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楼层领班是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。有人说，“领班是在夹缝里做人”，这话一点也不为过，他们上要对部门经理、主管负责，下要在普通员工中以身作则，所以，工作对于他们而言，来不得半点松懈和怠慢。为了领导基层员工，他们必须有过硬的业务技能。每天清晨，他们总是早早地来到所管辖的楼层，给服务员开会，布置一天的工作事务。除了对员工进行督导、培训以外，领班每天还要负责检查六七十间客房，每间客房的检查项目多达100多项，即使思想集中，目光敏锐，手脚并用，也难免有遗漏和疏忽之处，而一旦主管以上的领导发现客房卫生有差错，总是批评领班，领班是绝少听到赞扬声的。正如一位客房部经理所说的：“我要求客房领班检查，检查，再检查，对细枝末节问题要敏感，每天我不批评他们就等于表扬他们。”
由此可见，要当好一个领班并不是一件容易的事，他必须要能够承受工作上、体力上和心理上的多重压力，不仅要掌握过硬的业务技能，还要有一定的管理艺术。
楼层领班（Floor Captain）是客房部最基层的管理人员，其主要职责是检查、指导服务员的工作，确保出租给客人的每一间房间都是干净、卫生的合格“产品”。
①检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
②合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。
③分发员工表格、钥匙，并通知VIP及有特殊要求的房间。
④检查、督导服务员按程序标准操作。
⑤保管楼层总钥匙。
⑥按照清洁标准检查客房卫生。
⑦检查楼层公共区、角间、消防通道的卫生。
⑧随时检查、督导员工清除地毯和墙纸的污迹。
⑨检查计划卫生项目的执行情况。
⑩确保每日对VIP房的检查。
⑪报告房间状态。
⑫检查报修、维修情况。
⑬记录DND、NNS、SO、NB房间。
⑭控制客用品、清洁品的发放和领取，严格控制酸性清洁剂的使用。
⑮负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
⑯记录物品丢失、损坏情况，向上级报告。
⑰督导新员工以及在岗员工的培训。
⑱督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
⑲负责安全检查。
⑳贯彻、执行客房部的规章制度。
㉑调查客人的投诉，并提出改进措施。
㉒处理客人的委托代办事项。
㉓定期向上级提出合理化建议。
㉔按照部门的临时性指令安排工作。
㉕负责月盘点。
客房领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能水平，并有一定的管理水平。
①能吃苦耐劳，工作认真负责。
②熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。
③有一定的英语水平。
④有督导下属的能力。
⑤具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。
⑥有良好的人际关系能力。
⑦有良好的个人品质，办事公平合理。
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的意义。
客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况；用品配备状况；设施使用状况。其中卫生标准包括：一是天花板、墙角无蜘蛛网；二是地板、地毯无杂物、痰迹；三是灯具光亮无尘；四是房间整洁无六害；五是布草干净无破烂；六是卫生间无积垢、无臭味；七是金属器皿无锈迹；八是毛毯、棉被无异味；九是家具整洁无残缺；十是茶具无茶迹、水珠。
客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。每次培训要有签字记录，这样，服务员就不能以“不会”作为借口了。
这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，在可靠的原始数据基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。
参见本书第5章5.5节的相关内容。
领班除了要认真履行自己的职责，做好自己的本职工作以外，还要具备起码的人际沟通能力与经验，即处理好与上级、平级和下级三个方面的关系，这是做好督导工作的前提条件。
实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。
（1）亲疏有别类
对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。
（2）不注意聆听类
如果一位领班毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。
（3）听喜不听忧类
只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，领班即大发雷霆或指责员工。
（4）爱讽刺挖苦类
喜欢讽刺挖苦员工，这样会使员工的自尊心受损，容易引起员工的对立情绪。
（5）犹豫不决类
很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。
（6）自以为是类
听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的、有建设性的。
（7）时间管理不当类
处理事情没有条理，没有轻重缓急。
（8）难觅踪影类
员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。
（9）缺乏尊重类
忽视员工的情感，喜欢用不客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。
此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的，因而，也是所有领班应该忌讳的。
客房基层管理者如何开好班组会
酒店班组会的重要性是毋庸置疑的，酒店基层工作细致而烦琐，员工分散在各个岗位，平常很难有时间集中在一起进行交流和沟通，因此，班前班后这段时间尤其宝贵。
班组会是上情下达、下情上传的重要通道，这点早已成为共识。但是，不是所有的班组会都是富有成效的，很多人干基层管理者很多年，给员工开班组会也有很多年，但是很多时候，班组会毫无生气，每天流于无谓的重复，员工觉得厌倦，基层管理者也觉得苦恼。
那么，如何开好班组会呢？
（1）班组会的内容要以培训为主
班前、班后会应该是培训会，是最基本、最有实效性的日常培训形式。在班组会上，基层管理者可以说案例、讲服务、提要求、传信息等，而不是用来点名、念文件、逐事汇报或者批评某个人，也不能只是简单地分配日常工作，分配工作只是班组会中一个微不足道的组成部分。班前会重传递信息，班后会重总结经验。
由于酒店工作的特殊性，服务员很难有比较集中的时间进行操作技巧、服务意识、服务技巧的培训。也由于班组会时间较短暂，所以最大限度地发挥这段时间的效能就显得尤其重要。班组会上的培训一定要有侧重点，要有针对性，一天几个重点，一天解决几个疑问，日积月累，不管是基层管理者还是员工，每天才都会有所提高。员工的服务技能得到培训提高以后，就越容易在工作中找到成就感。班组会的全部核心就在于提升员工及基层管理者自身的服务意识和服务技能，有了优秀的服务意识和服务技能，才能有令顾客满意的服务行为。
（2）在班组会上激发员工的工作热情、传播快乐
基层管理者组织班组会的首要职责就是激发员工的工作热情、传播快乐。基层管理者应该始终保持一种积极乐观、自信微笑的姿态，尽可能调动起员工的情绪，绝对禁止个人不良情绪在员工之间蔓延。快乐自信是可以感染的，员工的心情好了，自然倾向于更好地完成对客服务。酒店工作相对比较单调，班组会是否成功，关系到员工一天的工作心态。
（3）重视观念的提升
在班组会上，要重视观念的提升。观念是人们内在的信念和追求，是行动的指导，没有先进的观念，就不会有优秀的服务行为。酒店从业人员所需要的观念主要包括职业观念、服务观念和创新观念。在观念的提升过程中，尤其要结合本酒店的企业文化建设，引导员工认同本企业的价值观念、行为准则、道德规范、传统习惯、规章制度、企业形象等。
（4）班组会要生动，让人有所感悟
班组会要生动，要讲究传达方式，切忌表达生硬。没有员工会喜欢枯燥乏味、没有一点儿波澜和惊奇的语言表达方式。
填鸭式的班组会是最不可取的。生动的、让人能有所感悟和马上行动的培训才是最好的培训。其中案例教学是最直接、最生动、最有效的培训方式。基层管理者可以结合本班组、本部门、酒店内部以及外部的案例进行培训，这种方式最能提升员工的工作认知和服务意识。
（5）班组会应该是互动的
班组会在员工和基层管理者之间应是双向互动的，互动越多，员工的参与度越高，班组会效果也就越好。班组会要让员工充分发表意见，达成共识。
（6）要讲究内容的选择
如果是普遍存在的工作问题，可以拿到班组会上占用公共时间。如果是个别问题，则最好在其他时间里采用一对一等小范围的方式。
（7）班组会忌空泛说教
基层管理者最忌认为自己的地位比员工高，有优越感，在组织班组会时带有说教的腔调。基层管理者必须明白，即使是对员工正确的忠告，但这些忠告也经常因带有说教的味道而引起员工的逆反情绪，不被员工接受。
（8）要形成班组会记录
班组会记录是最佳的培训教材，因此，要做好班组会记录，供管理者和班组员工随时翻阅、学习，也可供上级管理者检查。班组会结束后，基层管理者一定要去检查、去落实，尤其要分析班组会上提出的问题的解决程度。只有这样，才能真正提高员工的工作技能，不断改善员工的工作表现，使班组会卓有成效。