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服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。有服务意识的酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房部员工而言，每当踏入工作区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。
很多酒店服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。
关于服务的含义见表4.1。
表4.1 “SERVICE”（服务）的含义
要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人总是对的”的思想，并能在实际工作中积极的贯彻这一思想，将其作为指导自己实际工作、处理与宾客关系的基本准则。
在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在酒店中，下至普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。
那么，应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？
（1）“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想
“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒（Statler）先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。
（2）“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少
客人离家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。
（3）“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”
员工必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人，不要与客人争论“对与错”的问题。因为客人就是我们的衣食父母。
（4）“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工
既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工。否则，将会极大地挫伤员工对客服务的积极性。
因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。
要求员工具有服务意识，就是要求员工无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。
主动。就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位（图4.1）。
图4.1 广州从化碧水湾温泉度假村员工看到客人走来，主动迎上前去为客人打伞，并用规范的语言提醒客人小心台阶
热情。就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。
周到。就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。
耐心。即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。
细致。就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
礼貌。要求服务员把为客人提供热情、礼貌的服务，当作自己工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些客房服务员错误地认为自己的工作是清扫和整理客房，而不是为客人提供服务，所以，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。
良好的职业道德是员工做好本职工作的必要条件。职业道德并非枯燥的说教，而是有血有肉、实实在在地贯穿于员工整个工作过程之中。
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为，去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。客房部管理人员平时应做好员工的职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范。
员工的职业道德主要包括以下内容：
（1）热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。酒店员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确房务工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
（2）遵守劳动纪律
不迟到，不早退，不随意旷工。严格遵守酒店的请假制度及各项规章制度。
（3）自洁自律
①不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。
②不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上交。
③不利用工作之便，偷窃酒店及客人财物。
（1）坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，以及酒店与客人、业主之间的关系。
（2）严格的组织纪律观念
严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一和协调。另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需要组织纪律来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。因此，客房部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。
（3）团结协作精神
酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵；要养成乐于助人的习惯，主动帮助那些需要帮忙的同事，绝不能袖手旁观。此外，为了增强团结协作精神，客房部员工要注意破除本位主义，培养严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。
（4）爱护公共财物
一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物是职业道德的基本要求。为此，客房部员工必须了解所在部门的各种设施设备的特性及使用方法和使用时的注意事项，严格按要求进行操作，同时做好各种设施设备的日常保养工作，养成勤俭节约的良好习惯。
（1）全心全意为客人服务
客人是酒店所有员工的衣食父母。关心和爱护每一位客人，最大限度地满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是酒店员工应尽的职责和义务。客房部每一位员工都应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。
一般来说，员工在心情舒畅、工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好，宾客至上，是比较容易的，但当个人遇到困难，心情不舒畅，工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情友好和宾客至上就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好个人与客人的关系。
（2）诚挚待客，知错就改
员工在工作中，出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍塞责。
老总给我上了一课
真是很有趣，我上学时总是盼望着快点毕业，离开课堂，迈入社会的大门，挣自己的钱，走自己的路，和别人活得一样精彩。可是，步入社会后，我仍在每天上课，上社会大学的课。那里不允许你缺勤，更不允许你逃课；那里的课堂内容更真实、更丰富；那里的教训也更深刻、更难忘。前不久，我们老总就言传身教，用实际行动教育了我，给我上了生动、难忘的一课。
那是在“两会”期间，我十分荣幸地承接了饭店“两会”接待组的任务。在工作闲暇之余，我和同事们三三两两地坐在一起，交流各自的工作经验。有一次，饭店的总经理来到接待组，看见我们谈得正高兴，便兴致勃勃地加盟进来。一阵热闹的谈话之后，他突然指着桌上的水果说道：“客人来了这么半天，怎么也不请客人吃些水果呀？”。“哎！真是没有礼貌，只顾说话，怎么把最基本的礼节、礼貌也忘了呀？”我心里想着，连忙从水果盘里挑了一个最大的香蕉拽了下来，愣头愣脑地递到总经理面前说：“您吃个香蕉吧！”总经理接过香蕉笑着说道：“哈哈，这不会就是你们为客人提供的服务吧？也不给剥个皮？”瞬间，我的脸红到了耳根，觉得十二万分的不好意思，急忙想弥补，但总经理却挡住了我伸出的双手，笑着对我说：“小郭，你别剥了，还是让小薛来剥吧。”当时，我真想找个地缝钻进去！等总经理吃完香蕉后，我赶紧起身接过他手里的香蕉皮，扔到了垃圾桶里。本以为香蕉事件就此结束，可老总又看了看我们说道：“纸巾呢？为什么没有人给我递纸巾呀？你们的服务就此终止了吗？我就是想通过一件小事让你们知道什么是服务，什么是服务一条龙，什么是一个简单服务的全过程。你们应该时刻记住，在我们的服务行业里，从业人员最基本的素质就是服务意识，在我们的服务字典里，永远也没有句号，有的只是逗号，是我们对客人关爱的无限延伸。”
如今，“两会”早已经闭幕了，我也早已回到了我原来的工作岗位。但老总给我上的这生动的一课，却给我留下了难以忘怀的印象，这印象将永远铭刻在心间，那就是四个字：服务意识。