下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
在过去的12年里，我们对全球企业的客户和员工体验优化进行了研究。研究对象包括世界优质企业和那些转型速度最快的企业。
从一开始，我们就很好奇：是什么界定了品牌和企业服务群体之间的联系？一种相互促进的情感联系有何表现？领导者如何在企业中普遍建立这种联系？成功带来的人际关系和经济上的回报是什么？
起初，我们构思出了五个目标：
●我们想从客户和同事的角度去定义何为一次好的体验。我们试图从根本上、从心理学的角度来理解：为什么一种特定的情感联系会影响企业未来的商业行为或生产力。
●还有一点很重要，我们想找出一些榜样来：即世界范围内可以持续提供良好体验的龙头企业。我们利用定量分析和排行榜来了解这些企业和一些后起之秀的动向，所谓的后起之秀，说的就是那些即使受到技术或市场的限制，却仍取得显著进步的企业。
●我们想将企业领导者稳定服务质量和扩大优化规模的过程记录下来。大多数企业偶尔可以提供一次良好的体验，但很少有企业能在一次又一次同客户的互动中持续提供这种体验。要想做到这一点，需要一些诀窍。通过对范例中企业领导者的能力和领导模式进行研究，我们准备揭开企业实现大规模优化的秘诀。
●我们想要界定实现这一目标所带来的回报。可以说，与客户和员工培养有意义的、有人情味的关系本身就是一个目的，是企业领导者的进一步追求。同时，我们也试图通过增加收入和降低成本，来确定收益。
●最后，我们希望那些有雄心的企业领导者在看到我们整理的秘诀之后，可以将其最大程度发挥，落实到他们自己的企业中。以便更快地迈向成功，更合理地安排计划，实现优化。
我们带着这些目标，与毕马威进行了合作，从而开启了一个全球最大的客户体验优化持续研究项目。在过去的12年里，这项研究囊括了四个洲的34个市场，包含400多万消费者对3500个品牌的体验评价。研究成果已在全球范围内公开，在巴西、俄罗斯等100多个国家内投入使用，影响着世界龙头企业的战略制定。
我们研究的核心成果就是：发现了一套普遍的情感品质，这些品质界定了员工和客户体验优化。这些情感品质就是体验的“六大支柱”：诚信、解决方案、期望、时间和精力、个性化、同理心。每一个支柱都会引申出一套行为体系与一套能力和设计原则，可以应用于所有线上线下互动。
这六大品质是普遍存在的，它们定义的人际关系可以让我们得到情感上的满足和经济回报。常见的重要指标，如净推荐值（NPS），背后都是这六大支柱在起作用。利用它们，我们还可以预测忠诚度、获客情况、客户生命周期价值和服务成本等商业成效。
在写作本书时，我们借鉴了客户体验优化中心发表的研究结果和其他作品，而最重要的是，书中还有我们在一些世界知名企业的实践经验。本书汇总的成果，对企业的客户管理人员、数字化负责人、首席执行官（CEO）等任何以服务人类为己任的人来说，都弥足珍贵。
你需要调整发展模式，推动企业增长吗？现在，全球公司对客户体验的投资多达数十亿。然而，除了些许明显的个例，客户还没有感到体验有何提升。企业领导者没察觉到这一点，就更不会调整自己的做法，或者加大投入。同样地，越来越多的员工也反映出，他们自己的体验和领导者所喊的口号大相径庭。
许多执行团队都在努力解决这个问题。而如果不能用一种稳定的、科学的方法来管理客户和员工体验，很多人会感到灰心丧气。大多数人都想知道：为什么自己投资了数字化转型，却未能取得进展，带来应有的效益呢？除了要推动企业增长，每个CEO都面临着越来越大的压力：他们还要树立明确的、有远见的目标，创造包容的企业文化。然而，在大多数人采用的方法下，无论是客户还是员工，都与彼此隔绝。
企业如果能及时采用适当的方法，会得到丰厚的回报。创造体验是实现目标的关键，毕竟，战略只能通过客户的所见所闻来实现。实施体验优化是一个调整的机会，可以让大批量客户感到满意。从经济角度来看，这样做的企业会比市场大多数企业有更好的表现。在2016年进行的一项分析中，我们观察到：在客户体验方面做得好的企业收入更高，其利润率是竞争对手的两倍。
因此，无论你是CEO、首席人力资源官、首席市场官、首席客户官还是相关从业人员，这本书都很适合你。如果你在从事财务、信息技术或运营方面的工作，你会发现，掌握书中的原则后，你的团队会将客户放在更核心的地位，你的业务也会更为顺利。本书适用于任何力图为企业带来优秀成果的领导者。本书浓缩了十多年的研究，包含作者同世界各地商业领袖进行的数百次对话。本书会回答以下常见问题：
●我们尽力调整了运营模式或结构，去提供客户导向型的服务——我们该如何应对企业内部的变化？
●我们已经采用了净推荐值法，也在最新的客户关系管理技术上有所投入——为什么看不到效果？
●我们已经为同事和客户规划了不少实用原则——为什么企业并不重视？
●我们的目标是实现增长——可为什么越来越多的地方需要调整，成本也增加了？
●我们已经把客户问题重视起来了——但似乎长期运作后才会看到效益，而眼下如果监管方和股东施加压力，该如何去权衡呢？
●我们已经明确了发展目标和企业文化——但我们很难将其落实到客户和同事身上。对于企业“不成文的规定”，我们该如何去改变？
●我们有很多不同的体系和理论——五花八门的见解和建议让我们感到焦头烂额。我们怎样才能将这些想法与真正的业务影响联系起来？
之所以会出现这些常见问题，是因为目前成熟的管理学并不包含客户和员工体验，之前也很少有人研究过这个领域。在过去的十年里，技术和社会期望已成为巨大的变革力量，改变了所有企业通向成功的路径。大多数企业都在尽力跟上这一趋势。
结果，全球企业，虽然员工众多，可惜，他们身边的顾问只会提供角度单一的解决方案，无法长期奏效，于是他们一边忙着做手底下的工作，一边忙着弥补过错。“企业需要做什么”，这个问题现有文献已有完善的论述，而关于“企业怎样去做”的论述却少之又少，且毫无帮助。
这就是本书要填补的空白领域。我们的研究表明，有一条清晰的路径，可以让你走向成功。领导者和客户体验从业人员可以遵循这一路径。此路由行业领袖所开辟，所以大可不必担心。沿着这条道路走下去，不仅可以改善客户和员工的体验，还可以收获更好的经营方式。