1.业务人员

● 准备将更换的零部件给客户查看。

● 准备为所有的费用开出发票。

● 检查车辆是否清洁，进行维修质量检查，检查是否已经取下了座椅垫、地板垫、转向盘罩、翼子板布等。

● 电话通知客户，以便确认车辆准备交付。

● 向客户说明工作。

■ 确认工作已经顺利地完成。

■ 将更换的零部件展示给客户看。

■ 说明完成的工作以及益处。

■ 提供详细的发票说明：零部件、人工和润滑剂的费用。

2.管理员/组长

● 业务人员/客户要求时，要提供技术说明或建议。

步骤一 资料准备

1）书面确认是否每项维修工作已经完成。

2）检查工单上客户提出的所有项目是否已达到客户的要求。

3）核对维修费用，原始估价与实际是否相符。

步骤二 车辆清洗

1）洗车。

2）清洁车内饰物。

步骤三 内部交车

告知服务顾问车辆停放处，将车辆和钥匙交给服务顾问。

步骤四 交车

若客户不在休息区等候，服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系，约定交车的时间、方式及结账事宜等。如果联系不到客户，服务顾问需发短信通知，并在随后的半小时或一小时内再次尝试联系客户、告知客户具体情况。

若客户在休息区等候，服务顾问需将打印出的结算单放在书写夹板上，找到在客户休息室的客户，通知客户在其方便的时间进行交车，并确认付款方式。

服务顾问需引导客户前往交车区，拆除车罩与防护套，以便客户验车。与客户一同验车，确认满意度。

步骤五 结算和费用说明

1.结算准备

在客户验车完毕并表示对作业质量满意后，服务顾问需打印费用结算清单，将所发生的材料费和工时费逐项列出。

2.费用说明

1）服务顾问需向客户说明每项费用，并回答客户提出的问题，消除客户的疑问。

2）如果客户对费用不满或有不理解的内容，服务顾问可以及时请服务经理协助向客户解释。

3）确认没有问题后，请客户在“车辆维修结算单”上签字确认。

步骤六 完成结账

1）完成结账手续。

2）当面回访客户满意度。

步骤七 交车与送别

1.交车

需向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。

2.送别客户

服务顾问送客户到汽车旁，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店面。 qtG4MMB2LBRTy82chxmpRRvhDhTDqh2fHFjmfk8qllQZ30GLnULcRa0f/FEZQFoN