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沟通漏斗是沟通中一种常见的现象。沟通漏斗呈现的是沟通中信息由上至下逐渐减少的趋势，如图1-3所示。如果一个人心里的想法有100%，当他在众人面前，或者在开会的场合用语言表达心里100%的想法时，说出来的只剩下80%了。当这80%的内容进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，被人听到并记住的可能只剩下60%了。而这其中真正被理解的大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%的内容具体行动时，能够辅助行动的就变得更少了。这中间是哪些障碍造成了沟通漏斗现象呢？
图1-3 沟通漏斗
沟通的障碍与消除
沟通中可能会出现的障碍，可以分为来自信息发送者的障碍和来自信息接收者的障碍两类。来自发送者的障碍主要包括目的不明、表达不清和选择失误，来自接收者的障碍主要包括过度加工、心理障碍和思想差异。
目的不明是指发送者不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么。发送者在沟通前必须有明确的目的，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”。简单来说，沟通无非就是人与人之间通过对话、交谈，寻找共识，消除隔阂，最终解决问题，达成一致。其中，“沟”是方法，而“通”是目的。但有趣的是，很多人在沟通中常常自说自话，有时你甚至会发现，对方坐在你面前喋喋不休，你却不知道他到底要表达什么，这就是信息发送者的沟通目的不明造成的。
表达不清是指发送者口头表达时口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或者文字表达时词不达意、文理不通、字迹潦草。这些都会造成接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。
很多时候我们都不能准确地表达自己的感受，而只是一味地说出自己的看法。
晚上10点你正准备睡觉，楼上突然传来一阵叮叮咣咣的搬东西声，你忍无可忍，上楼去找他们，希望他们马上停止。
一般你会这样说：
“现在都半夜了，你们搬东西制造这么大声音，不知道会打扰别人休息吗？”
“你们这么晚搬东西，也不顾别人是不是需要休息，太没公德心了！”
分析：很明显，你对这件事有强烈的感受，但在与对方沟通时，你却没能表达出自己的真实感受，只是在指责。如果对方是个不讲理的人，你们之间很可能会爆发一场争吵。怎样改进呢？
“你们在搬东西吧？这让我感觉有些吵。”
“你们一定要今晚搬的话，如果能够轻一点儿，我觉得可能更好。”
不要以为快言快语就是好口才，事实上在快言快语下很容易出现口误。逢人逢事未思先语，其结果自然正误难料。所以我们应该谨慎地选择表达用语，先思后言，口齿清晰，避免造成沟通障碍。
选择失误包括时机选择失误、场合选择失误、通道选择失误。选择的依据还是沟通的内容和明确的沟通目的。沟通内容应该适合当时的场合和时机。如果掌握不好时机，不论内容如何精彩，也无法达到有效沟通的目的。通道的选择也很重要，有些事情适合当面沟通，有些事情可以电话沟通，而有些事情就必须书面沟通，并且留存证据。我们要根据沟通的内容和目的选择合适的通道。
孔子在《论语·季氏篇》中说：“言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”这句话的意思是“不该说话的时候说，叫作急躁；应该说话的时候不说，叫作隐瞒；不看对方的脸色变化便信口开河，叫作闭着眼睛瞎说”。
分析：以上三种问题都是没有把握好说话的时机，或是没有注意到说话的策略和技巧而导致的。说话要把握时机，该开口时才开口。
过度加工指的是接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。比如，医生说“手术成功率大概在80%，有一定的风险。”乐观的人就会理解为手术没问题，悲观的人就会觉得风险还是很大的。
心理障碍指的是接收者曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，形成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，就会拒绝甚至抵制信息。比如，某人网购时有过不良的售后服务体验，当别人说网购服务好，退款无忧时，他可能就会产生抵触情绪。
思想差异指的是由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，造成沟通障碍。比如，一个工程师和工人讲科学原理，工人受知识水平的限制，是很难理解的；但工程师讲具体的操作方法，工人就容易理解了。
沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定了沟通的目的，沟通的内容就容易规划了。任何一场沟通都要具备明确的目的，目的是成功沟通的起点和终点。双方只有围绕这个目的沟通，才能不偏离主题，不忘记初心。
做家务是一项不可或缺的劳动技能，洗碗是家务中比较简单，孩子容易掌握的。家长往往会在饭后让孩子洗碗，以培养孩子热爱劳动的意识。
晚饭后，爸爸让孩子去洗碗。没多久就听到厨房里一摞碗摔碎的声音，爸爸大声责备孩子。妈妈听见了，出来制止爸爸，说：“我们是在培养孩子的劳动意识。”
分析：爸爸听到碗碎了就责备孩子，是忘记了他的初衷是培养孩子的劳动意识，而不是让孩子把碗洗干净。沟通的过程中也要时刻记得沟通的初衷是什么，不要因意外而影响情绪，忘记沟通目的。
在沟通过程中，要试着去理解别人的思维架构，并体会他的看法。有效的沟通不是斗智斗勇，更不是辩论，而是真正去了解他人。和人抬杠，自己难免吃亏。一般情况下，抬杠的结果是双方比以前更相信自己的观点是正确的。即使赢了争论，你也伤了对方的自尊，对方会对你产生怨恨之情。
人与人相处时，如果彼此意见相左，应该先放下自己的看法、意见，以包容的态度去倾听对方真正的想法，再看自己的想法与对方想法之间的差异。然后，依据自己对对方的了解，以其能理解及接受的语言模式来表达自己的看法。
尊重说话者的观点，可以让对方知道虽然我们不一定赞同他的观点，但是我们很尊重他的想法。
要做到尊重别人的观点，首先自己要大度，能忍让他人，能宽容他人，能求同存异，少计较个人得失，多考虑大局。
有这样一个小故事。兄弟俩外出打猎，看见远处飞来一只大雁，两人就拉弓搭箭准备射雁。
哥哥说：“现在的雁肥，射下来煮着吃。”
弟弟反对：“大雁还是烤了吃，又香又酥。”
哥哥急了：“我说了算，就是煮着吃！”
弟弟也不让步：“这事儿该听我的，非烤不行！”
两人争执不下，一直吵到村里的长辈面前。老人家给他们出了个主意：射下来的大雁，一半煮着吃，一半烤着吃。两人都同意了。但等到他们再回去射雁的时候，那只大雁早已飞得无影无踪了。
分析：无谓的争论除了破坏感情外，毫无意义。带有执念的、明显攻击性的争吵，就像恶魔一样，吞噬着人们之间的感情。争论双方因固执地坚持自己的观点而争吵得面红耳赤、难分胜负，往往为芝麻大的事钻牛角尖，结果两败俱伤（大雁为国家二级保护动物，非法捕杀或吃大雁的将被追究刑事责任）。
你的看法也许很正确，但不能因此就认为别人的看法不正确。坚持自己的意见与尊重别人的意见不是矛盾的。
子曰：“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？”（出自《论语》第一篇《学而》）
明代朱衮在《观微子》中说过：“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”动辄发怒使性子的人，最终毁掉的不仅是自己的风度，还包括自己的前途。
分析：我们生活在社会群体中，人与人之间发生矛盾、产生误解是常有的事。关于如何处理好这方面的问题，我们的祖先留下了许多闪光的思想和可供借鉴的经验。
发送者必须充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式、措辞或服饰、仪态，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。假如你是技术人员，在与其他员工沟通时，你就要尽量避免使用过多的专业词汇，否则其他人不仅听不懂，还会觉得你故意炫耀。沟通对象的认知取决于其教育背景、生活环境、过去的经历以及他的情绪等因素。如果没有意识到这些问题，用对方无法理解的语句来表达意见，只会让对方思路杂乱，那样的沟通将是没有成效的。
沟通中，来自对方的反馈非常重要。人们对其他人说话的时候，总会期望得到某种反馈。有了对方的反馈，人们才能感受到自己被尊重、被重视。只有通过反馈，确认接收者接收并理解了发送者所发送的信息，沟通过程才算完成。反馈的方式多种多样，发送者可以通过提问或倾听的方式来获得反馈信息，也可以通过观察对方的反应、表情、行为的方式来获得反馈信息。
1.无声（肢体语言反馈）：适时点头、凝视对方，偶尔触碰对方的上臂或肩膀表示理解或认同。
2.有声：“嗯”“哦”“好”“明白”。
3.想知道后续：“然后呢？”“接下来呢？”“后来怎么样了？”
4.表示吃惊：“啊？”“真的假的？”“怎么会这样？”
5.表示高兴：“太好了”“太棒了”“非常好”。
6.表达同理心：“能体会”“确实”“我也遇到过”。
积极倾听要求沟通双方站在对方的立场上，从对方的思维架构去理解信息。一般来说，要做到积极倾听，需要遵循以下四项基本原则：专心、移情、客观、完整。专心就是指要认真倾听对方所要表达的内容及其细节。移情就是指在情绪和理智上都能与对方感同身受。客观就是指要切实把握沟通的真实内容，而不是迅速地加以价值评判。完整就是指要对沟通的内容有完整的了解，而不是断章取义。
非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，你必须确保你发出的非语言信息能起到强化语言信息的作用。如果你是接收者，你就要密切注意对方的非语言提示，从而全面理解对方的意思和情感。高明的接收者精于察言观色，窥一斑而知全豹。
非语言信息是高度可信的。当语言信息与非语言信息相矛盾时，非语言信息更可信。比如，当一个员工在回答领导的问题时，眼神飘忽不定，领导可能会怀疑该员工是否在讲实话。尽管我们会试图伪装，但事实上有很多非语言信息我们是无法掩盖的。我们可能会写出或说出具有说服力的假话，但很难用非语言行为去表现这类假话。
在一系列早期的针对非语言沟通的研究中，研究人员归纳出了非语言沟通的三个基本范畴。
手语。如搭车者伸出其手指一样的简单手势，或者如聋哑人使用的整套复杂的手语一样的复杂手势均属于手语范畴。
行为语言。一些非专门用于沟通的行为也是非语言的一部分。例如，走路的基本功能是使我们从一个地方到达另一个地方，但是当我们决定起身离开某个场合时，走路也可以传递信息。
物体语言。所有的物体——从珠宝、服装和化妆品到汽车、家具和艺术品——凡是我们日常生活中使用的都可以被视为物体语言。不管有意还是无意，这些东西，包括我们自己的身体，都可以传递信息。
人的情绪和心态对沟通过程和结果具有巨大的影响，过于兴奋或者失望的情绪易造成误解。每个人都喜欢和阳光、快乐的人交往，因为他们往往能带给大家欢声笑语。沟通双方在沟通前要调整各自的心态和情绪，做到心平气和，这样才能客观地沟通。
来自发送者的障碍有目标不明、表达不清和选择失误，来自接收者的障碍包括过度加工、心理障碍和思想差异。消除沟通障碍的方法有明确沟通的目的，尊重别人的意见和观点，考虑沟通对象的差异，充分利用反馈机制，学会积极倾听，注意非语言信息，保持积极健康的心态。消除沟通障碍与和谐社会发展有什么联系？