任务二 现代酒店的功能、特点和分类

【任务布置】

（一）任务情景

迪拜七星级酒店——帆船酒店

全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船酒店，也称“阿拉伯塔”“伯瓷酒店”“阿拉伯之星”。它是世界上第一家七星级酒店。迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20 世纪90 年代以后，大力发展旅游业，知名企业家Al Maktoum投资兴建了美轮美奂的帆船酒店。

酒店开业于 1999 年 12 月，糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。酒店的工程花了 5 年时间，2 年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2 年半时间用在建筑本身，使用了 9000 吨钢铁，并把 250 根基建桩柱打在 40 米深海下。酒店是一个帆船形的塔状建筑，一共有 56 层，321 米高，由英国设计师W. S. Atkins设计。它有着 202 套复式客房、200 米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，到过这里之后，你才能真正体会到什么叫作金碧辉煌。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的 780 平方米的总统套房也是金灿灿的。客房面积从 170 ~ 780 平方米不等，最低房价也要 900 美元，最高的总统套房则要 18000 美元。总统套房在第 25 层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。由于这家超级豪华酒店实在是太特别了，很多外来访客都想来参观一下（对绝大多数人而言，也只能是这样饱饱眼福）。不过请注意，踏进这家饭店可是要付参观费的，平日 100 Dhs、假日 200 Dhs（1Dhs约等于 2.25元人民币），不过可抵作餐厅消费就是了。

酒店内的AI-Mahara海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅，虽然航程短短 3 分钟，可是已经进入一个神奇的海底世界。海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33 秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上 200 米高空的AI-Mahara餐厅。餐厅可容纳 140 名顾客，晚餐之际，夜空璀璨，客人于此环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺。

据说在伯瓷，凡眼睛判断为金色的东西，定是黄金无疑。大到厅里的巨型柱子，小到门把、家具手柄、水龙头、电话等等，都用黄金装饰得优雅而不落俗套。据说，酒店当年装修耗金 30 吨。对于一个沙漠之城，水比黄金要金贵得多，而在伯瓷酒店里却看不到一点缺水的困窘。金龙头下哗哗流水，遍处丰盈的绿色植物，透过露天喷泉喷涌而出的巨大水柱，让记者看到了什么是富得流油。这些事实让人没法不好奇：建成这座酒店花费究竟有多大？入住酒店的客人，一出迪拜机场就有酒店提供的两种“豪华选择”：坐劳斯莱斯豪华轿车过去，或是乘直升机。乘机前往的话，在 15 分钟的航程里可以从高空鸟瞰迪拜市容，然后徐徐降落在酒店 28 层的直升机停机坪上。当然，这种高档享受是要付出高昂代价的。在酒店的楼顶，还有一个世界独一无二的“空中网球场”，它由直升机停机坪改建而成，距地面 300 多米。著名的网球选手费德勒和阿加西，就曾为备战迪拜男子网球公开赛，在这里打过友谊赛。酒店房价虽然不菲，客源却依然踊跃。“不怕价高，只怕货差”，这句商界名言在迪拜再次得到印证。

伯瓷共有 202 套客房，所有的客房都是两层楼的复式结构。房间面积最小的也有 170平方米。皇家套房大得吓人，足有 780 平方米，摊开来的话，面积相当于两个篮球场。套房的设备更让人咋舌，里面竟然有私家电梯和泳池。屋里的摆设都是世界各地的珍宝，睡床还能旋转。让人叫绝的是卧房的天花板上，装有一面与睡床相映成像的大镜子。伯瓷酒店员工大约在一两千人，菲律宾人最多，其次是印度人。在酒店服务层很难遇到一位迪拜本地人。“迪拜本地人太富裕，根本不会从事服务业。”一位酒店服务人员对记者说。据他介绍，还有几十名中国人在酒店工作。招募如此多的中国员工一是因为中国人力资源丰富，另外去迪拜消费的华人越来越多，也是一个重要原因。

（二）要求

请同学们回答以下问题：

1.从人工岛上美轮美奂的七星级酒店到普通的酒店宾馆，它们本质上是一样的吗？

2.酒店有哪些功能和特点？

3.你了解的酒店类型有哪些？各自的特点是什么？

【任务实施】

历来对酒店的称呼很多，中文中有饭店、宾馆、旅馆、旅社、宾舍、度假村；英语里有Hotel，Motel，Inn，Guesthouse，Tourist Resorts，Lodge等（表 3.1）。酒店业自其产生一直对人类社会发挥它不可或缺的作用。

一、酒店的作用

酒店最初的功能是为旅途中的人们提供住宿服务，但随着人类社会的发展，酒店已经成为具有向客人提供食、宿、商务、娱乐、会议、购物于一体的多功能的综合服务企业。酒店是旅游供给的基本构成要素，它与旅游交通、旅行社并称为旅游业的三大支柱。现代酒店的作用主要有以下五点：

（一）社交活动中心

从酒店的发展历史看，酒店一直都有着所在地社会文化交流中心的作用。现代酒店业的发展给当地社会的政治、经济、文化等方面的发展都带来重要影响，会刺激、促进和活跃当地社会的对外交往、经济发展和文化交流。许多城市积极引进国际知名品牌酒店入驻，看重的就是酒店对当地各方面的拉动和促进作用。

（二）增加外汇收入

酒店作为旅游业经营活动的基本必备设施，是创造旅游收入的重要部门，对增加国家外汇收入、平衡国际收支有着积极的意义。

（三）提供广泛就业机会

酒店是劳动密集型行业，可以为社会提供广泛的就业机会，按照我国酒店行业人员配置的情况，一家 300 间左右的酒店岗位缺口是 500 ~ 600 个，同时还能为相关行业提供大量的间接就业机会。根据国际统计资料和我国的实际经验，高档酒店每增加一个房间，可以提供直接和间接的就业岗位 5 ~ 7 个；中档酒店每增加一个房间，能创造 4 ~ 5 个就业岗位。

【相关链接】

世界上酒店用工比例比较

据国际饭店餐饮协会提供的材料，目前世界上酒店用工比例是：美国和西欧国家平均每间客房 0.7 人，日本 0.6 人，以色列 0.5 人，香港 0.8 人，拉美地区 1.2 人，非洲国家 2.5人，我国 1.5 ~ 1.8 人。西方国家用人比例小的主要原因有两点：一是计算机普及率高，酒店各部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不设客房部和工程部，有些部门虽设置但不用固定工人，而用临时工。

（四）促进消费方式和消费结构变革

酒店向所在地的居民提供餐厅、娱乐等服务的消费的场所，不断地吸引着本地居民消费。当酒店提供的服务越来越多，酒店在丰富居民生活的同时，也潜移默化地改变着他们的消费方式和消费结构。

（五）带动相关行业发展

酒店对当地经济的拉动作用是有目共睹，其中重要的一项就是能带动相关行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益。据有关资料显示，入住酒店的客人金 60%的开支花费是在酒店以外的社会其他行业进行的，而且客人在酒店消费的物品大多是由社会其他相关行业提供的。此外随着我国经济发展中剩余资本的增加，酒店保值增值的作用也日益明显，酒店为资本提供了较好的投资方向。

二、酒店产品的特点

饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。

（一）酒店产品的构成

1.酒店的产品是客人的一段食宿经历

①物质产品。它包括客人在酒店消费使用的食品、饮料、床单、毛巾及其他事物形态的产品。

②感觉上的享受。它是通过酒店的建筑物设施、家具装修、灯光用具等共同营造的酒店良好氛围给客人感官上带来的愉悦感受。

③心理上的感受。它是由酒店实物形态产品、设施、用具等传递的，给客人带来的由感官到心理享受的升华，包括地位感、成就感、舒适享受程度和满意程度等。

顾客在酒店这段食宿经历质量的好坏，主要取决于酒店产品的物质形态，也取决于顾客主观的经历和看法。

2.酒店产品是酒店硬件和软件的综合体

①酒店位置。酒店所处的地理位置从很大程度上决定酒店产品的好坏。例如：交通便利与否、是否紧邻商业区、周边是否风景优美，这些都是客人选择酒店的重要考虑因素。正如斯塔特勒先生在讲述他酒店经营成功秘诀时也说“地点、地点、还是地点”。由此可见地理位置对酒店经营的重要影响。

②酒店设施。酒店的建筑物外观、设施设备、酒店的各类客房套房、各具风格的餐厅、配套的康乐中心（包括歌舞厅、美容院、游泳池、健身房、桑拿房、保龄球馆、麻将室等）的齐备程度、档次的高低也是构成酒店产品的重要条件之一。

③酒店服务。服务是酒店的核心产品，客人到了酒店，不管他们的目的是住宿、用餐、宴请或娱乐，都离不开服务。美国著名的酒店大王曾说过：“酒店所卖的东西只有一种，那就是服务”。谁能提供优质服务，谁就能兴旺发达，谁要提供劣等服务，谁就会走向衰落。

④酒店氛围。氛围是客人消费过程中对酒店整体形象的一种感受。例如：不论是现代豪华设施，还是民族风格的陈设，不同格调的装饰艺术品、花草布置，以及与之相适应的服务员的形象装扮，共同烘托出酒店的氛围，对客人都将有着特殊的吸引力。

⑤酒店形象。酒店形象是指酒店通过品牌建设、公关活动、服务、销售等在公众中所形成的良好形象，涉及酒店的历史、知名度、经营思想作风、产品质量和信誉等诸多因素。

⑥酒店价格。价格也是产品的构成要素之一。

3.酒店产品是满足客人物质和精神需要的有形产品和无形服务的总和（图 3.5）

①核心产品。酒店核心产品就是服务。

②实质产品。实质产品指可以单独定价，客人根据实际需要而购买的产品。如各种客房、饮料、宴会、商品、康乐设施、娱乐项目，也包括美容美发、客衣洗涤、复印、打字、传真等服务项目，这些项目既根据客人需要购买，又必须加入服务人员的劳动，即现场服务。

③支持产品。支持产品指为保证核心产品和实质产品能够满足客人需求，确保产品质量等级规格而起支持作用的产品。离开了这些产品，核心产品和实质产品则很难实现，但其又很难于单独定价出售。

（二）酒店产品的特性

1.高额的经营成本

酒店既是劳动密集型企业，又是资金密集型企业。根据酒店产品内涵的需要，酒店不仅初期投资大，而且有很高的运营成本。因此，要达到收支平衡，需要很高的客房出租率。

2.价值的不易保存性

酒店产品是即时性消费的产品，生产和消费同步进行。今天客房没有出租，今天的价值就失去了；今天酒店的实质产品没有售出，今天酒店员工的使用价值也没有实现。酒店产品的价值是无法像实物产品那样保留下来的。

3.受人为因素影响大

酒店企业是最现代化的企业又是生产方法最传统的企业，先进的设备设施供客人使用，服务员则必须靠手工劳动来提供服务，往往是一对一进行服务，不像实物产品生产企业那样进行规模化大生产，产品具有一致性，酒店产品质量受人为影响因素大。再加上对酒店产品质量的好坏评价更多是来源于顾客，而不同的顾客由于需求、消费偏好、消费经历的不同，会对同样的酒店产品有不同的评价，这也使酒店产品的受人为影响性更加突出。

4.空间的不可转移性

由于酒店产品要以建筑物为依托，由此决定了酒店无法将自己的产品作出空间上的转移。所以酒店自其建设选址开始，必须慎重地考虑权衡，以免影响到日后的经营效果。

5.销量的季节波动性

国外新酒店在开业时扔掉大门钥匙是一种仪式，意味着酒店永远不会关门，将全年无休地为客人提供服务。但旅游业又是有着较强季节性的行业，有明显的淡旺季的差别。航空公司可以通过增加或取消一些线路的航班来调节机位的数量，酒店不仅有固定的位置，也有固定的客房供应量，销量的季节波动十分明显。

三、酒店的分类

按照酒店服务对象、规模、等级和计价方式分类，是国际酒店业的传统分类方式。根据某些特定标准对酒店进行分类：一是有利于顾客选择；二是有利于酒店的市场营销；三是便于同行业的比较。

（一）按服务对象分类

1.商务型酒店

商务型酒店以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区，其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全且档次较高，服务功能比较完善。

行政楼层，也称商务楼层，是这类酒店的一大特色，它是酒店中划出几个楼层专门用来接待高级商务客人的。行政楼层专门设有服务台，隶属于前厅，称“前厅驻客房办事处”，客人可在楼层处登记，服务员集前厅登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家等服务于一身。楼层设有专门的客人活动室，免费提供咖啡、茶水、点心、水果等供客人休息、会客、就餐之用。

2.度假型酒店

度假型酒店以接待休闲度假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近，度假型酒店要求有较完善的娱乐设施，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等，以吸引游客。度假型酒店经营易受淡旺季影响因而采取较为灵活的经营方式，如实行淡季、旺季价，不少度假型酒店增设了会议设施，吸引各种会议客人。近年来，不少旅游胜地也出现了分时度假型酒店。

3.长住型酒店

长住型酒店可以为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。长住型酒店的设施及管理较其他类型的酒店简单，并根据客人的需要提供餐饮及其他辅助性服务。酒店和客人通过签订租约的形式，确定租赁的法律关系。

从发展趋势看，长住型酒店一是向豪华型发展，服务设施和服务项目日趋完备，如不少大城市出现的酒店式公寓；二是分单元向客人出售产权，成为提供酒店服务的共管式公寓，不少酒店还实行定时分享制。

4.会议型酒店

会议型酒店是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

5.观光型酒店

观光型酒店主要为观光旅游者服务，多建造在交通便利的风景名胜区，经营特点不仅要满足旅游者的食宿的需要，还要求有公共服务设施，对服务速度效率要求高。

6.汽车酒店

汽车酒店是随着私人汽车的增多与高速公路网的建成而逐渐出现的一种新型住宿设施。早期汽车酒店设施简单、规模小，多为家庭式经营，建在公路旁，以接待驾车旅行者为主。20 世纪 50 年代，以美国为代表的国家出现了一定标准的定型汽车酒店，它们建在城市边缘或高速公路沿线，有免费的停车场，出入方便，服务有限，价格低廉，逐渐与一般酒店并驾齐驱，成为酒店行业公认的一部分。

（二）按酒店规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，分为大、中、小型三种：

①小型酒店：客房在 300 间以下。

②中型酒店：客房在 300 ~ 600 间。

③大型酒店：客房在 600 间以上。

（三）根据酒店计价方式分类

1.欧式计价酒店（EP）

客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用，我国各地绝大多数酒店均属此类。

2.美式计价酒店（AP）

客房价格包括房租以及一日的早、午、晚餐。一些世界知名的海岛度假胜地多数采用此种计价方式。

3.修正美式计价酒店（MAP）

客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用。

4.欧陆式计价酒店（CP）

客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。此类酒店一般不设餐厅。

5.百慕大计价酒店（BP）

客房价格包括房租及一顿丰盛的西式早餐。这种计价形式对商务旅客具有较大的吸引力。

（四）按酒店等级分类

1.概念

酒店等级的高低主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装饰、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和住店客人的满意程度。

2.酒店分级的目的

①保护客人的利益。

②便于行业管理与监督。

③有利于促进酒店行业的发展。

④有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。

3.酒店的分级方法

不同国家和地区采取不同的评定方式对酒店进行等级评定，将酒店划分为不同的等级，并用符号（星、钻石、梅花等）、数字（一、二、三等）、字母（A、B、C等）以及文字描述（豪华、舒适、现代等）加以区分。

目前，国际上在划分酒店等级上还未有正式的统一标准，但有些标准是众所公认的，如清洁、设施水平、家具品质及维修保养，服务与豪华的程度。各国和地区在划分酒店等级上都有自己的标准。例如：法国的酒店分为“1—5 星”五级；意大利采用“豪华、1—4 级”制；瑞士酒店为“1—5 级”；美国采用“五星”和“五花”等级制；我国台湾、东南亚等国采用“五花”等级制。

4.我国酒店星级评定制度

我国旅游酒店参照国际标准，在 1988 年制定了《中华人民共和国旅游饭店星级评定的规定》，并于 1988 年 9 月 1 日起实施等级星级酒店制，我国现行的标准为 2010 年修订的最新版本《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2010），从 2011 年 1 月 1 日起正式开始实施。新标准重点强调了星级酒店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营六个方面的要求，对引导和规范我国酒店业的发展将产生重要作用。

（1）划分和依据

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2010）规定，用星的数量和颜色表示饭店的等级。星级分为五个等级星级（含白金五星）。最低为一星级，最高为白金五星级，作为星级的补充，开业不足一年的酒店可以申请预备星级，等级与星级相同。星级评定结果三年有效（星级及其标志使用权），预备星级有效期一年。

星级评定的目的是保护旅游经营者和消费者的利益，其依据是依酒店的建筑装饰、设施设备及管理、服务水平等，酒店星级的取得表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同类水准（图 3.6）。

（2）适用范围及评定组织

我国各种经济性制度旅游酒店在正式开业一年以后都可以参加星级评定，正式开业不足一年的酒店可以申请预备星级。政府鼓励酒店参加星级评定，但尊重酒店意愿，采取自愿报名的形式。

全国旅游酒店星级评定的责任机关是国务院旅游行政管理部门，其职责是领导与监督各级饭店星级评定机构开展工作，组织实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游酒店星级评定机构所评定酒店星级的否决权。

省、自治区、直辖市旅游酒店星级评定机构，按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐五星级酒店的责任；同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和报告书上报全国旅游酒店星级评定机构备案。

（3）星级评定的基本步骤

依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2010）制定本评定程序。

①受理

A.申请。申评三、四、五星级酒店须向市旅游酒店星级评定委员会办公室（简称“市星评办”）报送申请材料；申评一、二星级酒店须向所在区旅游酒店星级评定委员会办公室（简称“区星评办”）报送材料，所在区未设星评机构的可直接向市星评办申请。各区星评办根据申请情况向市星评办报送星评计划。酒店须报送下列申请材料：酒店星级申请报告、消防验收合格证（复印件）、特种行业许可证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、酒店装修设计说明等。

B.受理。申评一、二星级酒店的申请报告由所在区星评办受理；三星级及以上酒店的星评申请由市星评办直接受理。相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在核实申请材料的基础上于 14 天内做出受理与否的答复。

C.指导性检查。市、区星评办收到酒店申请材料后，派出星评员到酒店进行指导性检查。星评员主要检查和指导酒店做好下列工作。

Ⅰ.组建评星工作领导机构。

Ⅱ.制订评星工作计划书。

Ⅲ.要求酒店召开评星动员会，把评星要求贯彻到每一个岗位、每一个员工（包括承包部位），营造评星氛围。组织学习《旅游饭店星级的划分及评定》，对照《标准》试打分，寻找差距，落实整改。

②评定

星评办经请示星评委领导同意后，正式组织对申请酒店进行评定检查。

A.明查。星评办委派星评员（2 ~ 3 人）前往酒店开展明查。

Ⅰ.面会。召开星评员与酒店中高层管理人员见面会，星评员听取酒店负责人汇报酒店基本情况和评星准备工作等。会议由星评员主持。

Ⅱ.实地检查。星评员按照星级标准对酒店进行实地检查并对照标准进行评分。

Ⅲ.反馈会。星评员向酒店管理层（中层以上人员）反馈星级评定情况，指出存在问题，提出整改要求。

Ⅳ.整改落实。申评酒店根据星评员反馈意见制定整改计划和抓好落实（酒店须将整改计划书报市星评办）。

B.暗访。在明查通过后，一个月内星评办再次派出星评员（2 ~ 3 人）到酒店进行暗访。

Ⅰ.实地检查。星评员以客人身份到饭店预订客房入住酒店进行暗访检查，暗访任务完成后，正式通知酒店管理方，继续检查酒店非面客部门。

Ⅱ.意见反馈。星评员召开反馈会，向酒店（中层以上人员）反馈暗访检查意见。

Ⅲ.整改与落实。酒店根据星评员反馈意见抓整改落实。

Ⅳ.星评办自对申请评星酒店开展明查之日起，经星评委领导批准，在旅游政务网上对申请评星酒店情况进行公示，收集各种反馈意见。公示期 7 天。

③评审

明查、暗访结束后，星评办将检查情况及公示情况汇总整理报星评委评审。经星评委主任、副主任及各委员评审通过后，旅游酒店星级评定机构对申请星级的酒店作出评审意见。

④批复

通过评审认定达到标准的三星级及以下旅游酒店由市星评委主任或副主任签署后批复；四星级旅游酒店由市星评委主任或副主任签署后，推荐上报省星评委评定；五星级酒店由省、市星评委推荐上报全国星评委评定。

⑤复核

对已经评定星级的酒店，星评机构每年派检查员按标准进行复核。对不达标的星级酒店，评定机构可根据情节轻重给予相应的处分，直至取消星级，并在相应范围内公布处理结果。

【同步思考】

结合酒店产品的构成和特点，在酒店经营过程中对我们有些什么启示？（酒店产品的无形性意味着什么？服务与消费的同步性对酒店产品的质量有什么样的风险？） JC5HAT4WHaw1K9h1MTshzQe25MP/f1F/DZqBw41dWByrFoaKF5MqP7FAa3OHFtd0