对面的互动中慷慨并完美地提供服务，且以提高宾客的满意度和发展重复业务为目标。
很多美国学者也从广义视角定义了旅游接待业。沃克认为旅游接待业包括旅游、住宿、餐饮、俱乐部、博彩、景点、娱乐等领域。奈米尔和珀杜认为应当把会展服务和娱乐管理囊括到旅游接待业领域中。滕则给出了外延更广的旅游接待业定义，他认为旅游接待业是利润驱动下的商业活动与传统款待活动的结合，在这一定义中，他强调了旅游接待业的经济属性，即以营利为目的。
图 1.1 广义的旅游接待服务业
除了上述观点，迈克尔·奧腾巴赫更清晰地定义了广义上的旅游接待服务业（图 1.1）。他认为在学术界和业界的影响下，在社会文化、政治的推动下，旅游接待服务业由六大产业构成，包括住宿业、餐饮业、休闲业、旅游景区、旅行业、会展业。这也是较受认可的旅游接待业广义定义。
《国家旅游及相关产业统计分类（2018）》将旅游产业分为旅游业和旅游相关产业两大部分。旅游业是指直接为游客提供出行、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等服务活动的集合；旅游相关产业是指为游客出行提供旅游辅助服务和政府旅游管理服务等活动的集合。
与上述观点不同，很多专家学者认为旅游接待服务业的外延并没有那么广，应当从更谨慎的视角给旅游接待服务业做出定义。
一个相对权威也受到国际学术界认可的观点，是由接待业管理国际期刊主编匹赞姆根据自身的研究和编审经验给出的。他在 What is the hospitality industry and how does it differ from the tourism and travel industries ？一文中曾经给出了旅游接待服务业的定义，并分析了其与旅游业、旅行业的区别（图 1.2）。根据他的观点，旅游接待服务业是由向旅游者、旅行者和当地居民提供住宿、食物、饮料和会议等的所有商业的集合。而且，他认为餐饮服务、俱乐部、辅助类生活服务是旅游接待服务业独有的组成部分，除此之外，会展业、休闲业、住宿业和餐饮业既属于旅游接待服务业，也属于旅游业。需要说明的是，他认为旅行社、旅游景区、旅游目的地营销、旅游规划与开发、旅游交通等只属于旅游业，而不属于旅游接待服务业。
除此之外，国外多数研究者、学者认为旅游接待服务业是一种基于住宿和饮食并行的人文互惠活动，早期的旅游接待服务业由提供食宿餐饮的活动组成。在住宿方面，包括由一般到奢华的各个等级。在餐饮方面，包括餐馆、俱乐部、酒店以及购物场所、火车、飞机、轮船等多种情境下提供的食物和饮料服务。总体而言，这些研究认为住宿和餐饮是旅游接待服务业的核心部分。
图 1.2 狭义的旅游接待服务业
本书在参考分析国内外学者关于旅游接待服务业定义的基础上，同时根据互联网科技的广泛应用以及旅游消费升级背景，尝试对旅游接待服务业进行定义：旅游接待服务业是指旅游目的地从事经营和服务的各类行业以营利为目的，向旅游者提供的以住宿和餐饮功能为核心的各类有形产品和无形服务的过程中产生的行为和关系的总和（图 1.3）。
图 1.3 广义的旅游接待服务业
关于旅游接待服务业的定义有几点需要说明的基本内涵：
1.服务对象
从服务对象来看，旅游接待服务业主要面向旅游者提供服务，这是旅游接待服务业的核心标志。比如一家餐馆如果只为当地人有偿地提供餐饮服务，那么它就不属于旅游接待服务业的范畴，一旦该餐馆接待了一位旅游者，那么它就实现了生活接待向旅游接待服务的转变，也就成为旅游接待服务业的一部分。这也意味着，旅游接待服务业与生活接待服务业在某种程度上是交融兼用的，所以在现实中，我们往往不能也无须精准定义它们到底是不是旅游接待服务业。在大多数情况下，不妨采取较为宽松的界定。
2.空间属性
从空间属性来看，旅游接待具有鲜明的主客情境，旅游接待发生在旅游目的地地域范围内，这意味着旅游接待服务业同样应当位于旅游目的地范围内。以旅游交通（航空、铁路）为例，一条相同的国内航线，对于国内旅游者来说，是联结旅游客源地与旅游目的地的通道，并不处于旅游目的地。因此严格来说，这并不属于旅游接待服务业范畴，但是对于国际旅游者来说，这条航线位于其旅游目的地国境内，因此属于旅游接待服务业范畴。
3.行业理念
从行业理念来看，旅游接待服务业是一个好客产业，旅游接待服务业提供的无形服务很大程度上无法通过明确的产品标准度量其优劣和把控其品质。自 2010 年以来，我国旅游业界探讨了“中国服务”这一新命题应成为未来的国家战略，从旅游业拓展到整个服务业的“中国服务”将与“中国制造”共同构成产业振兴和中国腾飞的双翼。旅游接待服务业是组成“中国服务”的重要部分，所以旅游接待服务业必须秉持和践行以人为本和宾客至上的服务理念。
4.产业构成
从产业构成来看，旅游接待服务业不是一项独立产业，其产业要素涵盖旅游者在旅游目的地旅游活动时所有需求的产业，特别是随着全域旅游时代的到来，旅游要素已经发生了深刻变革和拓展升级，由传统的“食、住、行、游、购、娱”六大要素扩展为“食、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇”十二大要素。
《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41 号）中，首次明确了旅游业“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的定位，表明现代服务业这个概念与旅游业和旅游接待服务业有着密切的关系。因此，不仅在理解旅游接待服务业的概念时，而且在旅游接待服务业管理实践中，都应该将其与现代服务业联系起来。
随着社会经济的发展，原有的服务业的概念与特征似乎不能再用来界定现代服务业，于是便诞生了现代服务业这一新的概念。中国信息协会常务副会长高新民明确指出，“现代服务业”的提法最早出现在党的十五大报告中，之后频繁地在中央到地方的各级文件中被提及。与此同时，学术界也开始对现代服务业展开研究，综合各方观点，现代服务业具有如下特征：①现代服务业是服务业；②现代服务业依托现代高新技术和现代管理制度；③现代服务业提供的服务产品附加值和技术含量高。在此基础上，我们认为现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
目前学界和业界对旅游接待业是否属于现代服务业有不同理解。但是从旅游接待业产业发展的角度来看，必须厘清旅游接待业与现代服务业的关系。基于前文对旅游接待业概念与内涵的理解，以及对现代服务业特征的认识，本书认为现阶段中国旅游接待业基本属于现代服务业，是现代服务业的重要组成部分。因此，本书将旅游接待业统称为旅游接待服务业。
我们以发展的眼光看待旅游接待服务业，其现代服务业特征越发明显，主要包括以下几个方面：
1.由新技术升级改造的传统旅游接待服务业
传统旅游接待业中的旅游住宿、旅游餐饮、旅游游览、旅游交通、旅游购物、休闲娱乐等业务，经过科学技术的革新和管理方式现代化的发展，逐步转型升级，以在线旅行社（OTA）为例，随着互联网的发展，在线旅行社能够通过搜索引擎更广泛地传递旅游产品与线路信息，通过旅游在线社区和互动式客服等方式接受游客咨询、进行产品质量和口碑管理，依托在线支付技术大大提升游客产品购买便捷度。OTA自身建设的技术密集、资本密集，以及运营过程中的信息密集，具备了现代服务业的某些特征，因此属于现代服务业。
2.由新需求推动产生的新型旅游接待服务业
新型旅游接待服务业是在消费升级和技术进步双重驱动下诞生的旅游接待业新序列，它们在业态构成、技术应用、服务方式上与传统旅游接待业相比具有显著差异。例如，邮轮旅游接待业、汽车营地旅游接待业、民宿旅游接待业等都属于新型旅游接待服务业，它们是伴随着旅游接待服务业持续发展而出现的新业态。以邮轮旅游接待业为例，邮轮最开始只是一种长距离的水运交通工具，并不具备旅游接待功能，但是随着旅游需求的升级，集住宿、餐饮、交通休闲娱乐、度假等各种功能要素于一体的豪华邮轮登上历史舞台。这种邮轮的设计和建造依赖高端制造业，具有明显的知识密集和技术密集特点；而且邮轮造价十分昂贵，具有资本密集特点，邮轮的船上服务和港口服务的专业性也很强，需要知识技能储备充足的人员参与，必然属于现代服务业。
3.由新理念产业融合的跨界旅游接待服务业
旅游接待服务业是一项综合性服务产业，随着展览业、创意产业、高端制造业等其他产业的兴起，产生了一系列基于产业融合理念的跨界旅游接待业业态，如会展旅游接待服务业、特色小镇旅游接待服务业等。这些旅游接待业新业态由科技、资本、知识共同推动。同时，由于面向的服务对象由大众旅游者扩展至专业游客，其提供的服务和产品具有更高的价值，因此，属于现代服务业范畴。
怎么理解旅游接待服务业的内涵？