患者利益优先

每家模范企业的文化，其来源都很广泛，领导层的首创精神，所经历的成败得失，以及所处的竞争环境都是其来源。梅奥诊所的文化包含敬业精神、保持一致、平等主义和理想主义，其形成融合了梅奥医生一家的价值观与美国中西部地区路德教会的保守主义、关爱他人的传统思想。在“明尼苏达式友善”之上，还融合了朴素的服务、节俭、谦虚，以及对该地区的斯堪的纳维亚、瑞士和德国农民的个人特色的尊重等价值观。另外也融合了圣弗朗西斯女修道院的修女们的积极奉献精神，因为她们自诊所成立以来就一直在诊所的主医院工作。所有这些与医疗行业的使命相结合，从而创造出伟大文化的必要组成部分。

19世纪后期，梅奥医生一家（父亲和两个儿子）是这一文化发展的领导者。正如威尔医生所言：

每个人都能从生活中得到一些美好的灵感。我哥哥和我的灵感来自我们的父亲。他教导我们，凡是身体强壮、智力充足或有不寻常机会的人，都应该充分发挥自己的优秀天资去服务他人，只有这样才配得上这份天赋。我们希望将我们收到的钱返还给患者和社会，而医学教育就是我们找到的最好方式。

梅奥诊所的文化很强大，它要求各个层次的任何一位新加入者都必须迅速学会并接受这一文化，这一点尤其重要。正如在梅奥工作多年的老员工所言：“梅奥不会为你改变。”在梅奥工作的自豪感通过严格的自我批评得到平衡。梅奥人严于律己，并对可能存在的不足之处时刻警惕。一般来讲，对梅奥文化感到不舒服的人往往过不了几年就会离开，但那些留下来并工作5年的人将会终生在梅奥工作。

梅奥的冒险旅程始于1845年，在没有与家人、朋友告别的情况下，26岁的威廉·沃拉尔·梅奥决定离开英格兰曼彻斯特，去美国闯荡。他曾学习过拉丁语、希腊语和化学，到美国后在纽约获得了第一份工作，即担任贝尔维尤医院（Bellevue Hospital）的药剂师。离开贝尔维尤医院后，他在印第安纳医学院（Indiana Medical College）学习了一年并获得学位，于1854年向西前往圣保罗——一个只有4 000个居民的城镇，当时那里的居民仍十分担心印第安人会袭击他们。 在罗切斯特，梅奥因身高只有约1.63米而被称为“小个子医生”，他靠医药、耕作和在当地政府任职来谋生，甚至曾任州参议员数年。由于热衷于成为一名外科医生，他于1869年回到纽约学习了几个月的外科和妇科。

当时医学远没有今天这样成熟。由于众所周知的原因，大多数人生病后所能做的便是回家休养，只有穷人才会去医院。听诊器还是个新鲜事物，临床用的温度计尚未发明，显微镜首次使用是在1870年，甚至20年后，仍有大多数医生从未见过显微镜。可以确诊的疾病很少，对于病因也知之甚少，只有在紧急情况下不得已时才会安排手术。后来在梅奥医生一家所擅长的医药和外科领域，几场医学革命正在同时进行。例如，麻醉在当时是新技术，尚未展开，极少临床应用，但不久之后就会为外科医生赢得足够时间完成复杂手术以挽救生命。

再次回到罗切斯特后，梅奥在妻子的积极帮助下 ，医学实践得到充分积累。他的两个儿子威尔和查理开始在“小个子医生”诊所的药房当处方师，之后他们仍跟在父亲身边，逐渐学会了使用显微镜，以及作为医生的基本技能。再之后，他们学会了如何准备手术缝合线，最后他们掌握了成为一名医生所需的原则和道德：医生的一生就是治病救人，无论能否得到报酬，医生对病人都要做到有求必应。

1883年8月炎热的夏天，一场猛烈的龙卷风席卷罗切斯特的大部分地区，造成多人死亡，几十人受伤。在废墟中发现的重伤者被送到旅馆和各个诊所进行紧急护理。40人被送到圣弗朗西斯女修道院，梅奥医生一家和其他医生投入夜以继日的救治工作中。护理工作超出了志愿者所能提供的服务时间，于是圣弗朗西斯女修道院的24位修女承担起这一责任，尽管她们当时的主要责任是布道而非护理。

这次惊心动魄的意外经历，促使阿尔弗雷德·摩斯院长萌生了在罗切斯特修建一家医院的想法。她找到梅奥医生商议此事，然而他对此表示：“这不可行。罗切斯特太小了，修建医院的成本会很高。”

“需要多少？”阿尔弗雷德问道。

“40 000美元！”

阿尔弗雷德迅速回答道：“你只需要答应我你可以负责好医院的事务，修建医院的事情就交给我们。”医生关于修建医院的成本估算是准确的，但即便需要40 000美元，她们也开始着手准备了。

经过5年斯巴达式 的艰苦劳作，修道院的修女们通过针线活、编织物、钢琴课等，积攒了25 000美元，同时用额外的2 200美元购买了土地。她们将25 000美元赠予“小个子医生”，梅奥医生说这笔钱不只能建成一家医院，它值得世上最好的东西。随后，他前往东部发达地区学习如何设计医院。两年后，这家拥有27张新病床的圣玛丽医院迎来了首批患者。从一开始，医院就不分种族或信仰接收所有患者，他们或付费或通过慈善获得免费。然而，这种“普世”价值观当时并未得到所有人的认同，中西部地区对天主教徒的宗教偏见激增 ，当地很多医生拒绝使用这家新医院。他们把最危险的患者送到圣玛丽医院，这也使得医院的死亡率开始攀升。此后，修女们要求病人入院前先到梅奥医生那里接受检查。与此同时，梅奥兄弟决定只使用圣玛丽医院进行治疗，并通知病人先付款给医院 ，再支付给他们个人费用。最终结果是，梅奥兄弟无形中意外地“垄断”了这家最好的医院。 ^[1]

梅奥诊所通过标准收费和为大批量病患诊治很快兴旺起来。兄弟俩每年做4 000台手术，他们一边做手术一边学习。治疗如此多的病人，他们的经验也得到快速积累，同时梅奥兄弟仍能超乎寻常地坚持不断学习，每天阅读医学前沿领域研究1小时，每年至少用1个月的时间拜访领先的执业同行，学习新理论和技术。同时，他们还定期发表论文，介绍他们在手术上的进展。

兄弟俩的价值观成为梅奥诊所文化的核心。父亲曾教导他们，当其他人处于贫困状态时，没有人有权拥有大笔财富。因此，他们对无法负担医药费的患者免费，但对其余患者采取收费治疗以平衡收支，毕竟作为医生，需要购买更好的设备以跟上现代医学的发展。1895年，德国物理学家威廉·伦琴（Wilhelm Röntgen）发现了X射线。5年后，梅奥兄弟的诊所里就配置了X光机。拥有最先进的设备一直是梅奥诊所的文化，也是它对医生的承诺。

梅奥兄弟共用一个联名银行账户，他们将赚到的所有钱存入该银行账户，每个人只取自己需要的钱。到年底时再平分剩下的。这些年来，他们的收入大约一半花掉了，另一半积攒下来以期有朝一日回馈社会。19世纪90年代后期，为保护梅奥诊所免受任何一位合伙人死亡所带来的损失，梅奥兄弟制定了一份合同，限制合伙人参股诊所分红。当合伙人退休或死亡时，可获得一年的收入，但对诊所的资产或财产没有所有权权益。在一些合伙人抱怨了两年之后，威尔医生明确表示：“任何对医疗事业和病人有益的事情，都应该执行。”这导致了一场无声的对抗：要么签字，要么结束合伙关系。最后其他合伙人还是都签字了。

在1908-1912年，患者数量增加了3倍，这使梅奥兄弟意识到即便退休后，其团队的医学实践能力也需要持续增强。于是，他们在自己的巅峰时期，便开始思考如何让梅奥诊所在没有他们时仍能长存下去。他们将积蓄用于诊所的机构化建设，但仍然拥有合伙企业的财产和资本。他们想将资产永久捐赠给梅奥诊所。在律师的建议下，他们于1919年10月成立了梅奥资产协会，这是一家没有股本的慈善机构，由9名受托人监督。其资产价值500万美元，再加上证券业务增加的500万美元，总计为1 000万美元（按本书完成的2013年计算，约为1.4亿美元）。隶属于这一协会的医生将由未来一代中的能力卓越者所组成的、具有自我延续性质的董事会来管理。

1923年，梅奥诊所进一步变革，以自治组织取代个人合伙，所有的合伙人包括梅奥兄弟，都改为固定薪酬。梅奥资产协会将建筑物和设备出租给梅奥诊所，租金相当于诊所每年的净收入。协会再将这笔资金投资于医学研究和教育。行政权归属于董事会，其中所有的专业活动由执行委员会负责监督，该委员会由理事们从被提名的15位专业人员中指定5人组成。同时在威尔医生的倡议下，各类行政性事务将由常务委员会监督，这一组织的委员由专业人员轮值担任。

1983年，最初隶属于明尼苏达大学的梅奥医学院作为独立的学位授予机构成立了。梅奥医学院最著名的项目是其住院医师培训项目，学院有1 000多名住院医师和研究员，其博士学位项目极其优秀，而继续教育课程则几乎涵盖了所有医学类相关学科。梅奥医学院的成立加速了医学基础科学的发展，同时大量年轻医生的加入也为梅奥医学院注入了新活力。

如今梅奥诊所仍在坚持其三大主题文化：患者利益优先 ；汇聚不同专业的人才以实现最好的治疗；通过高时效“单一目标”治疗为患者提供最好的临床护理。梅奥的特色优势在于护理每位患者时的执行力，其独特执行力的背后是招募优秀人才，这些人才都能做到为医疗事业献身，并通过履行组织核心价值观来实现组织的使命。神经学家查尔斯·M.哈珀（Charles M. Harper）解释说：“每个人都以我们的目标感和使命为中心。”除少数员工外，梅奥诊所的每个人每天都在行动中践行这一使命。那些离开的人常常在回来时这样说：“直到离开，我才意识到梅奥有多么出色。”

每家伟大的公司，其文化均可将抽象的概念解构为具体行为，同时将具体工作与组织的使命联系起来。探索频道（ Discovery ）在拍摄有关梅奥的电视纪录片期间，某天晚上看到一位带德国口音的女人正在打扫医院房间，镜头转向她，当被问及为何打扫得如此仔细时，她简单而坚定的回答很好地反映了梅奥的价值观与文化：“因为我正在拯救患者的生命。”

[1] 当然，梅奥兄弟也想入读医学院，但在19世纪后期，只有几所还算不错的学校，其他大多数就只是卖文凭，只需10或12个月，课程也是完全依靠讲座，很多学生毕业时，甚至都没有实际检查过病人的脉搏、心跳或肺部声音。但医院教育正在改革，1880年，密歇根大学依据哈佛大学的开创性办学标准，开办了一个以临床教学和强科学为基础的3年期医学教育项目。威尔·梅奥选择到那里学习，并在22岁时确定了人生目标——留在明尼苏达州罗切斯特镇，成为世界上最伟大的外科医师。1885年，查理·梅奥前往西北的芝加哥医学院（Chicago Medical College），其主要目的是学习不同的观点和知识。
威尔和查理两兄弟将接管父亲的庞大业务。当时无论是外科还是内科医生，都逐渐重视起外科手术。他们接纳父亲的格言——每天不管多忙都坚持阅读和学习一小时，以跟上医学的快速发展。（威尔医生是眼外科专家，常用当地屠宰场里的羊和猪的眼睛进行外科手术训练。）梅奥兄弟毕生坚持学习，他们参加研究生课程，拜访领先的从业者以了解医学研究的最新进展，并积极参加医学学术讨论会。威尔在27岁时，就发表了关于阑尾切除手术的论文，也因此给人留下深刻印象，并被选为州医学会外科部门负责人。为跟上仍在不断进步的同行，梅奥兄弟每年利用一个月的“假期”拜访和观摩其他外科医生，一般来说，威尔秋天去，查理春天去。他们拜访的外科医生中有些很聪明，但有些傲慢自大，并不愿意帮助同行提升。对此梅奥兄弟想起了父亲的训诫：“没有一个人可以强大到不需要依赖其他人。”
路易斯·巴斯德（Louis Pasteur）发现细菌可诱发发酵和腐烂，这一理论于1867年被英国外科医生约瑟夫·李斯特（Joseph Lister）爵士应用到手术领域，并在抗菌方面取得令人满意的效果。尽管仍有很多资深医生坚决抵制新医学理论，但“新范式”最终仍将替代原有的手术方式。一直以来，用氯仿麻醉和在厨房餐桌（注：早期没有正规的手术台，因此多数医生选择厨房餐桌作为手术台，因为它更干净。——译者）做手术被视为专业范本，但1885年威尔医生从芝加哥医学院获得第二个研究生学位后，说服顽固的父亲改用石炭酸消毒法。
随着新知识和李斯特关于外科消毒的开创性实践，外科手术正在发生变化。在石炭酸消毒法之前，手术中的死亡事件大多数是感染引起的。随着石炭酸消毒法的应用，外科手术才开始蓬勃发展，尤其是在体内抗菌手术方面。阑尾切除手术的死亡率从30%降到低于1%。罗切斯特镇有250个床位，每年进行的外科手术数量增加了9倍，从400台左右增加到4 000台，同时截肢的百分比从25%下降到1%。乙醚的使用始于1885年的梅奥诊所，但直到1895年约翰·霍普金斯大学才开始使用，此后又过了10年波士顿地区的医院才开始使用。1890-1910年期间，外科手术中创造的奇迹，让医学行业领军者获得前所未有的名利双收的机会。正如威尔恰当的描述：“回首往昔，我们的很多成就，或者说大部分成就都应归功于我们所处的医学时代，这一点给我留下了深刻的印象。” c3+HLOFabxValuOxedzwKi15noOtSxvxZs1jh8QyFQoyW6R3TMkOJ24Jy2tkqEn0