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1.人力资源的定义及其特征
人力资源（Human Resource，HR）是指一定时期内企业中的人员所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。要准确理解人力资源的概念，需要先理解其特征。人力资源有如下六个方面的特征。
（1）能动性 劳动者总是有目的、有计划地运用自己的劳动能力。有目的的活动是人类劳动与其他动物本能活动的根本区别。劳动者能够按照在劳动过程开始之前已确定的目的，积极、主动、创造性地进行活动。
（2）再生性 从劳动者个体来说，他的劳动能力在劳动过程中消耗之后，通过适当的休息和补充需要的营养物质，劳动能力又会再生产出来；从劳动者的总体来看，随着人类的不断繁衍，劳动者又会不断地再生产出来。因此，人力资源是取之不尽、用之不竭的资源。
（3）增值性 人力资源的再生产过程是一种增值的过程。从劳动者个人来看，随着教育的普及和教育质量的提高，科技的进步和劳动实践经验的积累，劳动者的各种能力会不断提高，从而增加了人力资源存量。
（4）时效性 作为人力资源的劳动能力只存在于劳动者个体的生命周期之中。开发和利用人力资源要讲究及时性，以免造成浪费。
（5）两重性 人力资源既是投资的结果，同时又能创造财富，也就是说人力资源既具有生产性，也具有消费性。
（6）社会性 由于每个团体都有自身的文化特征，每种文化都是一个团体共同的价值取向。文化特征是通过人这一载体而表现出来的。由于每个人受自身社会环境的影响不同，其个人的价值观也不相同，他们在生产经营活动、人与人交往等社会活动中，其行为可能与团体文化所倡导的行为准则发生矛盾，也可能与他人的行为准则发生矛盾，这就需要人力资源管理注重团队的建设，注重人与人、人与群体、人与社会的关系及利益的协调与整合，倡导团队精神，从而形成统一的共识。
2.人力资源管理的含义
人力资源管理就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。作为最主要的资源，人力资源必须进行科学而有效的开发和管理，才可能最大限度地发挥效益。我们可以从以下两个方面来理解人力资源管理。
（1）对人力资源外在要素——量的管理
对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。
（2）对人力资源内在要素——质的管理
主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以实现组织目标。
3.新能源汽车服务企业人力资源管理的职能
人力资源管理工作直接影响整个新能源汽车服务企业的经营状况。这种影响可能带来正面效应，也可能带来不利影响，人力资源管理的具体效果如何，取决于人力资源的具体政策、体制的设计和贯彻实施。新能源汽车服务企业人力资源管理工作的任务，就是在企业内部设计各种有关的企业制度，使之有助于充分发挥员工的智慧和才能，从而圆满地实现企业的各种经营目标。通过改进员工的职责、技能和动机，调动员工的积极性，提高其工作效率。人力资源管理工作的主要职能包括以下八个方面：
1）人力资源规划。人力资源规划的主要工作内容是：根据企业发展经营目标和计划，预测企业在未来的较长一段时间对员工种类（岗位要求）、数量和质量的需求，据此编制人力资源供给计划，通过内部培养和外部招聘相结合的方式进行人力资源供给，以满足企业的人力资源需要，确保企业发展战略的顺利实施。
2）工作分析。工作分析是指通过一定的方法对特定岗位的信息进行收集和分析，进而对工作职责、工作条件、工作环境以及任职者资格作出明确的规定，然后编写工作描述和工作说明的管理活动。新能源汽车服务企业由于涉及非安全电压作业，因此与传统汽车不同的是作业人员需要有由应急保障部门颁发的低压电工作业许可证，这是一个准入性的特种作业许可，如果员工没有这个证书，对个人来说是非法作业，对于企业来说属于非法用工，都属于违法行为。
3）人员招聘。人员招聘是指企业人力资源管理部门选择合适的招聘渠道和方法，吸引足够数量和质量的人员有意愿加入组织，并选择和录用最适合企业和岗位要求的人员的过程。
4）员工培训。员工培训是指企业有计划地帮助员工提高与工作有关的综合能力而采取的教育活动，或是企业内部组织培训，或是送员工外出培训和进修。由于新能源汽车技术日新月异，同时行业和企业对技术人员都有持续培训的要求，因此在新能源汽车服务企业中这个职能更加重要。
5）员工职业生涯管理。员工职业生涯管理是指企业和员工共同探讨员工职业成长计划，并帮助员工完成职业生涯发展的一系列活动。它可以满足员工个人成长的需要，也可以实现个人与企业的协调发展，最终给企业带来效益。
6）薪酬管理。薪酬管理是针对不同的工作岗位或工种，制订合理公平的工资、奖金以及福利计划，以满足员工生存和发展的需要。
7）劳动关系管理。劳动关系管理包括与员工签订劳动合同，处理员工与企业或员工之间可能出现的劳动纠纷，规范员工的权利和义务，建立员工投诉制度，根据相关的法律法规处理员工管理的问题等。
8）绩效评估。绩效评估是指衡量和评估员工在确定时期内的工作活动和工作成果的过程。
1.人力资源规划的含义
人力资源规划（Human Resource Plan，HRP）是指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其他资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。
2.人力资源规划的作用
人力资源规划是组织战略规划的组成部分；人力资源规划是组织适应动态发展需要的重要条件；人力资源规划是各项人力资源管理实践的起点和重要依据；人力资源规划有助于控制人工成本；人力资源规划有助于调动员工的积极性。
3.人力资源规划的内容
人力资源规划是预测未来的组织任务和环境对组织的要求，以及为了完成这些任务和满足这些要求而设计的提供人力资源的过程。通过收集和利用现有的信息对人力资源管理中的资源使用情况进行评估预测。人力资源规划的实质是根据公司的经营方针，通过确定未来公司人力资源管理的目标来实现公司的既定目标。
人力资源规划包括以下五个方面的内容：
（1）战略规划 战略规划是根据企业总体发展战略的目标，对企业人力资源开发和利用的方针、政策和策略的规定，是人力资源具体计划的核心，是事关企业全局的关键性计划。
（2）组织规划 组织规划是对企业整体框架的设计，主要包括组织信息的采集、处理和应用，组织结构图的绘制，组织调查，诊断和评价，组织设计调整，以及组织机构的设置等。
（3）制度规划 制度规划是人力资源总规划目标实现的重要保证，包括人力资源管理制度体系建设的程序、制度化管理等内容。
（4）人员规划 人员规划是对企业人员总量、人员构成、人员流动的整体规划，包括人力资源现状分析、企业定员、人员需求、供给预测和人员供需平衡等。
（5）费用规划 费用规划是对企业人力成本、人力资源管理费用的整体规划，包括人力资源费用的预算、核算、结算，以及人力资源费用控制。
人力资源规划又可分为战略性的长期规划、策略性的中期规划和具体作业性的短期计划，这些规划与其他规划相互协调联系，既受制于其他规划，又为其他规划服务。
4.人力资源规划的步骤
由于各企业的具体情况不同，所以编写人力资源计划的步骤也不尽相同。下面是编写人力资源计划的典型步骤。
（1）制订岗位编制计划 根据企业发展规划，结合岗位分析报告制订岗位编制计划。岗位编制计划阐述了企业的组织结构、岗位设置、岗位描述和岗位资格要求等内容。制订岗位编制计划的目的是描述企业未来的组织职能规模和模式。
（2）制订人员配置计划 根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告，制订人员配置计划。人员配置计划阐述了企业每个岗位的人员数量、人员的岗位变动、任职员空缺数量等。制订人员配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。
（3）预测人员需求 根据岗位编制计划和人员配置计划，使用各种预测方法预测人员需求。人员需求中应阐明需求的岗位名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明了员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，以及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。实际上，预测人员需求是整个人力资源规划中最困难和最重要的部分。因为它要求以富有创造性、高度参与的方法处理未来经营和技术上的不确定性问题。
（4）确定人员供给计划 人员供给计划是人员需求的对策性计划，主要阐述了人员供给的方式（外部招聘、内部招聘等）、人员内部流动政策、人员外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出了企业现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职及其他相关方面的发展变化情况。
（5）制订培训计划 为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重要的。培训计划中包括了培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。
（6）制订人力资源管理政策调整计划 该计划明确计划期内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等，其中包括招聘政策、绩效考评政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯规划政策、员工管理政策等。
（7）编写人力资源费用预算 主要包括招聘费用、培训费用、工资福利等费用的预算。
（8）关键任务的风险分析及对策 每个企业在人力资源管理中都可能遇到各种风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等，这些事件很可能会影响企业的正常运转，甚至会对企业造成致命的打击。因此，要对此类风险事先做好应对预案。
1.工作分析的含义
工作分析就是全面地收集某一个工作岗位的有关信息，对该工作岗位从六个方面开展调查研究：工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为什么要这样做（Why），然后再将该工作的任务要求和责任、权利等进行书面描述，整理成文，形成工作说明书的系统过程。
工作说明书主要包括以下两方面内容。
（1）工作描述 对岗位的名称、职责、工作程序、工作条件与工作环境等方面进行一般说明。
（2）岗位要求 说明担负该工作的员工所应具备的资格条件，如经验阅历、知识、技能、体格、心理素质等各项要求。
工作说明书为人员招聘提供了具体的参考标准，工作分析则提供了需要招聘人员的工作岗位，之后，甄选与招聘合适的人员成为企业人力资源管理的一项重要工作。
2.工作分析的意义
工作分析对于整个人力资源管理活动甚至对整个公司管理活动的意义非常明显。这主要表现为以下十个方面：
1）通过工作分析可以使管理者明确目前和将来一段时间的工作量，从而明确人力资源需求的数量以及需要填补的岗位，为人力资源规划提供依据。
2）企业哪些岗位空缺、需要招聘什么人、招聘多少人等信息都依赖于工作分析的过程与结果，即工作说明书中的要求。
3）如何开发有效、合法、合理的测试和面试，才能从大量候选者当中遴选出最适合岗位要求的人。通过工作分析所得到的人员任职资格，即胜任岗位的人应该具备的知识、能力、经验等都可以作为开发人员遴选方法的标准。
4）员工的工作表现只能根据工作内容标准来考核，通过工作分析能够得到员工履行每一项工作的期望标准，这样建立的考核标准才称得上科学和合法。
5）哪些人需要培训？培训什么？如何培训？通过工作分析得到各岗位胜任所需要的知识与技能，岗位任职者的能力与岗位要求有大的差异，就不会带来高的绩效，这些人需要培训以提高技能。
6）根据工作分析得到各岗位在工作任务繁简、承担责任大小、岗位要求人员资格高低等信息的差异，并作出科学的工作评价，从而明确各岗位对组织的相对价值，为岗位工资的建立奠定基础。
7）工作说明书明确了特定工作岗位的上级岗位和下级岗位以及同级岗位的关系，为员工明确了晋升和发展的路径以及相应的资格条件，有力地促进了职业发展在激励员工方面所发挥的作用。
8）通过工作分析，还能够发现一些妨碍工作效率进一步提高的因素（技术方面或管理方面），并通过组织对工作进行再设计，使工作内容更加丰富化，提高员工工作的满意度。
9）通过细致的工作分析，还可以得到员工工作数量和工作定额方面的信息，为组织的定岗定员提供依据。
10）通过工作分析，可以发现一些员工工作处于特殊的工作环境（如触电、高温、高噪声等）中，可以为特定岗位员工领取津贴或采取劳动与安全保护措施提供依据和支持。
3.工作分析的原则
（1）目的原则 在工作分析中，要明确工作分析的目的。不同的目的决定了不同的侧重点。
（2）职位原则 工作分析以职位为出发点，分析职位本身的内容、性质、关系、环境及人员胜任特征。
（3）参与原则 工作分析需要各级管理人员与员工的积极参与。
（4）经济原则 应该本着经济性的原则选择工作分析的方法。
（5）系统原则 对某岗位分析要从总体上把握该岗位的特征及对人员的要求。
（6）动态原则 工作分析结果需要根据变化经常调整。
4.工作分析的方法
（1）观察法 优点：深入工作现场，能比较全面地了解工作情况。缺点：干扰正常工作行为或给员工带来心理压力；无法感受或观察到特殊事件；如果工作本质上偏重心理活动，则成效有限；可能出现“霍桑效应”。
（2）访谈法 优点：可获得完全的工作资料；可进一步促进管理者和员工沟通，以获取谅解和信任；可不拘形式，谈话内容较有弹性，可随时补充和反问；可发现新的、未预料的重要信息。缺点：员工可能会扭曲信息，耗时较多，成本较高；对分析员的要求高；占用工作时间，妨碍生产。
（3）问卷法 优点：成本低、时间短、可随时调查；信息量大且规范化。缺点：信息采集受问卷设计水平的影响大，难以设计出能收集完整信息的问卷；对任职者的知识水平要求较高；不易唤起被调查对象的兴趣，调查难以深入。
（4）写实法 主要包括工作日志法和主管人员分析法。工作日志法对高水平、复杂的工作分析，显得经济且有效，但得到的信息凌乱、难以组织，对分析人员的要求高；任职者可能夸大工作重要性；会增加员工的负担。主管人员分析法相较于前者，直接主管往往对任职者所担任工作的理解更深，评价也更加客观，但可能存在主管的偏见。
（5）参与法 优点：获取工作信息的质量较高。缺点：受条件限制太多，往往难以实现。
5.工作分析所需的信息
工作分析是一个描述和记录工作的各个方面的过程，它需要收集与工作本身相关的各项信息。一个有效的工作分析应该包括以下内容：
1）背景资料，即企业所在的产业、企业的经营战略、企业文化、组织结构和职业分类等。
2）工作活动，实际发生的工作活动、工序、活动记录、负责人的职责等。
3）工作行为，与工作有关的个人行为（如沟通、决策、撰写等）、动作和行为的质量要求。
4）工作设备，计算机（包括软件和硬件）、安全设施、办公室设备、机器、工具和其他工作器具等。
5）有形和无形的物质，包括物料、制成品、所应用的知识和所提供的服务等。
6）绩效标准，包括工作标准、偏差分析、各种量度和评估工作成果的方法等。
7）工作条件，包括工作环境、工作时间表、激励因素及其他企业和社会环境的条件。
8）人员条件，包括与工作有关的知识和技能及个人特性的要求。
6.工作分析的步骤
（1）成立工作分析工作组
工作组一般包括数名人力资源专家和多名工作人员，它是进行工作分析的组织保证。新能源汽车服务企业可以通过借助车企的相关资源组建工作组。
首先，工作组需要对工作人员进行工作分析的技术培训，制订工作计划，明确工作分析的范围和主要任务。同时，配合组织做好员工的思想工作，说明分析的目的和意义，建立友好的合作关系，使员工对工作分析有良好的心理准备。
其次，工作组还需要确定工作分析的目标和设计岗位调查方案，在刚开始就应确定工作分析所获得信息的使用目的。信息的用途直接决定需要收集哪些类型的信息，以及使用哪些方法来收集这些信息。在此基础上，对信息调查方案进行设计，不同的组织有其特定的具体情况，可以采用不同的调查方案和方法。当然，如果能够把工作分析的任务和程序分解为若干个工作单元和环节，将更有助于工作分析的完成。
（2）收集与工作相关的背景信息
工作分析一般应该得到的资料包括：劳动组织和生产组织的状况、企业组织机构和管理系统图、各部门工作流程图、各个岗位办事细则、岗位经济责任制度等。
很多新能源汽车服务企业都会根据车企的要求有自己的“定岗、定编、定员”的具体规章制度，这些背景信息将会对下一步的调查和分析过程产生重要的影响。其最重要的作用是，能够帮助工作分析人员进行有效的清岗工作，即对组织当前所有部门的岗位进行清理。在背景信息的帮助下，通过与该组织人事部门的工作人员进行讨论，分析人员能够清楚地了解组织各个部门的岗位以及各岗位上的人数和大致的工作职责，并可以用一个标准的职位名称来规范各岗位。
（3）收集工作分析的信息
岗位调查是调查、收集与工作相关的资料，为正确地编写岗位说明书提供依据。新能源汽车服务企业可根据所维修车型相关车企的相关文件和企业自身特点来调查。这个阶段的任务是根据调查方案，对组织的各个岗位进行全方面的了解，收集有关工作活动、职责、特征、环境和任职要求等方面的信息。在信息收集中，一般可灵活运用访谈、问卷、实地观察等方法，得到有关岗位的各种数据和资料。岗位调查是工作分析中十分必要的准备工作，它的真实程度以及准确性，直接关系到工作分析的质量。
（4）整理和分析所得到的工作信息
工作分析并不是简单机械地积累工作的信息，而是要对各岗位的特征和要求作出全面的说明，在深入分析和认真总结的基础上，创造性地揭示各岗位的主要内容和关键因素。
（5）编写岗位说明书
岗位说明书在企业管理中的作用非常重要，不但可以帮助任职人员了解其工作，明确其责任范围，还可为管理者的决策提供参考。一般而言，岗位说明书由工作说明和工作规范两部分组成。工作说明是对有关工作职责、工作内容、工作条件以及工作环境等工作自身特征等方面所进行的书面描述。工作规范则描述了该工作对任职人员的知识、能力、品格、教育背景和工作经历等方面的要求。工作说明和工作规范也可以分为两个文件。新能源汽车服务企业可根据所维修车型相关车企的岗位说明书来进行修改补充，并视自身情况进行合并或增删。
7.岗位说明书的编写与管理
岗位说明书要求准确、规范、清晰。在编写之前，需要确定岗位说明书的规范用语、版面格式要求和各个栏目的具体内容要求。岗位说明书一般包括以下八项内容：
（1）岗位基本信息 也称为工作标识，包括岗位名称、所在部门、直接上级、定员、部门编码、岗位编码等。
（2）工作目标与职责 重点描述从事该岗位的工作所要完成或达到的工作目标，以及该岗位的主要职责权限等，标准词汇应是：负责、确保、保证等。
（3）工作内容 这是岗位说明书最主要的内容。此部分内容应详细描述该岗位所从事的具体的工作，应全面、详尽地写出完成工作目标所要做的每一项工作，包括每项工作的综述、活动过程、工作联系和工作权限。同时，在这一内容中还可以同时描述每项工作的环境和工作条件，以及在不同阶段所用到的不同的工具和设备。
（4）工作的时间特征 反映该岗位通常表现的工作时间特征，例如，新能源汽车服务企业由于服务行业的属性，在节假日需要有工作人员值守；救援人员可能需要值“大夜班”（值夜班至第二天早晨8点）；市场营销人员需要经常出差；一般管理人员则可正常上下班等。
（5）工作完成结果及建议考核标准 反映该岗位完成的工作标准，以及如何根据工作完成情况进行考核，具体内容通常与企业的考核制度相结合。
（6）教育背景和工作经历 教育背景反映从事该岗位应具有的最低学历要求，在确定教育背景时应主要考虑新加入员工的专业和最低学历要求，而不考虑当前该岗位在职员工的学历；工作经历则反映从事该岗位所具有的最起码的工作经验要求，一般包括两方面：一是专业经历要求，即相关的知识经验背景；二是可能需要本组织内部的工作经历要求，尤其针对组织中的一些中高层管理职位。
（7）专业技能、证书和其他能力 反映从事该岗位应具有的基本技能和能力。某些岗位对专业技能要求较高，没有相应的专业技能就无法开展工作，如前文谈到的低压电工操作许可证，如果没有就根本无法开展新能源汽车的维修工作。而另一些职位如市场部主管，则要求具有较强的公关能力、沟通能力等。
（8）专门培训 反映从事该岗位工作前应进行的基本的专业培训，否则不允许上岗或不能胜任工作。专门培训指员工已经具备了教育水平、工作经历、技能要求之后，还必须接受岗位培训等专门培训。交通运输部的相关标准中明确要求新能源汽车维护与修理技术人员，必须经过专业的培训才能上岗作业。
岗位说明书一般由人力资源部门统一归档并管理。但是，岗位说明书的编写并不是一劳永逸的工作。实际工作中，经常会出现岗位增加、撤销的情况，或者某项工作的职责和内容出现变化。每一次工作信息的变化都应该及时记录在案，并迅速进行岗位说明书的调整。
新能源汽车服务企业组织是指由企业中从事新能源汽车服务经营活动的部门和人员组成的有机系统。新能源汽车服务企业组织结构是指部门的设置和构成关系。
1.组织机构的类型
按照业务类型，新能源汽车服务企业组织机构分为品牌专营店的组织结构、配件经营企业组织机构、维修服务企业组织机构、二手车交易企业组织机构、车辆租赁企业组织机构等。下面主要介绍新能源汽车品牌授权店，即4S店的组织结构。
2.新能源汽车品牌授权店的组织结构
对于公司制企业，汽车品牌授权店一般采用董事会领导下的总经理负责制；对于独资和合伙企业，也设立总经理，总经理由出资人担任，或聘请总经理，并实行总经理负责制。在总经理下设销售部、技术服务部、财务部和行政部等机构。其组织结构如图2-2所示。
图2-2 新能源汽车品牌授权店组织结构
销售部主要负责与整车销售活动有关的业务，如开发潜在客户、接受客户咨询、进行市场营销策划、制订购车计划、实现整车销售等。
技术服务部主要负责与整车维护、修理、改装活动等有关的业务，如汽车质量保修、配件供应、改装、洗车等美容服务。
财务部主要负责与企业对资金运作的管理活动有关的工作，如资金筹集、往来结算、物资核算、工资核算、收入利润核算、成本核算、资金管理等。
行政部主要负责企业人事管理、日常事务和劳动保险与福利等工作。
随着企业规模的扩大，整车销量的增加，或根据整车生产厂商的要求，有的企业会将市场部从销售部分离出来成立一个独立的部门；有的企业还将配件部从技术服务部分离出来成立一个独立的部门。另外，随着市场竞争的日趋激烈，许多汽车经销商都在不断探索新的盈利模式和手段，并拓展了一些新的服务业务内容，如二手车置换、会员服务等，从而成立由二手车置换中心、车友俱乐部等部门组成的新能源汽车后市场增值服务部。
3.组织机构的设计原则
新能源汽车服务企业管理组织设计主要是选择合理的管理组织结构，确定相应的组织系统，规定各部门及管理人员的职责和权限等，它以协调组织中人与事、人与人的关系，最大限度地发挥人的积极性，提高工作绩效，更好地实现组织目标为基本目的。新能源汽车服务企业管理组织设计有如下四项基本原则。
（1）系统整体性原则
新能源汽车服务企业管理组织是一个整体的系统，有共同的企业目标，组织结构的设计应站在整体的高度，以系统的观点使企业各层次、各部门、各职位之间形成相互配合、相互协作的关系，并把它们联结到一起。
系统整体性原则主要体现在如下两个方面：首先，企业应有一个完整的、健全的运作系统，它由决策中心、执行系统、操作系统、监督系统和反馈系统构成；其次，组织中人员、岗位的设置，权力和责任的规定，应该做到“事事有人管、人人有事做”，不仅如此，各职责、各职权之间要避免出现重叠和空缺，以防止在工作中产生不必要的矛盾、摩擦，以及相互推诿、无人负责的问题。
（2）任务与目标原则
企业组织的设置，是为实现企业的战略任务和经营目标服务的，必须以此作为出发点和落脚点，设计汽车服务企业管理组织，没有任务和目标的组织，就没有存在的价值；衡量组织结构设计的优劣，要以是否有助于实现企业任务、目标作为最终的标准。从这一原则出发，当企业的任务、目标发生重大变化时，企业组织结构必须进行调整。例如，企业从单纯销售汽车向汽车维修、美容、改装等业务拓展时，组织结构必须作出相应的调整和变革，以满足任务、目标变化的需要。进行企业机构改革，必须明确要从任务和目标的要求出发，该增则增，该减则减，避免单纯地把精简机构当成改革的目的。
（3）专业分工和协作原则
在新能源汽车服务企业的管理中，根据专业分工，分别设置不同的专业部门，如设置销售部、维修部，销售部又分市场部、网络销售部等，维修部又分维护组、维修组、改装组等，这有助于提高工作的质量与效率，分工越细，责任越易明确，效率越高。进行专业分工时，要注意各部门之间应协作与配合，这样才能使汽车服务企业成为一个整体；此外，各部门分工的业务量应均衡，这将有助于不同部门间的协调。
（4）命令统一原则
命令统一原则是指组织中的任何成员只能接受一个上司的领导。除了位于组织金字塔顶部的最高行政指挥者外，组织中的所有其他成员在工作中都会收到来自上级行政部门或负责人的命令，根据上级的指令开始或结束、进行或调整、修正或废止自己的工作。如不严格遵守命令统一原则，会产生很严重的后果。如果一个下属同时接受两位上司的指导，而两位上司的指示又不一致，那么下属的工作就会混乱。如果两位上司的命令相互矛盾，下属便会感到无所适从，这时，下属无论依照谁的指令行事，都有可能受到另一位上司的指责。如果下属利用一位上司的命令去影响另一位上司的指示，不采取任何行动，这显然也会给整个组织带来危害。
4.北汽新能源服务站人员组织机构
企业为了实现某种目标，将会搭建相应的组织机构，而这一组织机构由不同的岗位组成，组织机构的功能在于分工和协调，是保证目标实施的必要手段。新能源汽车服务企业是为新能源汽车提供服务的一个组织，在这个组织中同样需要一个由多个岗位组成的组织机构。至于企业选择哪一种组织机构形式，或具体按哪一种方式来组织生产经营，一定要结合本企业的实际情况，例如企业规模大小、人员素质高低、生产工艺复杂程度、所处环境等。总之，要以最有效的完成企业目标为依据来选择具体的生产组织形式，并设置相应的管理机构和岗位。图2-3是北汽新能源售后服务体系中某汽车服务企业的组织机构，其主要是对相应管理机构的设置。
图2-3 汽车服务企业的组织机构
新能源汽车服务企业的组织机构同样是为经营服务的，组织机构的设置与选择哪些经营项目密切相关，但其一定要以客户为中心，高效且要有较强的服务意识，特别是要抓住新能源汽车自身的特点和用户群的类型进行组织机构的设置。图2-4是北汽新能源服务站人员组织机构，主要是对岗位的设置。
图2-4 北汽新能源服务站人员组织机构
1.定员
组织机构由各岗位搭建而成，每个岗位都需要承担相应的职责，这些岗位同时需要配备相应的人员来完成对应的职能。表2-2是北汽新能源服务站人员配置标准。
表2-2 北汽新能源服务站人员配置标准
注：1. N ：日进站车辆台数。
2.行政、财务及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表单所列人员之列，服务商应根据业务开展的需要配备。
3.兼职原则：平级互兼，上级兼下级。
2.新能源汽车服务企业岗位说明
岗位说明是根据组织机构中所设置的岗位进行职责的描述，即企业规定这个岗位的员工应该做些什么、应该怎么做以及在什么样的情况下履行职责的汇总。以下是北汽新能源汽车服务站的各岗位说明。
（1）服务站长（服务经理）
1）业务内容：负责售后服务全面工作，对服务质量和服务收益负责；设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值，根据所定管理目标的达成情况，执行相应的改善措施，并对结果负责。
2）工作职责：
①统筹售后服务经营、管理计划及经营目标的达成。
②制定服务站发展规划及所需资源配置。
③策划并实施提高服务运营质量的活动。
④组织和督促开展售后服务营销及相关活动。
⑤处理并关闭重大客户抱怨。
⑥评价服务站售后部门及员工的表现。
⑦构筑并创建与其他部门之间协作关系。
（2）服务主管
1）业务内容：负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作，满足客户需求。
2）工作职责：
①负责前台开展服务营销和实现经营目标。
②领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作。
③执行和督促标准化服务流程的实施及培训。
④协调前台与维修车间、备件部门之间工作。
⑤处理并关闭服务过程中的客户抱怨。
⑥监督客户档案的建立和管理。
⑦库存车的日常维护。
⑧信息反馈与管理。
⑨接待区域的5S管理。
（3）技术主管
1）业务内容：对服务站维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任，监督和管理技师，对维修设备、工具和器具的维护负有责任，并对服务站人员提供技术指导和培训。
2）工作职责：
①维修车间整体作业的分配和管理。
②作业进展推进和质量管理。
③负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈。
④负责车辆按时按质交验。
⑤维修车间设备、工具和器具等管理。
⑥维修车间的5S管理。
⑦定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向北汽新能源营销公司反馈。
⑧参加外部技术培训，开展内部技术指导、培训。
⑨负责人员认证及技术方面的培训及提升。
⑩指导维修技师诊断和排除疑难故障。
⑪指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法。
⑫对维修技师的修理、维护操作进行巡视检查。
（4）备件主管
1）业务内容：负责建立与备件业务相适应的工作流程，快速准确地供给备件，有效地支持维修车间工作。
2）工作职责：
①根据备件消耗和库存制定备件订购计划，保证维修所需的备件供应。
②制订备件管理、领用、仓储的规章制度。
③执行北汽新能源营销公司备件价格规定及备件储备标准。
④备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息。
⑤内部备件业务培训。
⑥车辆升级备件的监控和协调。
⑦备件库区域5S管理。
（5）索赔员
1）业务内容：负责服务站质量信息担保、鉴定，旧件管理和结算工作。
2）工作职责：
①最终判定车辆故障是否可以办理质量担保。
②配合财务向北汽新能源营销公司进行质量担保结算工作。
③外出救援服务费用结算。
④按北汽新能源营销公司要求，提交合格的质量担保相关单据。
⑤受理客户《使用说明书》等资料的补办申请。
⑥协助处理客户质量问题相关抱怨。
⑦质量担保旧件库的管理。
⑧交车前检查（PDI）监控和管理，并上传PDI检查表。
（6）客户服务主管
1）业务内容：以电话回访的形式进行客户满意度调查，分析并报告调查结果。
2）工作职责：
①对本站服务的客户进行电话回访，进行客户满意度调查。
②记录、保存和整理客户回访信息。
③定期编制客户回访报表，对服务、维修、备件等各环节客户满意度进行评估并反馈相关情况。
④通过回访了解客户对服务过程、维修过程的感受，针对抱怨进行处理，并实行闭环处理。
⑤定期组织客户关怀活动。
（7）服务顾问
1）业务内容：客户与服务站最主要的接触人员，通过日常的业务，持续提供满足客户需求的服务。
2）工作职责：
①提供客户咨询服务。
②建立客户档案，分析客户群。
③按照北汽新能源营销公司服务核心流程和标准接待客户。
④开展日常维修的提醒、预约和个性化服务。
⑤接受、处理客户抱怨。
⑥服务过程跟踪。
（8）质量检验员
1）业务内容：负责服务站维修质量检验工作。
2）工作职责：
①车辆维修质量检验。
②返修车辆的质量监督、检查。
③参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
④全员质量意识教育。
⑤质量信息的收集、汇总，并上报技术主管。
（9）综合管理员（信息员）
1）业务内容：协助服务站服务经理（站长）处理行政事务，负责服务站服务文件和信息的管理。
2）工作职责：
①负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档。
②每日查看电子邮箱、汽车经销商管理系统（DMS）信息，并及时传递信息。
③编制和传递服务质量报表和经营报表。
④跟踪各类文件的执行及效果。
⑤服务站工作人员基本信息的维护、接收和反馈。
⑥组织服务站开展内部管理、技术等培训。
⑦服务站内部审核的实施、落实及工作计划的推进。
⑧服务站现场5S管理及监督。