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当时的工作就是每天接电话，或者在页面上回复玩家，记录+反馈问题，三班倒，机械般地日复一日，重复劳动。
（1）玩家丢了东西，安抚、记录，转log组查询补发。
（2）玩家咨询游戏玩法，从游戏资料站里复制粘贴。
（3）玩家咨询运营活动，问运营同学，得到答复后回复玩家。
在当时，不，就算是现在，如果游戏设计出问题，市场营销出问题，运营活动出问题，运维维护出问题……公司任何一个部门出了问题，玩家都会骂，而迎接这些暴风骤雨的全部都是客服同学。
一线坐席客服其实并没有什么决策权，基本都是流水线上的工具人，每天的工作就是记录、回复和安抚。不管多大的怨气，都得安抚好玩家。
当时，我们需要完成玩家满意度的指标，可是，这个指标完成难度很大。
即使我们的服务不出差错，也拦不住其他部门犯错，而个体的能力终归有限，靠什么去实现这个指标呢？其他部门犯的错误，我们作为公司唯一的沟通窗口部门，要安抚玩家们的怒气。当时，我们能够做到的是，回复玩家的问题有质量、有温度。
我必须要做点什么，工具人也得是高级的工具人。
当时用玩家的说法是：“电话基本是忙线状态，只能通过页面留言沟通”，所以我们的绝大多数工作都是通过页面回复的。
因此，每位一线客服都会自己建立一个工作手册（内部说法叫作“小本本”），上面记录了用来应对玩家的各种问题的标准回复答案。大家遇见页面问题，就从自己的小本本里面找答案，复制粘贴给玩家。
这种东西，你懂的，基本上都是资料站上的东西。而且都是固定的回复话术套路，不同同学的话术有所出入，有一定的发挥空间。我为了提升回复质量，每天认真玩游戏，这有助于我用一种更专业的角度去回复玩家，于是我就不断地迭代自己的工作手册。
别人是固定回复，我是更专业、更有温度地回复。
例子1：玩家咨询游戏问题：某副本如何通关？
通用回复：从资料站里复制粘贴，祝您生活愉快！
我的回复：准备远超资料站内容的内容（如：战前准备+BOSS战技巧+可能掉落的东西），祝你在副本中掉落××！（××是游戏内玩家非常稀缺的东西）
例子2：玩家投诉游戏问题：你们这个设计太傻了！应该如何如何改。
通用回复方法：对玩家说：“请别生气，我会转告相关部门，祝您生活愉快！”
我的回复方法：追问情绪背后的细节，与玩家讨论修改方案。对于有些比较有争议的问题，我将它转给游戏策划后，回收策划的反馈，甚至在论坛上开讨论帖，玩家和策划一起参与游戏设计的方案讨论，帮助版本迭代。
感受到这中间的区别了吗？玩家并不需要机械的回复，而是要有质量的回复，真正懂他们、能帮助他们解决问题的回复。有温度也不是礼貌，而是设身处地为对方着想。礼貌是岗位需要，人人都可以做到，会让人产生距离感。如果我是用户，我希望得到高质量、有温度的回复。
这种事发生了很多次，我在某几类问题的好评率直线上升，很快就成为明星客服，因为回复的质量很高，甚至一些玩家专门留言，点名让我回复。
问题越来越难，促使我不断地迭代自己的小本本，提升回复质量。因为自己小本本的强壮，我就能够做到又快又好！最后在某类问题上，就可以达到以一当十的效果。
后面的故事，你们知道的，因为业绩的突出表现：
（1）团队内部的公开表彰（最有温度的客服）。
（2）自己的小本本被要求共享，作为标杆模板分享。
（3）团队声誉增加，我成为处理某类问题的高手。
（4）转正加薪，岗位调动，等等。什么都来了。
这只是一段经历，仅仅是发生在我入职的第1个月后。
然后，我就可以跟我的经理提转正了，别人都是从1300元涨薪到1500元，而我，从1300元涨薪到1800元。