复习思考题

1.试述客房部的地位和作用。

2.客房部的主要任务有哪些？

3.客房的租借物品通常有哪些？

【案例分析】

新概念客房

全球饭店业经营的难度越来越大，设计师、业主和管理者都绞尽脑汁，既追求标新立异，又讲究舒适实惠，种种新概念客房层出不穷。健身客房、天堂之床、“睡得香”客房、精神放松客房、绿色客房等一系列名目繁多的客房应运而生，特色纷呈。

喜达屋（Starwood）集团下的威斯汀（Westin）酒店品牌经过近两年的努力，已把“天堂之床”（Heavenly Beds）的客房打出名气，而希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念“睡得香客房”（Sleep Tight）。这一客房中用加厚的床垫，高雅而又不透光的艺术窗帘，闹钟铃响时台灯自动开启，按客人生活习惯设置的闹钟，可调灯箱等，博得高级商务客的青睐。

不久前，希尔顿又推出两种新概念客房，即“健身客房”（Health-fit Room）和“精神放松客房”（Stressless Room）。客房内增设一系列设施，如按摩椅毯、放松泉池瑜伽术教学录像带等。他们先在全美8家酒店推出一间样板房，观察市场反应。客人的反馈意见是，新奇、舒适、印象深刻，有益于身心健康，睡眠效果确实好，为此支付稍高一点的房价也值得。市场的认可使希尔顿集团信心倍增。

著名的雅高集团在巴黎的Sofitel这一高档品牌的酒店中，率先尝试“高科技好客房”的创新，这是雅高集团的第一间新概念客房。客房中，床比“帝王床”还宽，卫生间更大，照明也更好，采用可旋转的液晶显示电视屏幕，遥控芳香治疗系统，环绕音响系统，独具创新的三角形陈设。目的只有一个，那就是让客人感受到非同一般的舒适、安全和快乐。值得一提的是芳香系统，这是在全球酒店业中首先推出“嗅觉识别”的新概念。客房有床头计算机显示屏告知客人多种香型供其任意选择，只要一按键，客房里就释放出客人偏爱的香味飘弥全室，客人在这些特殊配方的香味“熏陶”中，既得到一种保健的治疗，又因香味投其所好而睡得香甜。

【补充与提高】

酒店经理人对“经理的困惑”的答复

Re：是睁一只眼，闭一只眼呢，还是要严格管理？

Robert Zhou：香格里拉大酒店行政管家

必须杜绝，严格管理。高星级酒店代表着客人的信赖，对于缺乏卫生安全和将不洁净的环境提供给客人的行为，我们绝不能妥协。其一，工欲善其事，必先利其器。如果我们准备的抹布充足、合理，并方便使用，而且使用去污除尘效果绝对好于客用毛巾/枕袋的抹布（有专业超细纤维抹布）的话，我坚信只有傻子才不会用抹布。其二，我们往往忽略准备充足的抹布。其三，采用科学的案例事实（国外酒店对酒店客房卫生的衡量标准），让他们懂得清洁和卫生安全的区别和重要性。

刘 江：浙江海德华美达酒店行政管家

从职业道德来说我们应该严格管理，从方便员工操作、提高做房速度来说，我们应该睁一只眼，闭一只眼。但从以往酒店管理和客人反映中，我认为还是应该严格管理，杜绝此类不当操作。不要说把撤下的床单、被套拿来擦浴缸、马桶，就是有员工把撤下的床单、被套扔在地毯上，如果被客人看见，不但客人要投诉，而且还会有损酒店形象。另外，如果这样操作对棉织品的损耗也相当大。原本客房内配备的毛巾、浴巾是给客人擦身体的，现在拿来擦马桶、地面，会有很多难以去除的污迹，在与马桶、地面的摩擦过程中也缩短了棉织品的使用寿命。

如何防止此类事情发生：

1.加强员工思想的培训

告诉员工酒店是我们的“家”，到酒店的每一位客人都是家里来的“客人”，如果我们家里真的来了客人，会拿一条擦过马桶的毛巾给客人使用吗？

2.酒店应给员工配足抹布

酒店应给员工配足抹布，而且抹布要用颜色来区分，哪些抹布擦杯子，哪些抹布擦马桶，哪些抹布擦地面。这样，员工手中有足够的用具，也就不会再使用棉织品了。

3.加强巡查

楼层领班、主管要加强巡查力度，发现有员工在使用棉织品做卫生时要及时纠正。如员工多次违反规定，可采取一些处罚手段，让员工慢慢形成一种习惯。 6KpBRggcAqMhVZ5V0IeImxcMZN/C0gFzFapaAfiuCqWSS8HKPQEodexTeDCyrCeh