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现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是塞萨·里兹。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无须考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色，他就创造公园景色。在卢塞恩国家大饭店当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了 1 万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（Savoy Hotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹是一个现代流派无法形容的商业创造天才。
里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898 年 6 月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹饭店，位于巴黎旺多姆广场15 号院。这一饭店遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的饭店。这一饭店在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早 10 年。里兹饭店的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹饭店特等套房一夜房价高达 2500 美元。
塞萨·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。塞萨·里兹的格言之二是：好人才是无价之宝（A goodman is beyond price）。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲，并始终和他精诚合作。塞萨·里兹的成功经验对当下豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间以及行政楼的经营管理仍然具有指导意义。
请同学们回答以下问题：
1.什么是酒店，酒店业发展至今经历了怎样的一个过程？
2.以上案例中出现人物和事件你曾经听说过吗？
3.它们对现代酒店业的格局起到什么样的作用，我们可以从中汲取哪些经验？
酒店是一个古老而年轻的行业，它伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会，并随之变化。要管理好酒店，先要认识酒店，了解酒店，从而掌握酒店的运营规律，提出酒店管理的理念和方法。
酒店也称饭店，源于英语中“Hotel”一词，原指王公贵族在乡间招待贵宾的别墅。现在，“Hotel”已成为国际上一个广泛使用的专有名词，其含义也发生了很大的变化。现代社会经济的发展带来了旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。
酒店在不同的地区和国家有不同的称呼，如酒店、饭店、宾馆、度假村等。酒店的实质是企业，属于第三产业，是提供住宿、餐饮、会议、娱乐和健身等综合服务的企业。酒店企业在现代社会中充当着越来越重要的角色，引起了各方的广泛重视，对酒店的定义也多种多样。
饭店一般是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和设施。
——《科利尔百科全书》
饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他服务。
——《美国百科全书》
饭店是商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
——《简明列颠百科全书》
中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2010）中，使用了“旅游饭店”（Tourist hotel）一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
综合以上观点，作为一个酒店，应该具备以下三个特征：
①酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑。
②酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务。
③酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
现代的酒店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可分为四个时期。
在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在 15—18 世纪。当时，虽然欧洲许多国家如法国、瑞士、意大利和奥地利等国的客栈已相当普遍，但以英国的客栈最为著名。
早期的客栈规模小、设备简陋。一个房间摆上几张床，旅客们往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常菜。除提供食宿之外，客栈无其他服务。客栈是独立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭是客栈的拥有者和经营者。到了客栈盛行的 18 世纪，在英国等地的客栈除了为旅客提供食宿之外，还成为人们聚会并相互交往、交流信息的场所。当地的客栈往往坐落在乡镇人群活动的中心区域或公共马车车站旁，成为当地社会政治与商业活动的中心。
随着资本主义经济和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。
在欧洲出现了许多以“饭店”命名的住宿设施。无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修，无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。饭店与其说是为了向旅游者提供食宿，不如说是为了向他们提供奢侈的享受。所以人们称这段时期为“豪华饭店时期”（又叫大饭店时期）。具有代表性的此类饭店有巴黎的巴黎大饭店和罗浮宫大饭店、柏林的凯撒大饭店、伦敦的萨依伏大饭店等。饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
大饭店时期，饭店服务有了创新，注重服务质量和标准。作为本时期饭店经营者的代表人物，瑞士人塞萨·里兹（图 3.1）提出“客人永远是对的”“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”这样的饭店经营格言。大饭店时期的许多经营与服务的哲学和信条至今仍在世界饭店业中奉为圭臬，恪守不渝。
图 3.1 塞萨·里兹
商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代，是酒店业发展的重要阶段，它使酒店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
20 世纪初，世界上最大的酒店业主出现在美国，他就是埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特勒。1908 年斯塔特勒在美国巴法罗建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行者设计的，适应了市场的需求，创造了以一般平民所能负担的价格条件，一个带卫生间的客房价格仅为 1 美元 50 美分，但却提供世界最佳服务为目标的新型饭店，开创了饭店业发展的新时代。斯塔特勒在饭店经营中创造性地加入了许多革新和措施：
①他按照统一标准来管理他的饭店，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、巴法罗，只要你住进斯塔特勒的饭店，标准化的建筑和设施、标准化的服务都可以保证。
②他创新性地为客房增加便客设施：
·安装防火门。
·在房间门边安装电灯开关，使得客人能够进入一间已开灯的房间。
·配有私人浴室。
·为方便客人进入房间，把钥匙孔直接安装在球形门拉手上面。
·每个房间都供应冷热水。
·安装全身镜。
·赠送晨报。
他的饭店是第一批提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和饭店之间的预订服务的。今天的产业标准中许多基本的设施和控制系统，包括自来水、电话、门边的电灯开关，都是斯塔特勒的创举（图 3.2）。
图3.2 斯塔特勒和他的酒店
与斯塔特勒同时期的还有另外两位人物在现代酒店业中扮演了同样重要的角色，一位是希尔顿酒店集团创始人康拉德·希尔顿先生，一位是万豪酒店集团的开创者威拉得·马里奥特先生。
现代酒店中还有哪些设施和服务是斯塔特勒酒店没有的？
请查阅并讲述康拉德·希尔顿或威拉得·马里奥特的生平事迹和他们的酒店。
20 世纪 50 年代以后，随着欧美国家战后经济的复苏，人们在国内、国际间的旅行和旅游活动日益频繁，空中交通及高速公路日益普及；亚太地区经济的开放和进步都促使跨国跨地区的旅游活动迅速发展；企业经营方式、组织结构不断创新，新的企业经营和营销理论与实践层出不穷；等等。这些对酒店业的发展产生了巨大的影响，酒店业中出现了许多根本性的变化。
一位叫凯蒙斯·威尔逊的人在一次家庭旅行中对酒店的设施服务感到非常失望，于是他创立了假日旅馆（Holiday Inn）来为这些进行自驾旅行的家庭提供干净、低价的客房。1952 年，第一家假日旅馆在孟菲斯开张，很快，人们就准确地知道了在一家假日旅馆中他们能期望获得些什么服务并且将享受到这些服务，人们经常驶离他们的旅行路线去寻找最近的假日旅馆。威尔逊曾说过：“最好的意外就是没有意外。”这一追求酒店品质一致性哲学的创立使很多人把凯蒙斯·威尔逊尊为现代酒店连锁的鼻祖。很多人认为，威尔逊是第一个在一间客房中放置两张床位的酒店经营者。假日酒店后来成为洲际酒店集团的一部分。
20 世纪 60 年代开始，为了吸引中低收入的旅游者，第一家经济型的酒店联号——汽车酒店 6（Motel 6）在美国的加利福尼亚成立。从此，各大酒店集团都开始重视经济型酒店这一重要的细分市场，目前，几乎所有饭店集团的品牌系列中都包括了一个甚至多个经济型酒店联号。
20 世纪 70 年代，酒店业中出现了一种新型的经营概念——分时共享（Time-Share），并开始在世界各地推广，许多大的饭店联号积极参与到这一新型的销售和经营方式之中。分时共享的经营方式不仅能为企业带来财务回报、帮助企业抵御经济环境的变化，还能培养忠诚客户，共享度假村资源。
20 世纪 80 年代和 90 年代，全球酒店联号中开始了以收购兼并为主要形式的整合扩张活动，出现了大批规模庞大、拥有完整的品牌系列、从事多样化经营的巨型饭店联号。至此世界酒店业很大程度上为这些巨型酒店联号所控制。
在中国，酒店业是一个古老而又年轻的行业，已有 3000 多年的历史。
中国古代的旅行活动主要有天子和诸侯巡游巡狩、古代商队商贸活动、政治家们外交游说和平民百姓的踏青郊游。在中国古代，住宿设施大体可分为官办设施和民间旅店两类。
古代官办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆。驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员；迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客，安排他们食宿的馆舍。古代迎宾馆作为一种官办接待设施，适应了古代民族交往和中外往来的需要，它对中国古代的政治、经济和文化交流起了不可忽视的作用。
古代民间旅店，早在西周和春秋战国时，在大路上每隔一定距离修置邮舍、传舍与馆舍，以供游客住宿之用。两汉中期，对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所“群郗”供外国使者和商人食宿。南北朝时期出现了“邸店”，供客商食宿、存货和交易。宋朝出现了众多的“同文馆”“大同馆”“来宾馆”等旅馆，这些设施不但提供客房，还提供酒菜饭食，晚上还有热水洗身。可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上饭店的雏形。
中国近代由于受到外国帝国主义的入侵，沦为半殖民地半封建社会。当时的饭店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式饭店和中西式饭店。
西式饭店是对 19 世纪初列强入侵中国后，由外国资本建造和经营的饭店的统称。这类饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英法德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。代表有北京的六国饭店、北京饭店、天津的利顺德饭店（图 3.3）等。这是中国近代饭店业中的外来部分，是帝国主义列强入侵的产物，但也把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国，对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。
图 3.3 华夏第一店——天津利顺德饭店
中西风格结合的新式饭店。这类饭店从建筑样式、服务项目到经营方式都受到西式饭店很大的影响，而且在经营体制上也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通行业联营。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化。
我国现代酒店业的发展历史不长，但速度惊人。自 1978 年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代酒店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。从 1978 年至今，我国酒店业大体经历了四个发展阶段：
1.第一阶段（1978—1983 年）：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
这一时期的酒店很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的，以完成政治接待任务为主，基本没有上缴利润，缺乏经营活力。1978—1983 年，旅游行政部门重点围绕三个方面，即如何使我国酒店业从招待型管理转轨为企业型管理、如何提高饭店管理水平和服务水平、如何提高管理人员素质以使之掌握现代化饭店管理知识等方面，做了大量工作。经过几年的努力，一大批原来的事业单位初步实现企业化，酒店经营水平有了明显变化，服务质量有了显著提高。
2.第二阶段（1984—1987 年）：由经验型管理走向科学管理
20 世纪 80 年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州的东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得了成功，这大大推动了我国酒店业的发展。之后几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，北京的建国饭店、长城饭店等。
我国在这一阶段也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登饭店和建国饭店引进香港半岛集团的管理经验。其中，建国饭店的经营管理取得了极大的成功。
3.第三阶段（1988—1994 年）：吸取国际上通行做法，推广星级评定制度，我国酒店业进入了国际现代化管理新阶段
酒店星级标准的制定和实施是中国酒店业发展史上一件划时代的大事。1987 年，我国酒店业经过多年的持续发展，酒店数量已达到 1823 家，拥有客房 18.5 万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是，在饭店的设计、建设、装修、经营、管理、服务等方面缺乏规范、规则和相应的秩序。当时的海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，酒店行业急需进行统一的行业规范。1987 年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了 113 家酒店，全面、系统地调查研究了酒店行业的实际情况，根据我国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准。该标准经国务院批准，于 1988 年正式开始宣传、贯彻和推行。
星级制度出台后，体现出了强大的生命力，受到了酒店的欢迎，其原因是星级标准符合酒店发展的需要，可帮助酒店在市场上定位，走上标准化发展道路。我国在 1988 年制定了《中华人民共和国旅游饭店星级评定的规定》，并于 1988 年 9 月 1 日起实施等级星级酒店制。此后星级标准又先后进行了 3 次修订。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB / T 14308—2010）于 2019 年又启动新一轮修订工作，新版标准将重点引导和规范酒店业低碳、环保、可持续发展，助推旅游业走在生态文明建设前列。
4.第四阶段（1994 年至今）：我国酒店逐步走向专业化、集团化、集约化
20 世纪 80 年代以后，国际上许多知名酒店集团纷纷进入中国酒店市场，我国也成立了第一批自己的酒店管理公司。90 年代以后，我国酒店业的总量急剧增加（图 3.4），竞争也进一步加剧。截至 2020 年底，我国共有星级酒店 8423 家，其中五星级酒店 820 家、四星级酒店 2399 家、三星级酒店 4074 家。“走集约型发展之路”越来越成为酒店业的共识，要求酒店业应从单纯追求总量扩张、注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变。
图 3.4 2014—2019 年中国星级饭店数量变化情况（单位：家）
酒店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？