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海底捞刚开业的时候生意很冷清，没什么人愿意光顾这家新开的火锅店。张勇记得很清楚，当时海底捞楼上住了一家人，这家人经常下楼去吃火锅，却从未来过海底捞。张勇说：“因为他们每次走到楼下，往里一看，‘哦，还是没人’，然后就走开了。”
没有能留住顾客的好手艺，又没有知名度，海底捞的生意越来越惨淡。几个合伙人暗暗为火锅店的生存担忧。尤其是张勇，开火锅店是他的主意，面对惨淡的经营状况，他的压力更大。
每天忙完火锅店的事情之后，他就开始琢磨让客人主动上门的办法。张勇决定先从最近的人群入手，再慢慢凭借口碑让更多人知道海底捞。他想了个笨办法，每天快到饭点，他就去楼梯口，等着楼上那家人出现。
一连等了好几天，他设法打听到了那家男主人的名字。以后再见到这家男主人，张勇都会主动上前打招呼，两个人渐渐熟悉起来。现在来看，这个方法算不上高级，却很少有人能做得到。在张勇热情地招呼下，那家男主人终于走进了海底捞。
“第一天我说魏大哥好，第二天又说魏大哥好。终于有一天他进来了。我很激动，但是完了他说，‘你这个味道不好。’我说，‘哪里味道不好？’他说，‘我也说不出，但是那家有一种香辣酱，你们要把这个研究出来。’”
后来张勇找了很多家店，终于买到了魏先生说的香辣酱，他让女友舒萍给楼上的魏先生送上去，让他来鉴定一下是不是他说的那个很好吃的香辣酱。魏先生非常感动，后来很长一段时间，魏先生一家都是海底捞最忠实的顾客。
张勇和魏先生只不过是楼上楼下的点头之交。但他记住了魏先生说的话，接受了他的建议，还特地买来香辣酱让魏先生品鉴。这虽然是一件小事，但在魏先生的角度，他感受到了极大的尊重和信任。
这种被信任和重视所带来的满足感，远比一顿美食强得多。所以即便海底捞的火锅味道不是最好的，魏先生也愿意为之买单。
还有一次，也是海底捞刚开业没多久，张勇去一个卖干杂店的老太太那里买底料。老太太为了留住生意，承诺张勇要免费给他炒料。等到张勇在她那里买完底料，才发现老太太根本就不会炒料。
老太太倒也坦诚：“我这样跟你说其实是为了拉这笔生意，我也不会炒。”张勇听完这话一下子就懵了，老太太看出了张勇的不悦，她对张勇说：“你坐一会儿，不要着急，我去给你问一下。”
说完她就出门了，张勇就在店里等，差不多一个小时后，老太太回来了，她对张勇说：“很简单，这个火锅底料就是把豆瓣炒香，关键是我给你配一个香料。”最后的事实证明，这又是老太太的一个促销手段。
张勇把买来的底料和香料拿回去熬制成汤底。没多久，店里就迎来了一桌客人，这是几个同事间的聚餐。刚开始来吃火锅的人很少，4个人招待一桌，忙前忙后招呼着，生怕错过了什么。
不但如此，张勇还特地吩咐舒萍给这桌客人赠送一盘点心，结账的时候，张勇又主动给客人优惠了10元钱。那时候很少有火锅店会给顾客赠送菜品。客人临走时，张勇问他们味道如何，几个人一致评价：“味道真不错！”
客人走了以后，张勇亲自尝了尝火锅汤底，发现味道很苦，连他自己都难以接受。但看得出用餐过程很愉快，客人临走时的评价也很真诚。张勇一直对那桌客人心存感激，同时他也意识到，打动顾客的是他们热情的服务，用心的服务弥补了味道上的不足。
随着火锅店慢慢走上正轨，张勇对火锅店最初的这些服务进行了总结。他更加深刻地认识到，那些萍水相逢的食客之所以能成为海底捞的忠实顾客，最主要的并不在于海底捞的味道，而是通过在海底捞享受到的热情服务，让他们感受到了被重视，顾客的需求得到了满足。
当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多赔点儿笑脸。只有真诚优质的服务，才能赢得客户。正是凭借优质的服务，火锅店开张3个多月后，来用餐的顾客渐渐多了起来。从开始的门可罗雀，到海底捞店门口出现了排队的盛况。来用餐的人中，就有不少是听说海底捞的服务后慕名而来的，还有更多的是被海底捞的服务吸引来的回头客。
张勇发现，优质的服务确实能留住顾客，而回头客才是海底捞长久发展的根本。于是海底捞在服务上更加卖力了，还总结了一系列让顾客满意的心得：服务必须要好，态度必须要好，速度必须要快。顾客有不满意的地方，赔礼道歉一定要诚恳。针对客户的不同需求提供个性化的服务，主动为顾客拎包、带孩子甚至擦皮鞋……为顾客营造安心的用餐环境，让他们可以尽情享受美味。
在整个火锅行业还没意识到服务的重要性的时候，张勇就掌握了做火锅店的秘诀是服务，而服务的本质是让顾客感受到真诚和用心。而实现这一切最核心的因素是人，是店内最普通却直接影响顾客的服务员。