第3章
客服的售前接待

售前客服的主要工作是引导交易成功，所以询单转化率是考核售前客服的核心指标。售前客服的重要性有以下几个。

（1）提高店铺的销售额。客户之所以不下单，是因为还有疑虑，可能是对产品的疑虑，也可能是价格问题或物流问题。当客户咨询客服时，客服通过及时解答客户的问题，向客户传递产品及品牌的信息，为客户创造购买产品的条件。同时，当店铺做活动时，客服主动告知客户，通过关联销售，也可以提高客单价。

（2）提高客户体验，提高客户对店铺及品牌的忠诚度。客服作为一个直接影响客户购物体验的岗位，对店铺的形象塑造具有很重要的意义。在与客户交流的过程中，客服通过耐心地询问、认真地倾听，主动为客户提供帮助，可以让客户享受良好的购物体验。

客户在购物时，也是有成本的，花费了时间去选择对比、咨询了解等。客户投入了时间与精力，如果第一次购买时对产品与服务都满意，那么再购买同类产品时，就会首选购买过的店铺。客户的价值认同，会让他对店铺或品牌的忠诚度提高。

（3）降低店铺的经营风险。商家在开店的过程中难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、客户投诉、客户给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈等经营风险。客服如果对产品熟悉，能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免出现交易纠纷；客服如果对规则熟悉，能够很好地应对客户投诉，并且不违反平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚。客服如果积极、良好地与客户沟通，就有可能降低客户给出不良评价的概率；客服如果警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子恶意敲诈从而导致损失的情况。

售前客服不仅承担的是销售的职责，还会直接影响客户对店铺及品牌的满意度。大多数电商平台更是将售前的工作影响量化成店铺指标作为对店铺的核心考核项。优质的售前服务可以提高客户购买成功率，对于品牌来说，更是留存客户，抢占客户心智的线上有效触点。

在网购中，客户的购物链路一般是由搜索、咨询、拍下、付款、退换货、确认收货、评价、追加评价这8大环节组成的（如图3-1所示）。

除了搜索环节，在其他7个环节中客服均要提供服务，而咨询便是其中最重要的一个环节，如果在咨询环节没有成功转化订单，那么后面的环节也将不存在。

为了精准转化订单，我们将整个售前接待拆分成7个核心的步骤（也可以称为环节），分别是迎接客户、信息收集、消费引导、解答疑虑、追单催付、确认信息、关联销售。下面将分别讲解在每一个关键的节点中客服该如何应对。