序言

每天早上，我们每个人醒来的时候，心里都有一个目标、一种使命、一个存在的理由和一种意图。我们每个人都想做点什么。有的人想把小事做好，有的人想成就一番大事业；有的人异想天开，有的人脚踏实地；有的人只图一时之快，有的人想名垂青史；有的人不求深造，吃顿饱饭便优哉游哉，有的人想大展宏图，造福社会，让人铭记。但在人生的旅途中，你我都一样，是客户，是消费者，是员工，是公民，是同事，此外，我们始终都是人类——这一点从未变过。

我们也知道，如果有人对我们好，我们会有怎样的心情。我们知道什么是好的体验，也希望与那些让我们获得美好体验的人相处。无论是体验的提供者，还是体验的接受者，所有人都是这种心境。

大多数人都能回想起自己难忘的几段体验，其中有美好的，当然也有令人不快的。我们会用清晰的表达和中肯的言语，描述今后会如何安排自己的时间、资源和精力。在数字时代，这种声音可以让更多人听见。

世界各地的企业高管、一般管理层和员工都声称，希望企业上下能提供良好的体验来吸引、留住客户，以促进企业发展。每天早上，全球大小公司里，成千上万的员工上班时，怀揣的目标都是为客户服务。大多数人都希望能出色完成任务，与客户建立情感联系，并为他们创造良好的体验。对于极少数幸运的人来说，这是一种可以提高客户生活质量的职责，他们自己也感到干劲十足。然而，对许多人来说，这不过是日复一日的折磨，因为他们要应付早已过时的工作流程、脱节的工作体系和千疮百孔的企业文化。

每个月，世界各地的企业领袖都会钻研公司的账目和发展前景，试图寻找高增长和高利润的可能性。然而，当他们精心制定的战略、手段、投资方案和一腔热血的付出未能带来回报时，他们大多会有挫败感。不少人都倾向于依靠技术来帮助他们调整路线，但他们仍然未能实现转型，也未能提供可赢利、有意义的客户体验，服务于市场。

其实大可不必如此。实现企业优化的方法是不断演变的，但其中有一些关键点和指导方案可以帮助我们。虽然每个公司的发展历程都是自己的事情，但前辈们的经验可以带来启示。任何有意愿提升的企业都可以研究和采用这种方法。本书将对其进行详细描述。

我的同事——戴维和蒂姆于2010年在英国共同创立了“客户体验优化中心”（CEEC），他们搜集资料，积累经验，力图成为在提供良好客户体验方面的佼佼者，为企业、客户、员工和股东带来丰硕成果。在我们开始合作的时候，我很快就为“六大支柱”模型的简单性和实用性所震撼。这六大支柱阐明了我们该如何驾驭市场上不断变化的体验需求。

我们决定一起将这项工作的研究范围拓展到全球。起初，我们的研究只涉及来自澳大利亚、美国和英国等国家的报告。而最近，我们的工作已经扩展到34个市场，研究了超过3500个品牌。这项工作会向我们展示这些企业的领导者是如何领导企业的，以及他们的原则是如何在日常商业挑战中应用的。

利用这些资料和其他素材，两位作者将他们的研究成果编成了一本书。这本书讲述了一种更高效的、更有人情味的、联系更加紧密的企业发展方式。

因此，对于想实现优化的企业领导者来说，这本书不仅是希望的灯塔，还是帮助您的企业持续前进的指南针。本书概述了一个连续的过程，由此企业可以获得更好的客户、员工和市场参与。这些经验是基于数百万个客户数据点、财务分析和与企业领导者的数百次访谈产生的结果。

我相信，但凡有人想跟市场打交道，无论你是客户、员工、学生、股东、监管者还是供应商，这本书都应该算是必读书目。读一读吧，站在每个不同群体的立场上，好好想一下需要考虑的指导原则。

好消息是，你可以从前辈的知识中受益。坏消息是，这不是灵丹妙药。虽然有客户专家和技术大佬的承诺，但是没有一个因素能确保让你成功。事实上，这个方法论是多方面的，需要企业加以凝聚整合，进行多任务处理。我们需要了解不断变化的市场需求——包括来自消费者、员工和利益相关者的需求，也需要努力去理解：执行方案需要公开信息，受到合理管控，确保互联互通和各方协调，其中每个要素都是相辅相成的。我们需要一种新型领导力。

这听起来似乎难如登天，但每个国家都有一批著名企业，它们已经展现出了卓越的科学和艺术。其中的核心便是人与人之间的情感联系，让客户、同事以及股东获得更好的体验。

在这个充斥着不确定性和不稳定性的时代里，我认为，这些关于企业和人类自我提升的经验，从未像现在这般重要。

胡里奥·赫尔南德斯（Julio Hernandez）
毕马威全球客户优化中心负责人