下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
明确的角色定位可以帮助美业顾问深入、全面地了解自己的岗位职责，有利于美业顾问更快速地进入工作流程、更高效地协同团队其他成员开展工作、更高质量地服务顾客。所以，一个合格的美业顾问应当拥有的最基本认知是对自身角色的认知，即能够准确定位自己的角色，清楚自己是干什么的。
顾问是一个职位，泛指在某件事情上的认知已达到专家程度，并且擅长解答疑问的人，他们可以提供顾问服务。美业顾问是指在美业方面有丰富的经验，可以从专业的角度解答顾客提出的相关问题，并为顾客提供满足需求的产品和服务的人。同时，美业顾问还要辅助店长完成相关工作，帮助店院提升业绩。
具体说，美业顾问在工作中主要担任以下六大职责，如图1-1所示。
图1-1 美业顾问的六大职责
美业顾问这个职位的本质还是销售，是帮助店院实现业绩目标的核心人物。所以，业绩管理是美业顾问的核心职责。这里的业绩管理包括两个方面，一方面是美业顾问要做好分管小组的业绩管理，帮助小组员工完成业绩目标，另一方面是要协助店长做好店院整体的业绩管理工作。
具体来说，美业顾问在履行业绩管理职责时应做好以下几件事。
这里的目标设置是指美业顾问要根据自身的实际情况与店院的目标要求来设置小组需要达到的业绩目标。在设置目标时，建议设置不同时间维度的目标，如年度、月度、日目标，这样更利于促进目标达成。从全年的角度看，美业顾问需要为小组设置3—4个业绩里程碑，即业绩高点，然后通过一定的营销节奏带动业绩目标实现。从月度的角度看，业绩来源有八大构成，如表1-1所示，美业顾问应根据不同业绩来源的特点以及店院的实际情况来设置月度目标。当月度目标设置完成后，美业顾问应进一步细化目标，明确一周、72小时及24小时的目标。这样设置目标能够提升员工对实现目标的信心，更能让团队赢在起跑线上。
表1-1 月度目标设置表
为确保达到业绩目标，美业顾问应制订每日工作进度表，跟踪店院每日完成的业绩，具体内容如表1-2所示。
表1-2 每日工作进度表
美业顾问在实现业绩目标的过程中可能会因为团队表现好而超额达到业绩目标，也可能会因为一些主观或客观原因无法在规定时间内达到业绩目标。对于未能完成的业绩目标，美业顾问应将剩余目标滚动调整到接下来的某个时间段内完成，以保证最终能够按时实现业绩目标。从月度目标的跟踪推动来看，建议每3天对目标进行局部滚动调整，每7天召开周例会，对目标进行每周滚动调整。
团队成员为顾客提供的服务工作可以分为服务前、服务中和服务后，这个过程中的任何一个环节都会影响业绩目标能否实现。为了实现业绩目标，美业顾问应当对员工进行全程指导。
在对顾客服务开始前，美业顾问可以带动员工一起对需要服务的顾客进行顾客分析与销售演练，让员工更清晰顾客的症状、需求，根据这些信息为顾客制订科学的护理计划；在对顾客服务进行中，美业顾问应积极配合员工适当地与顾客展开沟通或进行效果对比，让顾客进一步了解自己的症状，从而激发顾客想改变、想调整的决心和意愿；在顾客服务结束后，美业顾问应推动员工对顾客进行效果跟踪、反预约及客情关怀工作。
做好团队员工整个工作流程的指导工作，可以有效提升团队的工作效率，从而帮助团队达到业绩目标。
为了达到小组业绩目标，美业顾问可以在组内实施适当的奖惩机制，创造竞争氛围。奖惩机制建议以奖励为主，惩罚为辅，这样更能提升团队参与的意愿度。同时要注意的是，当小组员工因为碰到各种困难或障碍影响业绩进度，导致情绪低迷或者想要放弃时，美业顾问一定要通过各种调整策略来重新激发团队成员的信心，为完成最终的业绩目标继续努力。
美业顾问是直接与顾客接触且更容易获取顾客信息的人，而这些信息决定了店院后期能否为顾客提供满足其需求的产品与服务，提升店院业绩。所以，对顾客进行管理也是美业顾问的职责之一。
美业顾问在履行顾客管理职责时一般需要做好以下几项工作。
对美业店院顾客的信息进行登记、录入、整理，便于后期对顾客进行分层管理，提供有针对性的服务。
反预约是指顾问自己或指导团队在为顾客服务时进行的顾客到店预约邀请。反预约一方面能增加顾客的到店率，让顾客可以更明显地感受到项目的效果，另一方面能让顾客养成预约的习惯，从而使店院可以提前安排好相应的服务房间与服务员工，减少顾客到店没有人服务或需要等候等现象的发生。
美业顾问应根据不同顾客的不同症状与需求，制订有针对性的顾客护理计划和服务计划，帮助顾客解决问题，让顾客无论是在感受上还是在效果上都能满意。
美业顾问应通过售后的跟踪与服务及时了解顾客的效果变化，了解顾客的意见和建议，从而不断地改善服务与技术，提升产品和服务的质量。
美业店长要对顾客的症状、兴趣爱好、消费习惯、消费喜好及消费水平等进行详细分析，针对不同的顾客提供不同的产品项目和服务方式，从而提升顾客的满意度。同时，还要对客户进行关怀，维护好与顾客之间的关系，与顾客建立紧密的情感联系，这是留住顾客的关键。
合格的美业顾问应做好小组的员工管理工作，具体应做好以下几件事。
①每日反预约的指导与检查。 事先制订出每日反预约目标，对员工进行反预约指导与结果检查。
②顾客的护理记录和沟通记录的批阅与检查。 要求员工认真做好顾客的护理记录和沟通记录，并对这些记录进行及时的批阅与检查，以便更好地服务顾客。
③顾客的服务及跟踪工作的指导与检查。 要求员工做好每一位顾客的服务及跟踪工作，并对这些工作进行指导与检查。
④员工沟通。 定期与员工进行沟通，深入了解员工的想法和需求，并积极采纳员工的合理建议，帮助员工实现目标与理想，从而提升员工的积极性与内驱力。
⑤员工成长训练及跟踪。 帮助员工制订个人成长计划，实时跟踪员工执行计划的进度，以便及时为员工提供情绪疏导、工作指导及能力训练等相关帮助。
⑥业绩完成的指导与检查。 以业绩目标为导向，定期检查员工的业绩进度，对员工在完成业绩过程中出现的问题进行指导，帮助员工实现业绩目标。
会议系统是推动店院团队执行计划的有力工具。会议系统主要包括晨会、日进度会、周会、半月度会及月度销售分析会议、月度激励大会等，有时因为需要还会有临时碰头会或顾客分析会。各类会议通常是由店长负责组织及召开，但当店长比较忙的时候，为了更高效地进行团队协作，部分会议也可以由美业顾问组织召开。
①晨会。 晨会一般是指上午服务顾客前30分钟，召集全体员工参加的一个简短会议，主要目的是激发全体员工的工作激情以及布置当天的工作目标。
②日进度会。 日进度会是为掌握每日工作进度而召开的会议，通常建议在下午不忙的空闲时段（17：00—18：00）召开，时间控制在45分钟以内，主要目的是了解当天的工作目标完成进度，以及如何进行接下来的工作目标滚动调整，从而推动当天的工作任务完成。
③周会。 周会是指每周一次的定期会议，旨在总结上一周的工作情况，了解工作进度，针对不足之处进行调整并安排下一周的工作任务。
④小组会。 定期或不定期召开小组会，主要针对小组内的员工成长、顾客分析、顾客投诉及业绩进度等情况展开，有针对性地解决某个时间段内小组遇到的相关问题。
⑤临时性会议。 通常是指在特定会议之外的必要时候，由于发生紧急事件或有紧急问题需处理而召开的会议。
全程服务管理，即对顾客从到店到离店的整个服务流程进行的管理，具体内容如图1-2所示。
图1-2 全程服务管理
其中第1、2、4项主要带给顾客体验感与效果；第3、5、7、8项是美业顾问了解顾客症状与需求，设计护理计划与解决方案的重要环节，同时也是促进业绩成交的重要环节；第6项主要是帮助顾客养成预约的习惯，提高顾客的到店频率，从而达到让顾客的护理效果更明显的目的。
美业店院的运营需要一套完善的数据分析、跟踪与推动体系。对于美业顾问来说，必须掌握店院小组的运营报表填写、整理及分析情况，以便及时进行调整与制订解决方案。美业顾问月度常用的运营报表有小组月度目标设置表、小组员工工作进度表、小组品项分析表、小组促销活动分析表、小组顾客分析表及小组大客户分析表等。小组月度目标设置表和小组员工工作进度表，如表1-1（第3页）、表1-2（第4页）所示，小组品项分析表、月度小组促销活动分析表、小组顾客分析表及月度小组大客户分析表，如表1-3、表1-4、表1-5、表1-6所示。
表1-3 小组品项分析表
表1-4 月度小组促销活动分析表
表1-5 小组顾客分析表
表1-6 月度小组大客户分析表
美业超级顾问不一定是能力最强的人，但一定是对自己角色的定位最准确的人。因为只有找准自己在店院中的位置，知道自己是干什么的，才能朝着正确的方向前行，才能实现自我价值，获得成功。