2.2 产品服务系统实施模式和服务业务

产品服务系统（PSS）是现代制造服务实施的一个典型模式。制造企业在进行实施方案规划时，需要解决两个关键问题：PSS实施模式确定和PSS核心业务决策。在前人的研究基础上，我们将PSS分为三类：面向产品的PSS、面向使用的PSS和面向结果的PSS。在不同类型的PSS实施模式下，制造企业开展的服务业务也有所不同（WONG, 2004）。产品全生命周期的制造服务分类与归纳如图2-10所示。在不同的PSS实施模式下，客户群体、服务业务和客户体验等都有较大不同，下面分别对三类PSS实施模式下的服务业务、客户体验和产品特性等进行论述。

2.2.1 面向产品的PSS及其服务业务

在面向产品的PSS中，制造企业以传统方式生产并销售产品。顾客购买产品和产品相关服务，产品所有权归顾客所有，顾客只关心产品使用状况，制造企业负责产品的维护、维修、回收等作业环节（TUKKER et al., 2006）。在面向产品的PSS中，顾客由购买物理产品转变为购买物理产品和产品服务，制造企业在提供物理产品的同时，为用户提供包含产品全生命周期的服务业务（图2-11）。在该实施模式下，企业通过产品和产品相关服务赢得顾客，通过服务获得更高的增值收益，产品与服务在竞争战略中处于同等重要的地位（BRANDSTOTTER et al., 2003）。

以产品为中心开展一系列相关服务，一方面为制造企业提供了产业增值的有效途径，另一方面，将产品的维护、维修等环节交于专业化人才进行，提高了客户的工作效率，降低了用户负担及用户自身维护成本。面向产品的PSS实施模式下的服务业务和相关案例如表2-2所示。

2.2.2 面向使用的PSS及其服务业务

对于一些具有时间性、地域性、高技术、高投资的产品，客户购买产品的资金成本较高。由于购买产品所带来的资金压力和风险，客户可能不愿采用传统的采购模式，出租、共享等交易方式应运而生，这就是面向使用的PSS（AURICH et al., 2007）。在面向使用的PSS实施模式下，制造企业向用户提供产品与服务的某种功能，用户租赁并使用产品，向制造企业购买自身所需的相关功能（图2-12）。

面向使用的PSS实施模式将物理产品与服务的功能结合到一起，在降低客户购买成本的同时，增强了制造企业在同类产品中的区分度，给客户带来更加人性化的用户体验。面向使用的PSS实施模式下的服务业务和相关案例如表2-3所示。

2.2.3 面向结果的PSS及其服务业务

制造企业在经过前两个阶段的技术和经验积累之后，在向客户提供产品和功能的基础上，选择更为高级的服务模式，向客户提供满足其需求的最终结果（效用），即面向结果的PSS。面向结果的PSS实施模式要求制造企业进行资源整合，通过提供系统解决方案，向用户提供最终结果。用户不需要考虑产品的使用，也不需要考虑产品的维护、维修等相关问题，只需购买满足其需求的方案和结果（图2-13）。

与购买和使用产品相比，获得产品的效用和结果才是客户的最终目的。在面向结果的PSS实施模式下，客户可以不使用产品而直接获得其效用，因此可以节省大量时间、精力及人力，从而提高其自身效率。面向结果的PSS实施模式下的服务业务和相关案例如表2-4所示。