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世间的问题，极复杂的原可以用极简单的事例加以说明。一位叫阿克顿的英国历史学家讲过一个分粥的故事，可以给从事企业管理的人士一些感性的体悟。
有七个人组成的小团体，其中每个人都是平凡而且平等的。他们没有凶险祸害之心，但不免自私自利。他们想用非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题——要分食一锅粥，但并没有称量用具或有刻度的容器。大家试验了不同的方法，发挥了聪明才智，多次博弈形成了日益完善的制度。大体说来主要有以下几种。
制度一：指定一个人负责分粥事宜。很快大家发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。阿克顿的结论是：权力会导致腐败；绝对权力产生绝对腐败。
制度二：大家轮流主持分粥，每人一天，这样等于承认了个人为自己分粥的权利，同时给予了每个人为自己多分粥的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余六天都饥饿难挨。大家认为这种办法造成了资源浪费。
制度三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。不能放任其堕落和风气败坏，还得寻找新思路。
制度四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，可是由于监督委员会常提出各种提案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。可见，如果制度效率不高，就要吃凉粥，就要影响当初制定制度时所想达到的那个目的。
制度五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，七只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都认识到，如果七只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。好的制度浑然天成，清晰而精妙，既简洁又高效，令人为之感叹。
制度与方法至关重要。成功的企业管理者，一定擅长于借制度之力。分粥理论给我们的一个启示就是要有一套好的制度，要敢于跳出传统的思维去寻找新的解决问题的办法，一套好的机制对管理者来说比自己事无巨细、事必躬亲要有效得多。
请同学们回答以下问题：
1.什么是制度？
2.好的制度从何而来？
3.在现代酒店管理中应该运用哪些管理制度、方法？
酒店管理是以管理学的一般原理为基础，综合运用多学科知识，从酒店业本身的业务特点和管理出发而形成的一门独特的管理学科。
酒店管理水平反映了一个国家、一个地区、一个城市的精神面貌和生产力水平，反映了社会经济、文化意识形态水准、在推动商品流通、经济发展，促进对外开放和精神文明建设等方面都有重要作用。
酒店管理实际上既包括经营也包括管理。经营与管理是两个密不可分的概念，但也有着不同的内涵（表 3.2）。
表 3.2 酒店的经营与管理的联系与区别
从事正当、合法的酒店经营活动、获取最大限度的利益，关心业主的利益是酒店管理的首要目标。
酒店的全体员工是企业之本，必须关爱员工，充分调动和激发员工的积极性和责任感。
酒店必须关注顾客的需要，并满足顾客在物质、精神和发展方面的需要，才能使企业盈利。
应考虑社会的需要，关爱社会，符合国家的法律、法令、法规、环境、资源保护和能源利用等多方面的要求，才能使企业持续发展。
①酒店产品的生产需要制定相应的生产工艺流程和标准。
②消费者的需要是酒店产品设计与生产的基本依据。
③酒店必须依靠质量管理来保证自己所生产的产品的质量。
④正常的组织运作是企业生产的基本保障。
⑤“以人为本”是企业的核心。
⑥做好财务分析与财务控制。
⑦设施设备管理保证经营正常运行。
⑧安全工作是基本任务。
⑨企业的长远利益和战略利益是发展中的重要问题。
①手工操作和人际交流是酒店服务的主要手段。
②酒店管理必须与国际接轨。
③酒店的经营必须对价值规律与人际关系规律并重。
④酒店是社会的文明基地。
现代酒店的管理活动应以管理学的相关原理和方法为依据，围绕酒店的管理内容和工作目标，在此介绍几种酒店最常用也是最具代表性的管理方法。
1.基本内容
酒店的标准化管理是指在酒店服务过程中，通过对服务标准的制定和实施，达到服务质量的标准化、服务方法的规范化、服务过程程序化、质量控制全程化，以获得稳定优质的服务过程。
这些标准范畴都是对重复性事物所做的统一规定。
（1）服务质量标准
主要解决如何进行服务的问题，指对酒店的管理和服务应达到的水准和要求的规定。
①服务要求。它明确地规定了需经顾客评价的服务质量特性的工作要求，如餐厅食品的类型、饮料的等级、卫生洁净程度。
②服务准备要求。它明确地规定了要保证服务质量特性所呈现组织内部的服务准备要求，如餐厅的服务人员数、提供服务的设施设备等。
③服务提供要求。它明确地规定了保证服务质量特性的服务提供要求的外部评价（顾客、社会）和内部评价（企业内部）。外部评价如餐厅的点菜速度、上菜速度、结账速度、上菜的准确性和服务员的仪表；内部评价如菜肴的烹饪时间、烹饪速度、清洁类型及速度等。
④验收标准。对于服务质量的特性要有验收性条文，明确的定性和定量指标。如规定的餐具摆件的顺序、位置、方向、件数和种类；菜品原料分别的分量要求；总台入住登记的时间限制；设备坏了报修后多长时间来修理等。
（2）服务提供规范
规定了提供某项服务的方法和手段。也就是所说的服务方法的规范化和服务过程的程序化。
①服务提供过程的程序。它详细地说明了完成某项服务活动的准确方式，指导人们按照顺序依次进行。服务程序是服务提供规范的重要组成部分，从某种意义上讲，制定服务、提供规范就是编制一套服务提供程序。
通常在编制服务程序时把一项工作分为服务前、服务中、服务后三个阶段，每个阶段有若干步骤，编制时要注意各个阶段之间的衔接。如接受电话预订客房流程（表 3.3）。
表 3.3 电话预订
②服务方法的规范化。即指按照酒店明文规定的保证服务质量标准的方法进行工作。如客房的清洁整理工作就要按照从上到下，从里到外，干、湿分开，环形清理，注重墙角的规范方法进行。规范化的服务不但可以提高服务质量，而且便于检查和管理，避免差错和事故的发生。另外，规范化的服务还有利于提高服务人员的素质和服务能力。
（3）质量控制规范
质量控制规范规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序，目的是有效地控制服务的全过程，是服务全过程的一个重要组成部分。质量控制规范的设计应包括以下内容。
①识别关键活动。在服务过程中要善于找出影响服务质量特性的关键性岗位或活动，也就是我们常说的服务质量控制点。抓住了它们并较好控制，就抓住了服务质量的根本。
对服务质量影响大，起决定作用的岗位或活动经常出现不良服务的岗位或活动顾客意见多的岗位或活动。
例如，对于餐厅服务来说，膳食的配制和准备活动以及向顾客提供饭菜的及时性是关键性活动，也是服务质量的控制点。
②确定可度量和监督的服务质量特性。在识别服务质量控制点后，应对控制点本身及前后相关活动进行细致分析，确定出可度量和监督的服务质量特性，以保证该控制点达到服务规范和服务提供规范的要求。
可以度量的服务质量特性。例如：客户满意率，用餐等待时间等。
可以监督的服务质量特性。例如：客房清洁的步骤是否是遵循“从上到下”，餐厅上菜的顺序是否是遵循“先撤后上”等。这些质量特性都是可以监督和控制的。
规定特性的评价方法。对于总结出的服务质量特性，应用何种方法进行检查测量。例如：抽样调查法，填表法，问卷法等。
建立控制手段。有了活动特性的评价方法，对活动特性进行了测量，那么怎么样算达到了服务质量的要求呢？这就必须有一个规定的界限来衡量，并进行适当的控制。例如：《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2003）中规定，四星级饭店的设施设备应得的最低分为 320 分；维修保养的得分率必须在 95%以上等。
③注意事项。质量控制规范是标准化管理的重要一环，在质量控制规范体系中要明确检验方案和检验人员，质量控制规范的内容应能有效地控制每一个服务过程。
2.实施标准化管理的意义
①在酒店的经营活动和服务工作中建立了最佳秩序，使酒店的工作做到事前有指导，事故差错可防范，以争取最佳效果。
②标准化管理强调了对服务过程的控制标准和每项服务特性的验收标准，其是服务过程和事后的检查的依据，同时便于纠正偏差，提高服务质量水准。
③有利于提高酒店管理人员和服务人员的素质和能力，有章可循，明白应该怎么样做。
④便于管理，减少浪费。
⑤保证服务和产品质量的一致性和稳定性，减少客人因服务质量和产品质量不稳定而引起的投诉。
3.客人和社会满意度是衡量标准化管理的最终标准
服务质量的优劣最终还是要取决于顾客的感受和顾客的评定。在实施标准化的过程中，既要重视服务质量供方评定，更要重视服务质量的顾客评定。
（1）供方评定
既有管理者的控制和监督，又有员工的自我测量。检查是否遵守已规定的标准。
对是否符合标准管理进行监督。如出现偏差，需对过程进行调整。
（2）顾客评定（最重要的评定）
酒店企业尤其应重视服务中和服务后的顾客评定，并善于引导顾客对服务标准作出评定。善于引导顾客坦率、及时地提出对饭店及其服务的看法、意见和评定（服务质量调查表、顾客评优活动、老顾客座谈、节日联谊会），采取合理的纠正措施，并尽快向顾客解释和使顾客能够察觉到。
对顾客的满意程度进行评定，标准化管理是否得到了认真的实施以及实施的效果，如果顾客仍不满意，则说明标准化管理仍存在不足和有待改进的地方。应评价顾客评定和供方评定的相容性（顾客评价的主观性与个体性）。
顾客评定和供方评定是在满足顾客和社会需要从而取得饭店效益这个根本目标上统一起来的。
一位客人到一家高星级酒店入住。进入客房以后，客人看了看房间的设施，要求服务员提供一床蚊帐。服务员对他解释说，我们这里是五星级的高级酒店，客房内是不会有蚊子的。不管服务员如何解释，客人仍坚持要一床蚊帐，此事惊动了值班经理。后来值班经理了解到，客人要一床蚊帐只是为了寻找平时睡觉的感觉，没有蚊帐他没有安全感。
（资料来源：郑向敏。现代饭店管理[M].大连：东北财经大学出版社，2008.）
问题：酒店的功能设置应以什么作为标准呢？标准化和个性化服务能否具有统一性？
分析：现代酒店功能的设置是以客人的需求为依据的，在标准化服务前提下，要为客人提供高度个性化、定制化的服务，这是市场的需求，是酒店企业努力的方向。在顾客需求多样化的今天，只按照常理来推测顾客的需求，是无法令客人满意的。标准化服务和个性化服务在有效满足客人需求层次上是能达到有效统一的。
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式。“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。“六常法”的管理方法能为现代酒店管理带来巨大的效应。
1.基本内容（图 3.7）
（1）常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。
（2）常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降至最低用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。物品可按使用时间长短分开存放；也可按照高、中、低用量分别存放，如仓库货架中间部分最方便的地方存放用量最多的物品，拿起来不太方便的地方存放用量少一些的物品，以此类推。工具或材料还可按照操作顺序放置等。
（3）常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
（4）常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。
（5）常规范：就是要把员工的一切行为规范起来。可通过岗位职责，岗位工作程序化、规范化来进行规范。
（6）常教育：就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。
图 3.7 六常管理的内容
2.“六常管理法”的意义
“六常法”的创新观念是建立在实行全员管理基础上的，先让员工从简单的小事做起，一旦形成习惯后便能自觉地执行操作规范，而在执行之后，员工能切身体会到工作环境的改善、工作压力的减轻，因而愿意长期坚持下去。
①节约员工时间成本，提高工作效率。
②降低库存量，减少物品积压现象。
③提升酒店管理层次，提高酒店的利润空间。
如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条、有规范，就会觉得酒店的管理到位，从而增加好感。
酒店“六常法”的实施，可以从根本上杜绝酒店“电灯无人管、水流无人关、空调无人修”等现象的发生，节约水、电、气等费用，从而降低酒店的管理成本。一般的餐饮企业，空间都比较拥挤，实施“酒店六常法”，不仅可以合理使用空间，更可以将多余的空间用于出租，增加酒店的经济效益。
我们去吃法式大餐时，发现它的餐厅中间是厨房；去吃日本料理时，也发现它的厨房在餐厅中间！为什么中国人的餐厅不开放？其中的原因我们都心知肚明：厨房太脏了，油烟味太浓了。厨房那么脏，如果要开放的话，客人全跑光了，谁还敢吃饭？可是实施了“酒店六常法”以后，厨房再也不是环境肮脏凌乱、地板又湿又滑、连酒店管理人员也不愿进的地方，而是一个可以完全开放、供客人参观学习的优美景观，这样既能增加酒店的经济效益，更能增加社会效益。浙江金悦大酒楼实施“六常管理法”后，便推出了开放式厨房项目。在短短的 8 个月时间内，开放式厨房已经接待了 2000 多名参观者，许多单位看了这个厨房的卫生情况以后，马上与服务总台签订了定点消费协议，大大提高了酒店的知名度与社会影响力。
在酒店的管理工作中常常出现这样的情况：计划和目标都比较切合实际，但最终的实施结果总是不尽如人意；或者已经找到了影响酒店服务质量的主要原因，但不能确定采取哪种措施，才能使计划做到切实可行，其主要原因就在于缺乏“5W1H”的管理方法，即缺乏具体的措施方案来保证计划、目标的贯彻实施。酒店日常工作千头万绪，要保证酒店目标的实现必须切实做好每一项工作，而每项工作的完成有赖于切实可行的工作方案和计划，“5W1H”的管理方法必不可少。它主要围绕六个方面来解决明确实施措施中相关问题：
What——目标，即预计要解决什么问题，要达到的目的是什么。
Why——必要性，即为什么要制定这一目标。
Where——地点，即这个目标或措施在哪个部门或什么地方执行。
Who——执行人，即这个目标或措施由谁或哪个部门执行。
When——时间，即每项目标或措施在什么时间开始，什么时间完成。
How——方法，即采用什么方法和措施来完成这些目标。
在实施“5W1H”的管理方法时，上级应尽可能地下放权限，给下级以自由处理的余地；而下级在执行上级的方针时，一方面要对照检查，一方面要大胆使用自己的权利，依靠自己的判断，独立完成任务。
例如，重庆金源大酒店使用“5W1H”方法，安排了重庆建筑科技职业学院顶岗实习生的培训计划。
重庆金源大酒店培训部：
重庆建筑科技职业学院派遣其顶岗实习生到我酒店实习，现安排学生在顶岗实习前有为期 10 天的岗前培训，时间从 11 月 2—11 日，实习内容主要是了解整个酒店运营和管理情况，掌握各主要岗位服务的程序和技能，其培训课程安排如下，请你们做好准备。
重庆建筑科技职业学院顶岗实习生培训计划安排表
此表分送：财务总监、客房部经理、客房部管家、餐饮部经理、前厅部经理、公共关系部经理、销售部经理。
此表上报：总经理、副总经理、人事部经理。
请举出实例酒店管理方法在酒店中的具体运用，并说明效果。
