1.1 客房部的地位、作用及主要任务

1.1.1 客房部的地位与作用

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房里度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷等）在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。

此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等服务而取得经济收入。其中，客房租金收入是酒店营业收入的主要组成部分（图1.1），它反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。

1.1.2 客房部的主要任务

简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：

1）保持房间干净、整洁、舒适

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净、整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。

2）提供热情、周到而有礼貌的服务

除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（Room Service）以及提供满足客人需求的各种服务，在提供这些服务时，服务员必须要礼貌、迅速。

3）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。

4）保障酒店及客人的生命和财产安全

安全需求是客人基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的安全事故大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，作好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除安全隐患。

5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作外，客房部通常还要负责客衣及餐厅台布、餐巾等的洗涤工作。此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也由客房部统一负责。 Thr1nOF1NfKk1/c8XvCJireZ9cJo1BFHrZEmKdVepg+BSvJ5om4T7zXmOzMOJwKy