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变压器是料重工轻的行业，材料成本占到整个产品成本价格的60%以上。当前变压器成本问题主要出在原材料和零部件的供应上，硅钢片供应十分有限，有载分接开关、套管等关键组件短缺。硅钢片作为变压器的主要原材料，国内的产量十分有限，在相当长时期里一直依赖进口。此外，铜价波动也是变压器行业面临的严峻问题。当前企业近几年的平均利润率在3%和6%之间，低于制造行业的平均利润率。
目前变压器行业面临着激烈的市场竞争。据不完全统计，我国变压器生产企业有1000余家，这些企业主要分为四大阵营：ABB、AREVA、西门子、东芝等几大跨国集团公司以绝对优势形成了第一阵营；保变、西变、沈变、特变等国内大型企业稳坐第二阵营，是国内企业中的标杆企业；江苏华鹏、顺特电气、青岛青波、常州变压器、山东达驰电气、杭州钱江电气、三变科技等形成了第三阵营；不少民营企业也占据一定的市场份额，形成了第四阵营。
本节所述案例的公司产品服务主要由用户服务部、质量部和浙江省方圆变压器检测中心等部门来完成。涉及的产品服务主要分为无偿服务、有偿服务和质保服务，均包括运输服务、维修服务、检测服务。
基于产品服务现状，企业仅开展了基本产品服务，且主要侧重于维护和维修企业现有产品，检测服务是无偿替三门县质量监督检验所进行各种产品检测，并没有任何盈利。另外，并没有开展能提高产品附加值和利润率的“大服务”，如产品租赁服务、融资租赁服务、系统解决方案服务等。
对于企业的产品，能否降低成本以及如何降低成本对企业经营而言尤为重要。企业可以发展生产性服务来降低生产成本。目前企业可以开展的生产性服务有原材料采购服务、生产性外包/外协服务、零部件外购服务、知识管理服务、基础设施租赁（向其他专业性企业租赁设备和基础设施）、生产过程的合同能源管理服务等。
目前公司的基本产品服务虽然已有开展，但是要完善和提高基本产品服务水平，通过实施主动式基本产品服务，实现“人有我优”。只有这样，才能牢牢抓住老客户，不断挖掘老客户的新服务需求，同时通过老客户发掘新客户资源。
企业转型升级服务有助于促进企业由制造型向服务型转变。ABB、西门子等国际一流企业的发展趋势表明，企业单一的产品销售方式无法适应激烈的全球化竞争，必然从生产性企业向产品服务提供商转变，为客户提供系统解决方案服务及其他类型的增值服务，以获取更多的产品利润。
基本产品服务的有效开展有助于提升客户对产品使用的满意度，提高产品质量、保证口碑和服务知名度，从而提升产品的核心竞争力。企业目前已开展和规划的产品基本产品服务如下。
1）主动式的电话回访、咨询服务等。目前开展此类服务的企业较少。建议企业通过开展电话回访客户、客户投诉、商机咨询搜索、客户咨询等服务，让客户体会到企业对客户的关心和对产品运行状况的负责。主动式服务的开展，有助于提高客户的信任度和回头率，培养更多忠诚的用户，也有助于发现更多的商机并争取更多的客户资源。
2）运输服务。目前企业委托运输服务公司进行运输服务，是业内首家采用免费送货上门服务的企业。这项服务受到了用户的欢迎，也提高了产品的中标筹码。
3）维修保养服务。维修保养服务主要是指技术性维修支持服务，包括应急服务、预防性维护、大修、故障诊断、保养等服务，以获取较高利润。当前企业已开展此项业务，但业务量较小，并且仅维修本企业生产的变压器。另外，受到销售员利润提成、维修专业技术力量等因素制约，维修服务较难开展。
4）零配件销售服务。销售零配件的利润率远远高于卖产品的利润率，是任何企业卖产品时都必须开展的基本产品服务。
5）产品质量检测服务。变压器检测服务是指通过一定的技术测量手段，测量和判定变压器零部件或成品是否符合标准的要求，并给出检测报告。目前，企业通过浙江省变压器质量检测中心（浙江方圆变压器检测有限公司）开展收费业务。
1）主动式服务。主动式服务涵盖分析（设计数据、安装地点的电力系统信息、状态评估的结果和维护历史记录）、风险评估（提出高度定制化状态评估方案）以及基于资产管理方案的维护计划。变压器运营商的风险不仅包括固有的技术风险，也包括故障可能带来的经济损失，例如不能供电引起的费用支出。企业如果向产品服务提供商角色转型升级，可以考虑向变压设备用户提供此类业务，以提升核心产品的服务预测与维修能力。
2）变压器设计服务。企业的设计部门在拥有资质的条件下，可向用户提供产品或系统解决方案设计服务，开展像电力研究院的设计服务，以获取高额利润。例如，企业基于变压器设计资质，开展对外的变压器或解决方案设计服务的业务模式和业务流程等。
3）安装调试服务。安装调试服务包括变压器的安装技术指导、安装、调试和培训等内容。目前企业仅对主变用户提供现场安装技术指导服务，并且是免费服务。而整套配变电系统的安装和调试服务一般都是由电网公司的三产公司垄断并进行收费。建议争取收费的安装调试服务。随着国家电网主辅分离改革的深入，企业可通过联合变压器安装公司或兼并安装服务公司等方式，拿到输变电设备安装资质。
4）回收再制造服务。对回收的产品进行分类整理和再处理研究后，可计算相应的回收成本和利润率：①可修复的产品经过修复后采取租赁的形式，赚取利润；②可修复的产品经过修复后再卖给客户，赚取利润；③有用的零部件可直接在维修产品时使用，赚取利润；④可修复的零部件通过再制造技术进行修复再使用，赚取利润；⑤不可修复的零部件如铜线、硅钢片等可卖掉，赚取高额利润。再制造就是废旧产品的高技术修复、改造的产业化，不仅可使废旧产品起死回生，还可解决资源节约和环境污染问题。它针对的是损坏或行将报废的零部件，在性能失效分析、寿命评估等分析的基础上，进行再制造工程设计，采用一系列相关的先进制造技术，使再制造产品质量达到或超过新品。我们在调研过程中发现，企业已做过类似的业务，并且利润比较高，但也存在回收设备需要竞标、回收成本评估计算等难题。从现状来看，回收和再制造服务是企业转型升级服务中重要的一类服务；从国家节能减排、大力发展循环经济的战略层次考虑，发展再制造服务也是未来的指导方向。开展此业务，可增加产品的利润点，扩展企业的利润链。
5）变压设备租赁服务。针对资金短缺或变压器使用期较短的客户，可通过向用户提供租赁变压器服务，收取一定租金，以获取利润。当前企业没有开展此项业务，但其他部分公司已开展此项业务，主要开展中小型变压器的租赁。企业可以通过用户群体的需求进行研究，调研供电局等相关部门进行操作，提出适合企业开展的租赁业务模式及流程、定价机制、业务推广模式等。
6）合同能源管理服务。合同能源管理服务是较高层次的服务，是企业战略转型的一项重要业务。企业可以深入开展节能服务模式研究、节能技术可行性分析、客户群分析、利润回收分析等工作。将在现有方案基础上补充完善其他约束条件（如合同能源补贴、不同性能变压器增容费、老产品回收价值等），重新计算各方案，得出合同能源管理各方案的可行性。
7）系统解决方案服务。系统解决方案服务即交钥匙工程，可向用户提供咨询、方案设计、设备提供、安装调试、保养等一体化解决方案，是最高层次的服务。企业目前没有开展此项业务，需要深入调研客户群，分析系统解决方案服务的实施层次，根据当前实际情况决定实施哪种层次的解决方案服务，需研究实施系统解决方案服务的技术条件、行业资格许可、技术和实施队伍、管理机制、组织机构等，研究企业开展此项业务的商业模式（兼并有资质的企业或战略合作）。此业务的开展是企业做大做强的战略型服务，该服务一旦开展，将是企业战略转型的重要标志。
企业的制造服务信息管理系统的主要功能如图2-14所示。
1）变压器维修服务管理。该模块主要包括服务人员注册、产品服务请求、服务人员分派、变压器维修服务任务分配服务、变压器维修服务人员调度服务、服务类型管理。
2）产品信息状态管理。该模块是指对产品的各种维修状态和产品零配件的详细信息进行管理，主要包括产品信息管理、产品地图、零配件状态管理等。
3）零配件销售和售后服务管理。零配件销售服务管理主要是提供备品备件信息，开展变压器备品备件采购服务、预订服务、配送服务等。零配件售后服务主要面向产品维修，如何及时提供准确的零配件，是产品维修的关键。零配件售后服务管理系统包括：①零配件基础信息管理，对零配件的基本数据、库存信息等进行管理；②零配件发货管理，对零配件发货情况进行记录、跟踪和统计，同时对零配件生产订单下达、订单完成情况等进行记录、跟踪和统计。
图2-14 制造服务信息管理系统的主要功能
系统管理包括统一登录、模块管理、权限管理、角色设置、人员管理和日志管理。
统一登录：一键登录，可访问有权限的所有产品和服务，提升访问和操作效率。
模块管理：包括功能板块的添加与删除、模板管理、页面模块布局优化。
权限管理：将各个产品的后台纳入后台进行统一管理，指定管理员，并设置该产品的角色，统计角色数量，可进行自定义的设置。
角色管理：可灵活地为多个产品配置不同导航和操作权限，一个角色可设置多个员工账号。
人员管理：每个员工账号都通过内部通信工具实名认证登录，归属于某个（或多个）角色，具有操作某个（或多个）产品相关功能模块的权限。某个员工账号允许绑定多个角色。
日志管理：统一记录所有产品、所有角色、所有员工的所有关键操作记录。除此之外，在产品表现层，还可以尝试通过以下两点来提升整体的产品调性。
用户将变压器故障信息输入变压器故障诊断服务模块，系统能够帮助用户进行故障诊断。
常见的变压器故障有短路故障、放电故障、绝缘故障、铁心故障、分接开关故障、渗漏油气故障、油流带电故障、保护误动故障等八个方面，软件系统按各故障的成因、影响、判断方法及应采取的相应技术措施等，分别进行描述。
1）产品状态实时监测。主要采用各种传感器实时获取数据，如温度、压力、速度、加速度、应力等传感器；对采集的数据进行A/D转换，进行数据压缩；将数据传递给有关系统，并且应用数据融合、数据分析、人工智能等方法，分析设备运行数据，对设备运行状态进行监控，对异常情况进行预测和报警。
2）产品故障在线诊断。利用诊断分析方法及远程监控技术，对故障进行异地协同分析。
1）变压器经济运行的实时监控。该模块可以实时采集变压器电压、电流等数据，进行有功、无功及其损耗的计算分析判断，选择变压器经济运行方式，自动投切变压器。系统硬件由模拟量采集运算单元、开关量输入输出单元、通信卡及工控机等组成，所有计算、控制结果都以表格或图形显示。
2）节能收益计算。该模块依据双方认可的节能效益核算基准年的月能耗量、月产量及月单位产品能耗量，将基准年的各月单位产品能耗量与改造后的各月单位产品能耗量对比，对比的结果即为当月的单位产品节能量，再乘以当月总产量，即为当月总节能量；总节能量乘以当月平均能源价格，即为当月节能效益额。
租赁服务管理系统主要功能包括变压器档案、租赁用户借还管理、收费设定、保险理赔、业务代办、融资管理等。
客户可以通过互联网方便地查看变压器信息、变压器租赁价格、变压器租赁手续及增值服务内容，还可以直接通过互联网预订变压器。变压器租赁工作人员只需要输入最少量的信息即可完成变压器的预订、使用和结算。系统具备智能化的业务提醒功能，如订单到期提醒、逾期还变压器提醒、预授权到期提醒、收费差额提醒、变压器保养提醒等，使租赁工作变得简单、准确、高效。
包括基础信息、客户信息、收购信息、产品结构信息、销售信息等管理。实现产品回收数据管理、产品BOM管理、产品拆解信息管理、产品回收再利用管理，从而实现产品生命周期回收再利用性。
建立变压器使用和维护知识库，可使用户快速找到所需要的知识，系统还能主动推送用户所需要的知识。变压器使用和维护知识服务系统的功能主要包括网络新闻模块、知识共享模块、标准共享模块、专利共享模块、标准共建模块等。
根据调研情况，结合我国当前变压器行业市场环境，我们确定了企业可能开展的基本产品服务和企业转型升级服务，并提出了发展策略。
首先，基本产品服务的开展是提升企业基本产品服务能力的重要标志，对于确定开展的基本产品服务（如主动式的电话回访、咨询服务，以及运输服务、维修保养服务、零配件销售服务、产品质量检测服务等），将深入研究基本产品服务的商业运作模式，要做到“人有我优”。虽然这些服务的开展和提升并不能对企业的战略转型起到很大的作用，但是基本产品服务的凝练和提升必然会拉长企业产品价值链，提高客户对企业变压器产品和服务的满意度，同时，也有助于企业树立品牌良好的口碑。
其次，对于企业转型升级服务，由于涉及众多企业，且当前条件存在局限性和未知风险，不会一次性开展，而要分步骤开展。对于租赁服务、回收服务等较容易开展的服务，先提出解决方案，试运行并完善方案。对于合同能源管理服务、安装服务、设计服务、系统解决方案服务等，提出商业运行方案，根据公司现有条件，先进行理论研究和实验，一旦条件成熟，立即开展，加速企业的转型升级。