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私域运营最让人头痛的问题有两个：一是成本高；二是效果差。这两个问题其实是联动的。
假设一个人能管理4个群，每个群有200～300人，这意味着一名员工要负责1000人左右，这已经是极限操作了，肯定影响运营质量。如果有几万名粉丝，就需要一个管理团队了。
如何降低成本，提升效果？我倡导的解决方案是：客户员工化。
“可可留学”的创办人是我任职新东方教育集团时同一个教研组的同事。她是研究型老师，上课不讲段子，而是往台上一站，对着学生说：“来，近10年的真题，随便说个年份，哪个篇章，我给你们背出来。”这么强的业务功底，着实让人佩服。
后来听说她创办“可可留学”品牌，每年收入不菲，但团队很小，甚至没有办公室，都居家办公。我当时就很好奇，她不像是精通运营的人，怎么做得这么好呢？于是，我联系她，向她取取经。
“可可留学”专注于帮助国内中学生申请海外名校。产品有直播课、制定学习规划、定制留学方案等。最初的流量入口还是公众号，她请十几位在哈佛、普林斯顿等常青藤名校的留学生撰写公众号文章。一经采用，每篇文章的稿费几乎是当时市场价格的5～10倍。公众号的关注量虽然不多，她说也就两万多人，但因为内容质量非常高，所以吸引来的人群也很精准。
她将公域流量导到私域，同时运营着22个微信群，每个微信群都有几百人。我曾进到她的微信群学习，群里的日常交流非常活跃，不时有热心粉丝分享资讯，解答问题。
我约她见面交流，她说只有中午有空。我想她肯定很忙，又要做业务，又要维护私域。没想到她说：“我上午要去跑步，下午要去做瑜伽，晚上还得去遛狗。只有中午能空出点时间！”
为何她能如此从容？因为各群日常的沟通，都是由每个群的“群主”来主持完成的。这些群主都是从铁粉中挑选出来的素质非常高的家长。她平时只需保持和这些群主的沟通即可。必要时，比如团队小伙伴在群里发线下活动的通知，引导高意向客户和她面谈，她再负责做销售转化即可。
夏鹏老师的私域“云鹏会客厅”的每个群都有几百名成员，也是粉丝自主运营模式。核心成员发挥巨大的凝聚作用，如分享笔记、分享直播内容、答疑，此外还发布了云鹏黑板报，并自发建立了云鹏导师团等。
如果说增粉创收的发动机是“三粉飞轮”，那么让私域运营的“飞轮”转起来的，就是客户员工化。
“员工化”后的客户，如果参与销售，会比员工还高效。因为员工需要花时间了解客户，以形成信任。而客户们已然很了解彼此，会更有说服力（见图2-7）。
图2-7 客户员工化是私域运营的“飞轮”
优质内容，说到底还是要有优质内容。“可可留学”运营的起点是花费5～10倍于市场价格的稿费去请常青藤名校留学生撰写文章；夏鹏老师作为世界英语演讲比赛冠军、新东方教育集团战略部前负责人、友邻优课创始人，在为职场新人提供建议时，也总能一针见血、洞见十足。
一句话总结：客户员工化的前提是你的产品好或内容好，客户愿意为此而尖叫。
那么这些愿意帮助我们的“员工化”铁粉能够获得什么呢？
一方面是其自身会有荣誉感，另一方面是会获得更多的机会和锻炼。比如，他们可以得到夏鹏老师更多的指点，在运营维护中让自己和大家更熟悉，在服务大家的同时也得到大家的帮助。
跨行借鉴：品牌大使
除知识付费领域的经验之外，我想再介绍另外一个行业的做法，因为我相信“同行业学习可以成长，跨行业启发可以领先”。
我前文提到创立于1998年的加拿大运动品牌露露乐蒙（lululemon）。它从一条瑜伽裤起家，不到10年的时间便成功上市，市值从16亿美元开始一路增长，最高曾达400多亿美元，成长速度非常惊人。根据公开数据显示，露露乐蒙2021年全年营收62.6亿美元，与2020年相比，增长42.1%，利润增长高达65.6%。2022年7月，露露乐蒙的市值达到374亿美元，成为超越阿迪达斯，仅次于耐克的全球第二大运动服饰品牌，新冠疫情也未能阻止它前进的脚步。我研究露露乐蒙的案例后，发现有很多值得借鉴的宝贵经验。
服装零售也是典型的流量生意。露露乐蒙所有的门店都是直营店铺，围绕门店形成的社群运营被人津津乐道。它们能成功地在全球运转，而不被庞大的运营量拖垮，得益于超前的流量意识、高效的私域运营和真正的“粉丝员工化”。
店内的瑜伽课
创始人威尔逊偶然听到自己的瑜伽老师找不到合适的教学场地，便提议把非营业时段的门店空间利用起来，也正好能分摊房租的压力。这种“共享空间”的想法既新潮又环保，深受瑜伽学员们的喜爱，这些门店很快就成为当地众多瑜伽爱好者口中津津乐道的小天地，也在无形之中为露露乐蒙聚集了流量，而且是极为精准的粉丝群。
威尔逊敏锐地察觉到机会，露露乐蒙独有的“店内瑜伽”社群模式由此开启。门店按期举办课程活动，授课的教练都经过严格挑选，签约后被正式任命为“品牌大使”。
“品牌大使”会把最精准的消费群体（精粉）带进门店，用心经营，不断培养出铁粉，铁粉的好口碑又持续带来新人参与。每家门店都变成了露露乐蒙的一个小私域群，并且能在“群主”（品牌大使）的带领下，自行运转。
如今，品牌大使的职业身份已从瑜伽教练扩展到当地的运动领域的意见领袖，如健身教练，以及跑步、自行车、橄榄球、铁人三项等大众比较喜爱的运动的爱好者，甚至还有摄影师、企业家、其他领域的KOL（关键意见领袖）等。他们不全是名人，但皆具某些令人信服的特质，故在各自的领域都拥有忠实的粉丝。经过品牌大使的推荐和背书，露露乐蒙不但拓展了客群覆盖面，转化率也非常高。
品牌大使制度
露露乐蒙建立了一整套“品牌大使”的筛选、管理和激励制度，确保在全球各地的门店社群都保持高质量运转。
品牌大使的选拔非常严格。除达到本地设定的条件外，候选人还要经过内部和外部的试课、区域负责人面试、总部核查批准才能正式“上岗”。每过一两年，公司还要审查其表现，决定是否续签。严苛的选拔，一方面保证了品牌大使的高素质，另一方面也展现出公司对这个角色的关注与重视。通过选拔的人都以此为荣，这让“品牌大使”这个称号本身就成为一种激励。
除服装补贴外，门店还会不定时邀请品牌大使与员工团建，增进感情。每季度专门设有一天“品牌大使日”，店长和门店的所有签约大使都要出去参加运动。被选作“品牌大使”的人，其实并不在乎这一点服装补贴和免费旅行，他们更看重精神层面的价值，比如受到尊重和认可。为品牌大使带来的体验越积极快乐，他们的动力就越强。
吸引力法则
如果说让社群自主运转的是“客户员工化”，那吸引能够被员工化的客户的方法，便是“员工客户化”：你希望客户是什么样的人，就招聘同类的人来吸引他们。这是威尔逊引以为傲的“吸引力法则”——精神上同频共振的人会互相吸引。
威尔逊发掘人才的方法实属另辟蹊径：让员工过好自己的生活就好了！让他们去瑜伽馆练瑜伽，去参加跑步或各类运动团体，这样就会遇到和他们一样热爱生活、喜欢运动、价值观相融的人，吸引他们加入。
想象一下，无论是在门店还是在线上小群，无论是员工、教练、还是身边的朋友，都是经过吸引力法则聚集起来的“志同道合”的人，他们怎么会不开心，不愿意长久地待在这个社群里，希望它变得更好呢？
针对流量增长，已经有三粉飞轮、私域加速和客户员工化三个模型。但流量的使命尚未完结，后续还有最重要的变现环节，而且我们仍有可能在某一个阶段“翻车”。在本章的最后一节，我将展示一个工业化直播的实战案例。