梅奥的“真北”

强有力的目标容易提炼，却难以实现。相比资本集团，梅奥诊所 的“真北” （True North）目标更明确。梅奥没有股东，也没有追求利润的专业人员。它由受薪雇员组成的基金会控制。尽管医学发展迅速，梅奥仍坚持简单、清晰且引人入胜的使命：患者需求第一。剩下的其他方面都是对这一使命的落实执行，而无须考虑医疗健康领域的发展多么烦冗复杂、费用多么高昂。

梅奥有诸多关于患者优先的案例，其中一个案例是提高住院患者的睡眠质量。当部分患者抱怨睡眠不好时，实习医生们便通宵熬夜，看是否可以找到原因。那晚，他们发现夜间医院有太多噪声，这正是影响病人睡眠质量的原因所在。噪声的来源有：电话铃声、金属写字夹板的回弹声、大厅里推动X光机的轱辘滚动声……其对应的解决方案为：电话连接信号灯，来电时就不需要再响铃；金属写字夹板加软垫消音；调整拍摄X光片的时间……结果，患者不但可以更安静地休息了，他们的康复速度也加快了。

梅奥的创始人是威廉·J.梅奥（William J. Mayo）和查尔斯·H.梅奥（Charles H. Mayo）两兄弟，人们习惯称他们为威尔医生和查理医生，他们深受父亲威廉·沃拉尔·梅奥（William WorrallMayo）医生的影响。查理医生曾说过：“如果说我们有表现出色的方面，那就是我们有能力将理想转化为行动。”威尔医生将梅奥诊所取得长期成功的关键因素归结为以下三个：持续追求高质量服务而不是利润；持续关注每个患者的护理和福祉；每位员工都对同事的专业进步保持热情。最近，其他三个原来含混的潜在因素也明确化，即拥抱变化、追求卓越、绝对诚实。但自始至终，梅奥的核心承诺仍是将患者的需求放在首位。

1988-1998年，罗伯特·沃勒（Robert Waller）担任梅奥CEO一职，他表示：“这与价值体系有关。梅奥非常幸运，创始人在一开始便不可思议地创立了一套高瞻远瞩的价值观。我们会尽力照顾病人，一直专注于‘满足患者需求’这一共同的使命，努力让病人健健康康地回家。”

当代医疗保健体系庞大，以患者护理为中心，同时兼顾医学教育和研究，这显然是一项复杂的事业。每个患者都是独一无二的，卫生保健服务理应个性化，但现实往往是“客户”或患者穿着一样的病号服，在最需要依靠、最焦虑、最脆弱的时候才获得救助，而且常常感到非人性化。这也是梅奥以服务为中心的文化如此受患者珍视的原因。在他们极其需要值得信任、依赖的护理时，梅奥可以提供许多精心设计的方案。一位梅奥医生解释说：“梅奥诊所等同于一种理念 ：以患者作为我们的工作中心。围绕患者所建立的其他一切，都是基于此理念。” 1sxJ4VC8KRPkMvTE51CF4UgwTVtYz/9+5czf4dCPd9QqCEeQXbXza54gSe655WYq