第三节
“亲”，是商道也是人道

每天，都有好几亿人逛淘宝，在跟客服打交道的时候，我们听到最多的一个字就是“亲”。无论你是咨询问题还是催发货，客服首先奉上的，永远都是一声云淡风轻的“亲”。

说到“亲”这个称呼，可能很少有人去细想过它的来历。其实，“亲”的发明，是叶枫对淘宝作出的另一个巨大贡献。

在淘宝创立之初，作为淘宝团队里为数不多的女生，叶枫为早期淘宝增加了许多流行元素，让淘宝不再死板，变得更时尚、更有活力。

叶枫曾经在一次采访中解释过“亲”的由来：

当年我们都还在湖畔花园马总家里办公的时候，通讯基本靠吼。那时候已经开始称呼花名，后来用户越来越多，会员也越来越多，开始用e-mail 邮件。当时在论坛解答问题，或者写邮件的时候，比较习惯用“Dear all”，但是觉得和当时淘宝“好玩”的那个氛围还是差了点儿味道。然后，我们就改成了“亲爱的们”，直译过来的，很直白，后来又觉得还可以再压缩，最后改成了“亲”。后来发现这个词还蛮有意思的，以前也没有人那么称呼过，也觉得这个词蛮能表达那种感觉的，然后慢慢地大家都沿用，直到变成了现在这样子。

后来，随着淘宝的日渐崛起，“亲”这个字在网络上也越来越火，到后来，已经成为中国年轻人最高频的流行语之一，更成为互联网乃至日常生活中人们最常用的一种打招呼方式。

时间转眼到了2013年，淘宝成立10周年的时候，淘宝人又赋予了“亲”新的含义——“见面才是亲，有心就是爱”，给这个问候语增添了几分不一样的味道。

在《弟子规》中，有这样几句：“亲爱我，孝何难；亲憎我，孝方贤。”

其实，“亲”本来指的是父母，而在淘宝上称呼客户为“亲”，也就是把客户当成自己的“衣食父母”：客户来到淘宝，就会为淘宝的各个店铺带来生意，有生意就会有利润，有利润就能使很多人得以生存和生活，因此，说客户是衣食父母，一点儿也不夸张。自己的衣食父母，当然是“亲”，一定要用一颗真诚的心好好对待，要设身处地地为他们着想。

服务，我们每一个人都懂，但要把它做好却非常难。

一个从来就不懂得感恩的人去做服务，做到最后不但留不住客户，甚至还会和一批批的客户结下梁子，不欢而散；而一个懂得感恩、把客户放在第一位的人，却能使成千上万的客户成为回头客，而这些客户又将会为他们带来越来越多的客户。这就是服务的差别。

所谓大道至简，一个简单的“亲”字，将淘宝人对客户的重视体现得淋漓尽致。把客户当成“亲”，把客户放在心上，既是商道，也是人道，而这一切都得益于叶枫的奇思妙想。

马云和阿里巴巴再次享受到了女性思维带来的好处！

从湖畔花园到华星科技大厦，再到西溪园区阿里巴巴总部，叶枫在阿里巴巴整整待了15年。

这些年，阿里巴巴早已融入了叶枫的生命，太多的往事和记忆，已经成为她深入骨髓的温暖印记：

阿里10周年我们在黄龙体育馆一起嗨的画面；小伙伴们一起过生日，很开心的画面；一起吃完饭，手牵着手在园区里散步、买水果的画面；一起加班，一起做表格，不知道累的画面；华星科技很大很大的办公室，没有任何隔断的画面；在11楼参加入职培训，边上都是新同学的画面；湖畔花园的客厅、阳台的画面；在园区里从这头走到那头，看看那几只鹅都很幸福……这些片段就像幻灯片一样，一张张闪回。那些不开心、不愉快的事，好像都忘记了。出现的全是感动、温暖、开心的画面。

她热爱阿里巴巴，在她的心中，阿里巴巴永远是能带着人不断向前走、不断成长的公司：

它像一个巨大的旋涡，不断把人带进来，变成一个自发的学习势能往前走。一个念头、想法起来，就马上说要把这个东西做出来。它就是这么一个很牛逼的公司，不断把人往这个旋涡里带。

她感恩阿里巴巴，因为阿里巴巴，她的人生才能如此丰盈：

感谢阿里巴巴给了我生命更多的可能，给了我如此丰富的经历，让我的青春如火焰般热烈，可以过这么天马行空的生活。

不过，天下无不散的筵席，2016年4月29日，叶枫带着那些闪闪发光的回忆离开了阿里巴巴。离开当天，她打开内网，在“阿里味儿”上写下一段话：

和你们在一起的每一天，都是我的幸运，都是我的珍藏，都是我前行路上力量的源泉。我能想到的最好的感恩，就是继续向前，继续去哭，去笑，去体验，去经历，去勇敢地爱，去快乐地活！山高水长，江湖再见！会再见的，因为我们身上有一种相同的味道，因为我就是你，因为你就是我！

你不在江湖，但江湖已留下你的传奇。在阿里巴巴的功劳簿上，叶枫注定会留下浓墨重彩的一笔。 ITsAP3KiyA4kjPvlj9wZLTgnZdT9J7zesqnC1ccpSfsBGsbklxahTffN2LdpbttY