第三节
树立强烈的质量意识，建立科学的规范化管理

一、树立正确的指导思想，强烈的质量意识

思想是行动的指南。企业最高管理者必须教育全体员工树立强烈的质量意识，形成一种从上到下人人处处为提高质量而奋斗的风气，这种风气是一种强大的精神，它具有内聚功能，当其渗透到咨询服务活动之中，就会形成强大的吸引力和生产力，综合反映出一个企业的素质和外在形象，成为企业的一种质量文化。

要摒弃那种认为质量管理人力、物力投入大，质量管理是额外负担的错误想法。建立和完善质量管理体系，加强对服务质量的监督检查，确实需要花费相当的精力和费用，但是这些花费比起如果质量不好，影响企业声誉，以及被迫返工造成的人力、物力的浪费来说，加强质量管理仍然是最经济的，是一本万利的事情。无数的实践证明，加强质量管理，将使企业的整个经营管理规范化、科学化；资料容易集中、智慧得到激发、管理步入正轨、费用得到控制、服务质量提高、企业赢得声誉、业务收入增加、名利可以双收。

在正确认识开展规范化质量管理的基础上，强烈的质量意识要表现在：企业从最高管理者开始，包括各级管理部门和每一个员工，都必须作出承诺，明确表态，承担责任，决心通过贯彻质量管理体系，做出优秀的工作成果。最高管理者必须亲自领导建立和完善质量管理体系，从起步、构思和资源分配以及质量奖惩都要亲自抓。这些都要以必要的文件和活动让全体员工都知道并且接受。

二、建立科学的、规范化的质量管理体系

如何建立科学的、规范化的质量管理体系是一切现代企业共同追求的目标，许多企业家、学者都不断探索和研究，并通过实践不断发展。

（一）早期的质量管理——质量检验管理

早期的质量管理以质量检验管理为主。经过实践，人们发觉这种事后检验的办法，不能事先预防错误的发生，不能对产品质量进行事先控制。必须改变单纯事后检验的办法，而要设法事先对形成质量的每道工序、每个环节的质量有计划地进行控制，如果每道工序、每个环节的质量都能达到要求的质量标准，则整个产品的质量就可以得到保证。

（二）过程管理

19世纪末，出现了过程管理和过程控制的理论。这种理论要求企业从市场需求出发，通过工作流（或业务流），实施管理和控制。主要做法是根据生产或服务项目的要求，详细分析作业的程序与过程，明确每个工序、每个岗位的质量要求和具体职责，明确考核质量的具体目标和办法。通过在生产（或工作）过程中实行连续的质量控制取得连续的质量保证。

（三）全面质量管理

过程管理的思想在实践中得到迅速的扩展。然而，产品质量是企业各方面工作的综合反映，仅对直接生产过程进行控制还不够，必须对产品质量产生、形成的相关因素和环节同时进行管理，基于这一认识，美国通用电气公司质量总经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum）和质量管理专家朱兰（F.M.Juran）等人提出了全面质量控制（TQC）的概念。TQC的管理不仅限于对产品生产过程的控制，而且向前、向后、向旁扩展延伸，把产品质量产生形成和实现中的各种影响环节纳入质量管理范畴，体现出质量管理过程的全面性，管理组织和管理对象的全面性。后来，国际标准化组织（ISO）根据美国、日本等国实践的经验，把TQC的英文名称改为全面质量管理（TQM），并作出标准解释，即一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（四）建立质量管理体系

全面质量管理需要通过一系列相关活动来完成。1961 年美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的《全面质量管理》一书中提出，要把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。费根堡姆首先提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系的思想，受到了许多国家和大企业的重视并且进行实践，认为具有划时代的意义。

要建立企业的质量管理体系必须综合考虑形成产品质量的各方面的活动和过程，这些活动和过程既是相对独立的又是互相联系的，因而实际上存在着一个质量活动过程网络。过程网络相当复杂，不是一个简单的按过程先后顺序排列就行。过程网络之所以复杂，是因为每个质量形成过程既存在各个职能部门职能之中，又往往跨越部门职能。每一项质量形成过程，既要确定一个主要的职能部门，又要确定配合的职能部门，并明确规定他们之间的接口。过程网络的结构既包括过程之间的接口，又包括过程中各项活动的接口。企业应以协调一致的方法来确定和展开这些过程及其相应的职责、权限、程序和资源。因此要建立和实施一个有效的、相互协调的质量管理体系，必须进行系统的研究和安排，是一个复杂的系统工程。

建立质量管理体系，有以下几个特征：

1.系统性。就是要把各项有关质量管理的工作统一结合起来，形成一个完整的、有机的体系。

2.协调性。就是要使体系中每项工作的开展都能协调动作、步调一致，保证整个管理体系能够高效率的运转，有效地保持和提高产品和服务的质量。

3.透明性。要使整个质量管理体系顺利运转，体系必须透明。各部门、各个人员的分工协作以及相互衔接的接口都要用文件明确起来，使整个体系运转程序和职责透明。

4.持续改进。市场在不断变化，不同顾客的要求也不断变化，因此，质量管理体系必须定期进行评审，不断改进企业的整体业绩和能力。

国际标准化组织（ISO）正是围绕着这些要求和特征，对如何建立和完善质量管理体系制定了一系列的国际标准。 QSphQgv57ubHyqqI2F6rV0uSjMK7hMBEBoyFMKC06ejegjuJyhcFfg8zcgMYitw+