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铁路货运服务中心是统一的对外服务窗口，受理货运需求，与客户商讨运输价格，受理投诉，同时可为客户提供货物全程服务咨询。对客户实现“一次提报、全过程服务、一个窗口、全方位服务”，简化客户办理手续，提升铁路营销和服务水平；对内为调度和现场运输生产部门提供服务，具体来说是根据市场需求及运力实际设计货运产品、制订运输方案，并实时向运输生产部门提供产品方案或日历装车方案，确保客户需求落实到位。
铁路货运客服中心的组织机构应分为国铁集团、铁路局集团公司和基层站段三级。各级货运客服中心可分别隶属于国铁集团货运部、铁路局集团公司货运部和各货运中心。
国铁集团客服中心的职责是制定全路统一的规章制度、管理办法和服务标准，制定全路货运计划和相关产品、技术方案，全路信息平台的搭建，对各铁路局集团公司货运服务中心进行业务指导，协调跨局业务。
铁路局集团公司级客服中心是主要负责和开展业务的经营主体和执行机构，其职责是制定本局的货运计划、营销政策和相关产品、技术方案，承担客户需求受理、合同签订，手续办理和运输组织等具体工作。
基层站段级客服中心则是铁路局集团公司级客服中心的地区代表，负责与客户联系，执行铁路局集团公司级客服中心的决定，承担装卸车、验货、理赔等相关业务以及上门取货、仓储保管、简单包装、流通加工和短途配送等物流增值服务。
对于客户而言，货运服务中心是铁路专门办理货运业务的窗口，在整个运输服务过程中，客户只需面对货运服务中心，直接通过互联网提报运输需求，并办理相关货运业务。铁路货运营销部门根据受理的运输需求，结合铁路局集团公司实际运力情况，优化制订旬日历装车运输方案，并由客户网上提报日请车，由调度部门组织执行。
铁路货运服务中心作为销售独立部门，在机构设置上应突出和保证其重要地位，应设置以下核心业务部门。
（1）客户服务部。客户服务部是主要面对客户的部门，可按行业划分为煤炭、化工、钢铁等若干个专业服务组，也可按照铁路局集团公司管辖范围，按线别或按区域划分为若干个服务组。每一个服务组都有自己的客户群，可以独立完成本服务组客户运输生产计划的全过程处理，提供客户从货车预订、订单受理、取送车计划到运输信息查询全过程的运输服务，相当于铁路局集团公司、车站的货运计划和货调岗位的合并。此外，还可专门设置一个新客户服务组，承担对新客户提供的运输服务咨询，根据新客户的需求，负责将新客户转接至相应的专业客户服务组，进行一对一的服务。
（2）运力资源配置部。该部门是铁路运输产品开发、运用车管理、优化运力资源配置的部门。
（3）订单处理部。订单处理部是数据处理部门，对客户通过电话、传真、E-mail、互联网销售平台及电子数据交换系统传输的订单进行集中处理和分拣，按照铁路规定和内容标准进行修正，生成运输合同和电子运单，传输给客户和结算部进行核算制票。
（4）结算理赔部。该部属于内勤部门，负责运费结算和运输赔付。
（5）信息技术支持部。设置围绕铁路货运客户服务中心进行信息系统开发和维护的信息技术专业部门是非常必要，也是非常重要的。
（1）对外职能
货运客服中心对外负责货运市场营销和客户办理铁路货运业务的各项报务工作，其功能主要包括：
①市场营销。细分货运市场，制定市场营销策略，进行市场营销工作。
②客户关系管理。建立客户信息资料库，制定客户服务质量和客户信用等的评价标准，实施有效的客户关系管理；建立与客户的沟通协调机构。
③产品研发。根据已有产品的信息和顾客需求偏好改变等调研数据，结合内部生产信息，开发适合顾客需求的新产品。
④业务办理。负责受理、审定、汇总客户提出的服务需求意向，与客户商讨运输价格和签订运输协议，负责货物运输过程中的追踪；提供运费结算服务；提供电子商务服务；负责客户的业务咨询、投诉、索赔等。
（2）对内职能
对内为调度和现场运输生产部门提供服务，其主要功能包括：实现铁路货源调查、机车车辆及装卸作业能力等铁路运力资源的高度集成，编制阶段货运计划，需要实时向运输生产部门提供产品方案或日历装车方案，确保客户需求落实到位，调度部门要做好装车作业及车流集结；同时提供全面多维度的统计分析数据，为买卖双方提供辅助决策的运力优化。
服务的无形性、异质性、不可分割性、易逝性、客户参与等特点，使服务的创新相对较难，可以从供给端、客户角色、解决方案等入手进行创新。为方便客户办理货运业务，丰富服务手段，货运客户服务中心应采用多种服务方式，以互联网服务为主，以电话、传真和现场服务为辅，逐步推行集约化，实现集中化的货运业务办理方式。
铁路货运客服中心应为客户提供售前、售中、售后全程运输服务。
（1）售前服务。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、服务场调查预测、产品定额、加工整理、提供咨询、网络订购等。售前服务的主要目的是协助客户做好供应链规划和系统需求分析，满足用户需要。
（2）售中服务。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。铁路货运售中服务虽然不像有形产品那样展示，但是无形产品更需要通过有形证据和细心、恰当的解释，消除顾客疑虑，建议恰当的产品，促进销售。
（3）售后服务。对于铁路货运产品来说，售后服务则是在销售合同签订后，恰当安排使得货物交接更顺畅、更有效率；提供在途货物信息查询和响应顾客需求，保证货物状态正常，发生货损后负责安抚顾客、迅速理赔和处理其他售后事宜；处理消费者来信来访，解答消费者的咨询，同时用各种方式征得消费者对铁路货运产品质量的意见，并根据情况及时改进。
铁路货运客服中心的服务内容主要包括以下几个方面。
（1）市场调查。市场调查主要是经济环境调查、货运产品调查、技术调查、市场需求调查、目标客户调查和内部管理考核机制调查等。
（2）信息宣传公布。实时发布运力情况，去向限制及运价变化等公告类信息，宣传运输政策法规、行业条例、业务介绍和规章制度办法等。
（3）信息查询。货运规章制度办法查询、货运业务办理流程及订单查询。
（4）业务办理服务。它包括客户运输需求提报，货运业务办理状态和货物运行状态查询，客户铁路运输情况统计查询，客户与铁路的实时交互，保价理赔以及电子订单、电子运单、电子支付等电子商务功能，协调组织物流服务以及其他增值服务等。
（5）客户关系管理。对客户分级管理、统一建库，对其需求特点和规律进行长期跟踪和管理，为开展营销奠定基础；向客户发布通知；对客户的服务满意度进行调查，建立客户信用评价和质量测评制度。电子化客户基本资料、需求特点、信用等级等，为后期运输组织、电子支付、理赔服务提供基础客户信息和决算参考。
（6）市场意见的收集与反馈。向客户提供建议、投诉、留言的沟通渠道，收集、处理客户反馈信息，开展满意度调查和产品、装卸、保价等专项调查等。
对于客户而言，货运客服中心是铁路专门办理货运业务的窗口，在整个运输服务过程中，客户只需面对货运客服中心，直接通过互联网提报运输及物流服务需求，并办理相关业务。铁路货运部门根据受理的运输需求，结合铁路局集团公司实际运力情况，优化制订运输方案。
客户可方便地通过铁路货运客服中心的电子商务平台了解到铁路运输服务、货运营销信息化类内容，产品信息及其有关程序规定。
铁路局集团公司货运客服中心根据铁路局集团公司调度部门提供的分界口接入交出能力，以及重车到达、空车接入等预确报信息，实时掌握运力资源情况，特别是准确掌握次日的线路能力、机力、空车、不同车种分布等运力信息，按车种、地域、需求、去向等因素对可分配运力进行整合。
铁路局集团公司货运客服中心根据整合后的运输需求科学、合理分配运力，制订产品方案和阶段装车方案。强化成组、同方向、整列装车组织。运力与需求的匹配过程中实现互相调整，一方面是将运力（如空车）调整到有需求的地方，另一方面是将货源调整到有运力的地方，中心及时将产品方案和阶段装车方案传送到调度部门执行。阶段装车方案是铁路运输生产部门运输组织方案的源头，是运力资源、市场运输需求的集中整合和最优配置的成果。
调度部门根据铁路局集团公司货运客服中心提供的产品方案或阶段装车方案，组织调配车辆、站段进行装卸车生产。站段是装卸车作业及安全管理部门，不具备经营职能。调度部门组织按图行车，确保阶段装车方案的兑现。装车实际完成情况及时反馈中心，由中心及时向客户反馈。
货运客服中心在受理运输需求时，审定办理限制。制订日装车方案后，将运单传递至车站。运费由中心统一收缴和结算，装车时由中心制货票并向装车站传送，并直接反馈给客户。