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1.8 售前面临的最大挑战

售前面临的最大挑战可以用一句话来形容:不确定状况下的竞争与风险控制。这种不确定状况下的竞争可以用四个字母——VUCA来总结。VUCA是Volatility(易变性)、Uncertainty(不确定性)、Complexity(复杂性)、Ambiguity(模糊性)的缩写。

VUCA这个术语最早源于军事领域。20世纪90年代,美国军方针对在冷战结束后出现的多边世界特征,提出了VUCA这个概念,用来指我们处于一个挥发性、不确定性、复杂性、模糊性的世界。“挥发性”是指事情变化非常快,“不确定性”是说我们不知道下一步的方向在哪儿,“复杂性”意味着每件事会影响到另外一些事情,“模糊性”表示关系不明确。如何在有限的信息条件下进行决策和动作,并且能够控制好风险,是这个时代必须面对的问题。在IT领域,这种不确定性体现在以下方面:

●社会环境的变化充满不确定性。我们处于一个变量越来越多、变化越来越快的世界。国际局势、国家政策、社会舆论等的变化,都会影响到市场环境,公司经营,甚至具体的项目。

●客户的需求层出不穷、变化多端。出于某些原因,客户群中不同的人说的话,传递的信息可能都不一样,客户也未必会在一开始就跟你讲实话,这就需要我们具备深刻的需求洞察能力。另外,客户喜欢追热点,新的技术、新的架构、新的名词出来了,客户也希望自己的项目能沾上边。

●客户的认知不断加深。客户为了做一个项目,可能会找很多家供应商来交流方案,听得多了,就会自然而然地形成自己固化的认知,这也导致一般性的方案很难打动客户。有时候你会发现,客户了解的内容甚至超出了你的准备。这也是我们面临的巨大挑战之一。这是因为在互联网时代,信息流动的成本趋近于0,知识的获取越来越容易,人们获取知识的成本也越来越低,只要是善于学习的人,很容易在短时间内掌握一个领域内大部分的重要知识。我们不能再妄想用知识去碾压客户,达到目的,而要从认知的层面去打动客户。那么,为什么知识的落差在逐渐消弭,而人与人之间认知的差距依然存在呢?这是因为很多时候,认知的进步是反人性的,并非人人都能够做到,能够做到的只占人群中的极少数。我们一旦取得认知上的优势再做事情,就是传说中的降维打击了。

●客户方内部的关系比较复杂。在IT售前过程中,我们面对的不是一个个独立的人,而是一个复杂的系统,包含多个部门、多个干系人。这个复杂的系统内部有其运行机制,往往牵一发而动全身。一旦处理不当,项目就有可能遭到某个利益相关部门的反对。因此,销售和售前必须具备系统思维来处理客户关系。

●销售的过程中可能会给自己挖坑。不可否认,很多销售在卖服务、卖产品的时候,为了顺利地签单,会迎合客户的期望,甚至把客户的期望值抬得很高。而缺乏原则的售前,也会迎合销售的种种要求,用一份份漂亮的“方案”为销售吹过的牛背书,这就为后面的交付过程挖了不少的坑。项目经理的角色就是在漫长的交付过程中,再把客户的期望值降低到50%。而我们知道这样一个公式:客户满意度=感知-期望。如果期望一直很高,而对项目的认可度不够,就会导致客户的满意度很低,甚至是负数。客户的满意度一旦下降,后续的生意就不好做了。

●项目的推进过程中充满变化。在项目的推进过程中,总是充满着各种变数、最常见的如需求的变化、客户方接口人的更迭、客户方领导意见的改变、预算的变化、竞争对手的入局等。售前不能奢望项目会一帆风顺,而是要做好准备,随时灵活应对各种变化。

●竞争对手棋高一着。为了增强售前的信心,销售有可能会在售前面前突出自己的客情关系。但是我们身处关系社会之中,我们有客情关系,我们的竞争对手一样有客情关系。在项目的推进过程中,忽略竞争对手是我们最容易犯的错误。作为售前,要深入地研究竞争对手的方案和策略,给销售提供及时的参考,避免“阴沟里翻船”。

●IT技术的更迭迅速。IT技术的变化是非常快的,各种概念、技术层出不穷。这对售前提出了很高的挑战。售前必须要经常关注行业趋势,选择与自己工作强相关的领域深入研究。最起码的要求是,我们不能被客户问倒,在面对竞争对手的技术挑战的时候,要会见招拆招,帮助客户冷静分析、理性决策。

以上这些因素,都是动态变化、互相影响的。这就让事情变得更加复杂。身处VUCA时代,我们需要运用主动性和灵活性,打造强大的适应力,在具有挑战性的情况下灵活地应对市场的不断变化。

第一,我们要主动意识到,身处VUCA时代,唯有变化才是唯一不变的事实。一个人的力量不足以影响环境,唯有主动适应变化,才能长久生存。除了运用组织和网络的优势之外,还要不断学习、与时俱进、主动拥抱变化。英国管理学思想家雷格·瑞文斯说:“一个生物体要想获得生存和发展,它的学习速度必须大于等于环境变化的速度。”

第二,我们要看到和抓住在快速变化的时代中那些不变的部分。如果你只看着变化的部分,必然会眼花缭乱、无所适从。亚马逊的创始人贝佐斯曾说:“很多人问我一个问题——10年以后变化的会是什么?但极少有人问我另一个问题——10年以后不变的是什么?”那么在IT市场中、永远不会变的是什么呢?笔者认为是为客户创造价值,与客户一起成功。如果一家公司或一个人总是能持续地为客户创造价值,与客户一起成长、一同成功,市场自然会给他留出一席之地。

第三,身处VUCA时代,我们还需要具备领导力和资源协调的能力,整合市场上一切可用的资源去满足客户的需求。没有任何一家企业能完全满足客户的所有需求,这个时候,整合资源的能力就非常重要了。对资源的有效整合能大大放大我们自身的能力,使我们更加游刃有余地应对市场的挑战。

第四,用长远的愿景来对抗不确定性。接受并拥抱你所面对的一切变化,把它当作一个常态,与你工作上的不可预知性共存,而不是与之对抗。同时,建立一个有价值观支撑的、属于你的长远愿景。愿景是我们行动的方向,就像天上指路的北极星,能够让我们即使遇到不熟悉的情况和前所未有的挑战,也能做出正确的决策。

第五,我们要建立起概率思维。身处VUCA时代,我们应该知道,完全确定性的事物越来越少了。我们的一切努力只是在提升成功的概率,概率思维能够让我们的心态更加平和。 vCd7ZH6oBG0GKg696QFCpaiEsUrH6ZWit/1JoC5tEsTHgpk0xQcoXxVkvcUUdR4n

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