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做好顾客分析，美业顾问就可以深入了解顾客的需求、偏好、消费实力、消费习惯等，进而为顾客提供满足其需求的项目和服务，促成成交。
美业顾问要想做好顾客分析，需要掌握顾客分析的四大关键内容，如图2-5所示。
图2-5 顾客分析的四大关键内容
需求分析与聚焦是顾客分析的核心内容。只有了解并聚焦顾客的需求，美业顾问才能提供满足其需求的项目和服务，迅速促进成交。
专注新经济领域的数据挖掘和数据报告分析机构艾媒咨询在2021年9月发表的调研数据显示，中国医美机构的消费者以女性为主，占比将近七成。其实，不仅是医美机构，整个美业都是女性顾客居多。所以在进行需求分析与聚焦时，我们主要围绕女性顾客展开。
在对顾客的需求展开详细分析之前，我们首先要大致了解她们有哪些方面的需求。
女性顾客的核心需求通常有以下5个，如图2-6所示。
图2-6 女性顾客的五大核心需求
①爱美之心。 “爱美之心，人皆有之。”尤其是女性顾客，对美的追求更加强烈。
②财富管理。 随着女性经济与社会地位的提升，女性顾客的消费需求不断扩张，“她经济”时代已经到来。“她经济”有着强劲的冲击力，女性顾客对财富管理的需求就是冲击力的体现之一。
③儿女成长。 对于拥有母亲身份的女性顾客而言，她们十分关注子女的成长，希望可以为子女提供更好的教育、更健康的生活。
④健康需求。 不只是女性，人们普遍有健康需求，这是人们的底层需求。
⑤心理健康。 在健康需求被满足后，人们会自发地向上追寻更高层次的需求——心理健康，例如对尊重、亲密的需求。
对女性顾客的核心需求有一定的了解，便于我们进一步精准地对美业店院的女性顾客的需求进行分析和聚焦。
不同领域的女性顾客的需求会不尽相同，因此美业顾问还需要有针对性地研究美业店院女性顾客的需求。我们可以从美业店院的女性顾客的共性需求入手分析。
美业店院女性顾客的共性需求主要分为生理需求和心理需求两大类，如图2-7所示。
图2-7 美业店院女性顾客的共性需求
生理需求是指顾客对产品和服务效果的需求，也是她们走进美容店院的基本需求，主要包括对健康和美丽的需求。
心理需求是指顾客内心的感受，主要包括倾诉、被关爱、信赖、时尚、攀比、尊重等。在女性顾客的健康需求和美丽需求得到满足后，她们就会自发地追求更高层次的需求，如希望得到外界的关爱和尊重等。
不同时代的女性顾客的需求不同，新时代女性顾客的需求可以概括为“三感”，即安全感、优越感、存在感，如图2-8所示。
图2-8 新女性“三感”
安全感是基本的生理方面的需求，在发展迅速的新时代，这些需求并不难满足。当这些需求被满足后，她们就会自发追寻优越感和存在感这些高层次的心理方面的需求。“三感”在消费中的体现就是新时代的女性更愿意为能够满足其优越感和存在感的产品买单。
以上是对美业店院的顾客需求进行的初步分析和聚焦。美业顾问要想进一步提升自己的能力，仅仅做到这一步还不够，还应采取相应的措施进一步分析顾客的需求。具体的方法将在本章第3节“九维分析法”中展开详细的介绍。
对美业顾问而言，快速判断顾客的消费实力和消费习惯的能力非常重要。
消费实力是指顾客为满足个人生活需要，购买各种消费性产品和服务的程度和能力。某种程度上，顾客消费实力的高低决定了其购买产品和服务的不同。如果顾客的消费实力远远达不到某个项目的定价档次，那么无论顾客多么需要该项目，都很难成交。换个角度说，顾客消费实力的高低也决定了美业顾问向顾客推荐项目和服务的不同。针对消费实力较强的顾客，美业顾问应当首推高端项目和服务；针对消费实力一般的顾客，则应推荐性价比较高的项目和服务。
消费习惯是指顾客在长期消费实践中形成的对一定消费事物具有稳定性偏好的心理表现，例如出于情感需求喜欢某品牌的产品。消费习惯的不同决定了顾客购买产品和服务的不同，同时也决定了美业顾问向顾客推荐项目和服务的不同。例如，如果顾客钟情于某品牌的产品，那么美业顾问应当首推该品牌的产品。
对顾客的消费实力和消费习惯的分析，其本质是为了更深入地挖掘顾客的需求，从而为顾客提供满足其需求的项目与服务。
项目搭配是指通过顾客的面部、身体等方面的症状以及顾客心理层面的需求，来评估其搭配使用哪些项目与服务的效果会更好。疗程规划则是指对服务项目或产品的使用时间节点以及时长做出明确要求。例如，护理的频次是3天一次、7天一次还是半个月一次，以及护理多长时间或多少次才能解决问题。
做好项目搭配与疗程规划可以满足顾客多元化的需求，同时还可以帮助店院实现增收赢利。所以，做好品项搭配与疗程规划是美业顾问的重点工作之一。
美业顾问在帮助顾客做项目搭配与疗程规划时遇到的所有疑问、质疑、拒绝等问题统称为顾客抗拒点。作为美业顾问，遇到顾客抗拒是难免的。事实上，顾客购买任何商品或服务时，或多或少都会产生一些抗拒心理，如“我再看看”“我考虑考虑”“价格太贵了”。也就是说，顾客产生抗拒心理是正常的，美业顾问应当正确看待、理解顾客的这种心理。
但是只停留在理解层面还不够，美业顾问还应当做好顾客的抗拒点分析，了解顾客产生抗拒的原因并不断开展实践演练，以做到“对症下药”，让顾客无从抗拒。
以上是对顾客分析的四大关键内容的阐述和介绍，旨在帮助美业顾问掌握顾客分析的四大关键因素，这样才能形成顾客分析的系统思维。具体的、可实操的方法会在接下来的内容中细细地展开。