第一节
质量管理体系的基础知识

一、质量管理和质量保证标准简介

ISO 9000族标准是由国际标准化组织（ISO）组织制定并颁布的国际标准。国际标准化组织是目前世界上最大的、最具权威性的国际标准化专门机构，是由131个国家标准化机构参加的世界性组织。ISO工作是通过约2800个技术机构来进行的，到1999年10月，ISO标准总数已达到12235个，每年制定约1000份标准化文件。

ISO为适应质量认证制度的实施，1971年正式成立了认证委员会，1985年改称合格评定委员会（CASCO），并决定单独建立质量保证技术委员会TC176，专门研究质量保证领域内的标准化问题，并负责制定质量体系的国际标准。ISO 9000族标准的修订工作，就是由TC176下属的分委员会负责相应标准的修订。

1987年3月国际标准化组织（ISO）正式发布ISO 9000《质量管理和质量保证》系列标准后，世界各国和地区纷纷表示欢迎，并等同或等效采用该标准。我国于1992年发布了等同采用国际标准的GB/T 19000—ISO 9000《质量管理和质量保证》系列标准。这一系列标准是为了帮助企业建立、完善质量体系，提高质量意识和质量保证能力，提高管理素质和市场经济条件下的竞争能力。

1994年7月，ISO颁布了ISO 9000标准系列的第一次修订版本，称为“有限的修订”，在此期间共制订和修订了16个标准，形成了ISO 9000族标准的概念。其中ISO 9002：1994质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式成为大多数建筑施工企业通过质量体系认证所采用的标准。

TC176在1996年召开的第15届年会上，就ISO 9000族标准提出远景规划，也就是在1994版标准的基础上进行总体结构与局部技术的全面修改，形成2000版的ISO 9000族标准。启动了修订战略的第二阶段，即“彻底修改”。

在广泛征求意见的基础上，1999年11月提出了2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004国际标准草案。此草案经充分讨论并修改后，于2000年12月15日正式发布实施。ISO规定自正式发布之日起三年内，1994版标准和2000版标准将同步执行，同时鼓励需要认证的组织，从2001年开始可按2000版申请认证。

1.2000版ISO 9000族标准的构成

2000版的ISO 9000族标准由5项标准组成。其编号和名称如下：

ISO 9000《质量管理体系——基本原理和术语》

ISO 9001《质量管理体系——要求》

ISO 9004《质量管理体系——业绩改进指南》

ISO 19011《质量和环境审核指南》

ISO 10012《测量控制系统》

2000版ISO 9000族标准文件结构见表2-1所示。

2.2000版ISO 9000族标准的主要特点

2000版ISO 9000族标准对比1994版而言，具有以下特点：

（1）思路和结构上的变化：

1）把过去三个外部保证模式ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003合并为ISO 9001标准，允许通过裁剪适用不同类型的组织，同时对裁剪也提出了明确严格的要求。

2）把过去按20个要素排列，改为按过程模式重新组建结构，其标准分为管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进四大部分。

3）引入PDCA戴明环闭环管理模式，使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按PDCA循环，建立、实施持续改进结构。

4）适应组织管理一体化的需要。

（2）新增内容：

1）以顾客为关注焦点。

2）持续改进。

3）质量方针与目标要细化、要分解落实。

4）强化了最高管理者的管理职责。

5）增加了内外沟通。

6）增加了数据分析。

7）强化了过程的测量与监控。

（3）特点：

1）通用性强，1994版ISO 9001标准主要针对硬件制造业，新标准还同时适用于硬件、软件、流程性材料和服务等行业。

2）更先进、更科学，总结补充了组织质量管理中一些好的经验，突出了八项质量管理原则。

3）对1994版标准进行简化，简单好用。

4）提高了同其他管理的相容性，例如同环境管理、财务管理的兼容。

5）ISO 9001标准和ISO 9004标准作为一套标准，互相对应，协调一致。

3.系列标准中的主要术语

2000版ISO 9000标准列出了87个有关质量管理体系的术语，相对于ISO 8402：1994规定的67个术语来看，术语的数量和组成情况发生了很大的变化。其中，新增术语47个，删掉术语27个，内容发生变化术语40个。

几个值得特别注意的术语：

（1）质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

注：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。

（2）不合格（不符合）：未满足要求。

新定义删去了旧定义中的“某个规定的”词语，不再以“规定的要求”作为判断的依据，而直接以“要求”——明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望作为判定的依据。

（3）缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

注：1.区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此术语“缺陷”应慎用。

2.预期的用途可能会受供方所提供的信息（如手册）的性质的影响。

（4）质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。

该术语把原标准中的“质量体系”术语，改称为“质量管理体系”。新定义更强调质量管理体系的各项活动是为了实现质量方针和质量目标。

（5）质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。

注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。

（6）设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。

注：1.术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

2.设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计开发或过程设计开发）。

“设计与开发”的概念与国内习惯的理解不完全一致，它不但包括产品设计（将顾客、法规等要求转换为产品图纸等所规定的特性），还包括过程设计。对服务业而言，其产品是服务，是一个过程。如果服务业组织针对不同的顾客要求，设计新的服务过程，以便提供特定的服务，则可以使用术语过程“开发”，直接将顾客要求转换为服务提供过程规范。

（7）审核：为获得证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

新的术语替代了原“质量审核”术语，使其具有更广的通用性，以便既能用于“质量审核”，又能用于“环境管理体系审核”。

二、质量管理体系的概念

质量管理体系，是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。”它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的需求。组织的质量目标与其他管理体系的目标，如财务、环境、职业、卫生与安全等的目标应是相辅相成的。因此，质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合，以方便组织的整体管理，其最终目的应使顾客和相关方都满意。

组织可通过质量管理体系来实施质量管理，质量管理的中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。

质量管理体系要求不包括其他管理体系，例如环境管理、职业、卫生、安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。

质量管理体系致力于实现组织的质量目标，达到持续的顾客满意。而组织的质量目标与其他管理目标如环境、职业、卫生、安全、资金、利润等目标是相辅相成、互为补充的。因此，将一个组织的各个管理体系连同质量管理体系结合或整合成一个整体，形成一体化管理体系，将有利于策划、资源合理配置、确定互补的目标并整体地评价组织有效性，对提高组织的有效性和效率以及资源的综合利用等都是十分有利的。

质量管理体系和其他管理体系要求的相容性可体现在以下主要方面：

（1）管理体系的运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方法进行持续改进。

（2）都是从设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行，这一系统的管理思想也是一致的。

（3）管理体系标准要求建立的形成文件的程序，如文件控制、记录控制、内审、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此质量管理体系标准要求制定并保持的形成文件的程序，其他管理体系可以共享。

（4）质量管理体系要求标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理和在职业、卫生与安全管理体系等标准中同样强调了适用的法律法规要求。

三、质量管理体系的原理要素

1.建筑施工企业质量管理体系要素

质量管理体系要素是构成质量管理体系的基本单元。它是产生和形成工程产品的主要因素。

质量管理体系是由若干个相互关联、相互作用的基本要素组成。在建筑施工企业施工建筑安装工程的全部活动中，工序内容多，施工环节多，工序交叉作业多，有外部条件和环境的因素，也有内部管理和技术水平的因素，企业要根据自身的特点，参照质量管理和质量保证国际标准和国家标准中所列的质量管理体系要素的内容，选用和增删要素，建立和完善施工企业的质量体系。

质量管理体系的要素中，根据建筑企业的特点可列出17个要素。这17个要素可分为5个层次。第一层次阐述了企业的领导职责，指出厂长、经理的职责是制定实施本企业的质量方针和目标，对建立有效的质量管理体系负责，是质量的第一责任人。质量管理的职能就是负责质量方针的制定与实施。这是企业质量管理的第一步，也是最关键的一步。第二层次阐述了展开质量体系的原理和原则，指出建立质量管理体系必须以质量形成规律——质量环为依据，要建立与质量体系，相适应的组织机构，并明确有关人员和部门的质量责任和权限。第三层次阐述了质量成本，从经济角度来衡量体系的有效性，这是企业的主要目的。第四层次阐述了质量形成的各阶段如何进行质量控制和内部质量保证。第五层次阐述了质量形成过程中的间接影响因素，如图2-1所示。

2.建筑工程项目质量管理体系要素

项目是建筑施工企业的施工对象。企业要实施ISO 9000系列标准，就要把质量管理和质量保证落实到工程项目上。一方面要按企业质量管理体系要素的要求形成本工程项目的质量管理体系，并使之有效运行，达到提高工程质量和服务质量的目的；另一方面，工程项目要实施质量保证，特别是建设单位或第三方提出的外部质量保证要求，以赢得社会信誉，并且是企业进行质量管理体系认证的重要内容。这里着重介绍工程项目质量管理体系要素。

我们应明确，工程项目施工应达到的质量目标是：

（1）工程项目领导班子应坚持全员、全过程、各职能部门的质量管理，保持并实现工程项目的质量，以不断满足规定要求。

（2）应使企业领导和上级主管部门相信工程施工正在实现并能保持所期望的质量；开展内部质量审核和质量保证活动。

（3）开展一系列有系统、有组织的活动，提供证实文件，使建设单位、建设监理单位确信该工程项目能达到预期的目标。若有必要，应将这种证实的内容和证实的程度明确地写入合同之中。

根据以上工程项目施工应达到的质量目标，从工程施工实际出发，对工程质量管理和质量管理体系要素进行的讨论，仅限于从承接施工任务、施工准备开始，直至竣工交验。从目前市场竞争角度出发到增加竣工交验后的工程回访与保修服务。整个施工管理过程由17个要素构成，如图2-1所示。 94o1xcpUmwvWUBm85CF3/fnY+8DqsaEu7B4+HTnE10bBKaX+ifqKOKtRcT0h5WYe