2.1 现代制造服务业的发展模式

2.1.1 现代制造服务分类

1.按照服务提供对象划分

按照服务提供对象，企业现代制造服务分为外包型服务和提供型服务。外包型服务主要是企业为了降低生产或服务成本而采用的外包服务，如零部件外购/外协服务、生产外包、运输外包等；提供型服务是企业为了提高产品核心竞争力或利润而提供给客户或其他企业的服务，如企业提供给客户的安装服务、培训服务、大修服务、回收服务等（李浩等，2012）。

2.按照服务阶段划分

按照产品全生命周期过程中不同服务阶段，现代制造服务分为面向制造业的生产性服务和产品服务。由于两种服务的对象不同（生产性服务的对象：制造商；产品服务的对象：用户），其组织方式也不一样，因此应该分别归纳总结其目前的基本发展模式。根据业务对象和服务分布状况，生产性服务发展模式有区域集群服务模式、生产服务提供商模式、分散型中小企业动态联盟服务模式和大型龙头企业服务模式（祁国宁，2008）。各种模式的具体特点如表2-1所示。

2.1.2 面向制造业的生产性服务发展模式

1.区域集群服务模式

区域集群服务模式是一种区域集中服务模式，与某一行业相关的企业集中在特定城市或城市的特定区域内进行集群式生产。区域集群的业务对象分布集中，包括原生型、外生型和嵌入型三种（高运胜，2009），其优势是能够以低成本在短时间内实现区域资源和服务共享，可以快速提高该区域的行业知名度和竞争力。按照服务分布来细分，区域集群服务模式包括区域型龙头企业集群服务模式和区域型中小企业集群服务模式（李浩等，2012）。

1）区域型龙头企业集群服务模式的特征是服务向内集聚。区域型龙头企业的外包任务与服务大部分由区域制造企业和区域服务企业提供；同时，区域龙头企业也向本地区的制造企业提供优势生产性服务，形成以区域龙头企业为核心的服务链协同与优化系统（图2-1）。

2）区域型中小企业集群服务模式是一种服务发散模式。典型的表现形式为针对某一类产品，众多该区域中小企业群围绕产品的咨询、研发、设计、装配等环节开展业务，形成生产性服务集市（图2-2），共同完成这一类产品的生产，形成区域产业集群。

区域集群服务模式在国内外均有大量案例，如美国加利福尼亚州的葡萄酒生产性服务产业集聚区，意大利萨索洛地区的瓷砖行业生产性服务集聚区，以及我国上海的生产性服务集聚区。浙江省舟山市定海区被称为“中国塑机螺杆之都”，现有塑机螺杆制造与服务企业400多家，是一种典型的区域型中小企业集群服务模式。舟山扬帆集团的船舶配件服务企业主要向本地企业提供船舶配件制造服务和管业制造服务，成为领跑舟山船舶配件产业发展的重要生产与服务企业，这是典型的区域型龙头企业集群服务模式。

2.生产服务提供商模式

生产服务提供商模式是一种业务对象分布分散、服务集中（向外发散）的模式，其优势是能打破地域限制，使企业可以较容易发现所需的资源，也可以降低服务采购成本，快速完成企业的特定生产性服务需求（图2-3）。因此，制造企业可以将非核心的业务外包给生产服务提供商，降低制造过程的成本，提高生产效率。

生产服务提供商的商业模式表现有：①软件平台，如公共服务平台、应用服务提供商（ASP）、软件即服务（SaaS）、云制造服务平台、工业互联网平台等（杨志伟等，2017）；②实体平台，如专业的科研院所、高等院校、专业的服务提供企业（如专业性的原材料采购服务企业、产品设计企业、制造企业、物流企业、化学药品管理企业等）。

浙江省现代纺织工业研究院拥有纺织品质量检测、纺织技术推广、创新花样艺术设计、流行面料设计、国际纺织品流行趋势研究、家居艺术设计、数码印花、印花分色制版、轻纺科技培训等服务窗口；组建了纺织信息技术、纺织服装工程技术、纺织装备及控制、纺织新材料等共性技术研发中心；建设成立了聚合纺丝、纺纱纺织、印花染色、服装家纺等中试生产基地，为轻纺城经营者提供纺织品开发设计、分析、测评、质评等生产性服务。另外，当前的行业信息服务平台、应用服务提供商服务平台、云制造服务平台等都属于生产服务提供商模式的服务平台。

3.分散型中小企业动态联盟服务模式

分散型中小企业动态联盟服务模式是一种业务对象分布分散、服务分散的模式（图2-4）。分布式的企业通过契约或合同形成动态的服务提供和使用模式，实现异地的资源和服务共享。分散型中小企业动态联盟企业通常通过公共信息服务平台或咨询中介机构，发布相关产品与服务信息，找到能够完成特定任务的服务企业，形成多企业动态联盟的中小企业制造服务网络。

分散型中小企业动态联盟服务模式非常普遍，中小企业通过公共服务平台（如浙江省五金科技创新服务平台、浙江公共科技创新平台、宁波模具网、中国纺织机械网、浙江船舶工业网等各种行业的动态联盟平台）发布或查询相关信息，通过该类平台可以快速找到合作企业，并形成动态的价值链，实现产品的快速制造。

4.大型龙头企业服务模式

大型龙头企业服务模式是指围绕龙头企业，多家分布式服务商为其提供咨询、协同设计、零配件、加工等服务，其特征是业务对象分布分散、服务集聚（向内集聚）。服务企业向龙头企业提供生产性服务，同时，龙头企业也向制造企业提供生产性服务，形成以龙头企业为核心的全球化产业链协同网络（图2-5）。

IBM的发展路线是硬件→IT服务→服务产品化。为了实施差异化战略、提高反应速度和效率，美国IBM公司提出了“服务产品化”的概念。IBM实施“服务产品化”战略的具体做法：将传统的产品开发和交付原则引入服务业，IBM全球服务部全力打造十条服务产品线，主要分为IT基础设施服务和IT基础设施支持服务两大部分，包括IT策略与基础架构咨询服务、中间件服务、网络服务、数据与存储服务、企业IT安全服务、服务器服务等内容，涵盖了IT服务领域中从规划咨询到管理控制再到运营维护这一整个链条，形成了典型的以龙头企业为核心的全球化产业链协同网络。

2.1.3 面向制造业的产品服务发展模式

根据产品与服务的提供形式，产品服务发展模式分为面向产品的产品服务、面向使用的产品服务和面向功能的产品服务。根据服务企业组织形式，产品服务模式分为制造商延伸服务模式、用户自我服务模式、产品服务提供商模式和集成运营模式（齐二石等，2010）。在产品与服务的提供形式方面，已经有学者提出了相应的模型，这里仅讨论根据服务企业组织形式划分的产品服务发展模式。

1.制造商延伸服务模式

制造商延伸服务模式是指制造企业在内部设立自己的产品服务职能部门，满足产品服务的需要（图2-6）。其优势在于不必考虑制造企业与外部服务提供商之间的沟通、协作、集成等问题，完全依靠企业内部部门就可以实现产品的维护和保养，这有助于延长企业产品的价值链，提高产品全生命周期的价值。

三一重工企业控制中心具有设备运行监控、故障远程诊断、服务质量的监控与评估、就近派工、专家指导、设备保养维护提示和操作手远程培训等功能，无论客户设备在哪里，都可获得三一重工提供的服务。控制中心可对三一重工全国各地设备进行监控，随时掌握设备运行状况和服务车辆的地理位置。服务人员可通过控制中心的视频会议功能，联系技术专家与服务工程师一起会诊。设备故障排除后，控制中心将对服务质量进行评估，同时在服务系统中报完工。控制中心在服务完工后立即对此次服务的满意度、真实性和及时性等进行回访，将收集到的客户的意见和建议反馈到相关部门及公司领导，以便改进产品质量和服务质量。

2.用户自我服务模式

用户自我服务模式是指用户拥有自己的产品服务部门，负责产品的运行、维护和小故障的维修，保证产品在一般情况下正常运行。该模式主要针对技术复杂度和维修复杂度相对较低的产品，并且设备的正常运转对用户的生产非常重要。

用户自我服务模式的应用案例比较普遍，如较大规模企业的车间普通机床保养、维护与维修。大部分企业都设有设备维修部门，一旦设备出现简单故障，企业内部的设备维修部门即可完成维修。对于一些生产连续性企业，某些重点设备一旦出现故障，将对生产产生重大影响。企业必须设置专门的设备运行服务机构来保证这些设备正常运行。

3.产品服务提供商模式

产品服务提供商模式是指制造企业将自己不擅长的服务外包给其他服务提供商来完成，使用户能够获得低成本、高效率、高稳定的服务（图2-7）。采用这一模式的优势在于制造企业可以将优势资源集中于提升企业的核心竞争力，并且可以获得外部服务提供商的低成本、高质量的专业化服务。根据服务所占比重，产品服务提供商模式可以细分为面向产品的产品服务提供商模式、面向使用的产品服务提供商模式和面向功能的产品服务提供商模式（BRANDSTOTTER et al., 2003）。

西门子集团的节能服务模式是向客户提供能源效率分析、节能项目设计、原材料和设备采购、施工、节能量监测、培训、运行管理等一条龙服务，并通过与客户分享项目实施后产生的节能效益来赢利和滚动发展。节能服务公司与客户签订节能服务合同，双方确认节能量和节能效益。节能项目完工后，节能服务公司从节能经济效益中收回投资和合理的利润；客户在合同期内获得部分节能经济效益，在合同期结束后获得全部节能经济效益。有些客户与节能服务公司签订长期的节能服务合同，从而保证客户的能源需求。

4.集成运营模式

集成运营模式是一种制造商、用户和服务商合作服务的模式，是制造商自营与制造服务提供商相互结合、共同完成制造服务的模式（图2-8）。该模式基于特定的目标和利益，建立在信任与合作机制基础之上，通常是为了降低成本、增强信息共享、改善相互间的交流、保持彼此间合作的一贯性等，以产生更大的竞争优势。通过多主体的合作服务，可以实现企业与服务提供商在资源、技术、能力方面（即资源技能库）的整合与管理，利用资源技能库的互补优势为制造商提供更加优质的服务。面对制造企业生产中的多种生产性服务需求，采用集成运营模式，制造商的合作网络关系会变得庞大而复杂，因此该模式要求制造企业具有较高的管理水平。另外，该模式的运营对建立信任与合作机制要求比较高，机制健全是实现合作服务的重要保障。所以，采用该模式的制造企业必须要加强企业的信任与合作运营机制建设。

杭州汽轮机股份有限公司（简称杭汽轮）的产品服务属于典型的集成运营模式（图2-9）。目前，杭汽轮在工业汽轮机维护方面的服务分两种情况：①在保修期内，由杭汽轮负责产品维护服务和大修服务，部分用户聘请了全责绩效服务公司来维护日常设备正常运转；②在保修期外，由用户自己负责产品维护，部分设备由设备安装公司或保运公司维护与保养。杭汽轮公司主要提供技术指导与咨询服务和其他大修服务，设备维修所需的零配件由杭汽轮机械设备公司（独立子公司）提供维修备件。