十八、怎样应对混合动力汽车油耗高和充电失常的投诉？

1.油耗过高投诉

一辆宝马F18 PHEV插电式混合动力汽车，客户投诉电子控制单元（BC）显示的汽车平均油耗非常高，无法达到厂家宣传的2L/100km的标准，因此认定该车存在故障。对于这种油耗投诉，可以按照以下方法处理。

1）验证汽车的实际耗油量。首先将动力电池完全充满电，然后在中央信息显示器（CID）中复位BC内的信息，再关闭所有不必要的车载用电器，在城市区域进行大约50km的正常行驶，再查看车辆的平均油耗，并且与图1-65中的信息进行对比，如果未发现关于发动机或者混合动力系统的异常现象，说明车辆的油耗正常，不存在故障；如果路试测量结果超出了图1-65的范围，需要使用专用设备ISTA/D对车辆进行诊断，查看故障存储器中是否记录了相关故障码。

应当向客户解释，插电式混合动力汽车有一个特点，就是两次充电的间隔里程数越长，平均油耗会越高。

2）向客户说明达到标称油耗是有条件的。要想达到标称2L/100km的平均油耗，需要满足以下条件：在汽车行驶前，使用驻车空调，激活ECO PRO行驶模式，并且使动力电池完全充满电。

以下数据可供参考：

①城市短途行驶，两次充电的间隔里程数为25km，平均油耗约2L/100km。

②中等距离行驶，两次充电的间隔里程数为55km，平均油耗约4L/100km。

③远距离行驶，两次充电的间隔里程数为200km，平均油耗约9L/100km。

3）告知客户：插电式混合动力汽车的正确使用方法是，尽可能多地使用纯电动模式行驶，并在条件允许的情况下，经常使用外接充电装置对车辆充电。一旦动力电池组内的电能完全消耗，并开动了内燃机驱动汽车，平均油耗会明显升高。

2.充电异常投诉

有的奥迪车主反映：动力电池充满电后无法行驶50km，通过充电桩充电，但是无法充满电（充电量减少）。

维修人员应当向客户做如下解释：

1）关于电动模式的续驶里程（图1-66）：产品说明书标称的“续驶里程”是在非常理想化的条件下测定的，根据路况、车速、载重、环境温度、电池能力衰减以及车辆电器负载等各种因素的不同，纯电动模式的续驶里程也会不一样。因此，客户抱怨动力电池充满电后电动模式仅能行驶30多千米，无法达到50km，属于正常现象（该车购买两年）。

2）关于动力电池的充电量：动力电池的充电量受多方面因素的影响，包括电池能量管理、充电过程中是否使用车上电器、充电电流是否稳定、低压蓄电池的充电状态等。如果控制单元检测到充电电流不稳定，J840会限制充电量，电量充到6kW·h左右时停止充电，目的是保护动力电池（图1-67）。