下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
售前面临的最大挑战可以用一句话来形容：不确定状况下的竞争与风险控制。这种不确定状况下的竞争可以用四个字母——VUCA来总结。VUCA是Volatility（易变性）、Uncertainty（不确定性）、Complexity（复杂性）、Ambiguity（模糊性）的缩写。
VUCA这个术语最早源于军事领域。20世纪90年代，美国军方针对在冷战结束后出现的多边世界特征，提出了VUCA这个概念，用来指我们处于一个挥发性、不确定性、复杂性、模糊性的世界。“挥发性”是指事情变化非常快，“不确定性”是说我们不知道下一步的方向在哪儿，“复杂性”意味着每件事会影响到另外一些事情，“模糊性”表示关系不明确。如何在有限的信息条件下进行决策和动作，并且能够控制好风险，是这个时代必须面对的问题。在IT领域，这种不确定性体现在以下方面：
●社会环境的变化充满不确定性。我们处于一个变量越来越多、变化越来越快的世界。国际局势、国家政策、社会舆论等的变化，都会影响到市场环境，公司经营，甚至具体的项目。
●客户的需求层出不穷、变化多端。出于某些原因，客户群中不同的人说的话，传递的信息可能都不一样，客户也未必会在一开始就跟你讲实话，这就需要我们具备深刻的需求洞察能力。另外，客户喜欢追热点，新的技术、新的架构、新的名词出来了，客户也希望自己的项目能沾上边。
●客户的认知不断加深。客户为了做一个项目，可能会找很多家供应商来交流方案，听得多了，就会自然而然地形成自己固化的认知，这也导致一般性的方案很难打动客户。有时候你会发现，客户了解的内容甚至超出了你的准备。这也是我们面临的巨大挑战之一。这是因为在互联网时代，信息流动的成本趋近于0，知识的获取越来越容易，人们获取知识的成本也越来越低，只要是善于学习的人，很容易在短时间内掌握一个领域内大部分的重要知识。我们不能再妄想用知识去碾压客户，达到目的，而要从认知的层面去打动客户。那么，为什么知识的落差在逐渐消弭，而人与人之间认知的差距依然存在呢？这是因为很多时候，认知的进步是反人性的，并非人人都能够做到，能够做到的只占人群中的极少数。我们一旦取得认知上的优势再做事情，就是传说中的降维打击了。
●客户方内部的关系比较复杂。在IT售前过程中，我们面对的不是一个个独立的人，而是一个复杂的系统，包含多个部门、多个干系人。这个复杂的系统内部有其运行机制，往往牵一发而动全身。一旦处理不当，项目就有可能遭到某个利益相关部门的反对。因此，销售和售前必须具备系统思维来处理客户关系。
●销售的过程中可能会给自己挖坑。不可否认，很多销售在卖服务、卖产品的时候，为了顺利地签单，会迎合客户的期望，甚至把客户的期望值抬得很高。而缺乏原则的售前，也会迎合销售的种种要求，用一份份漂亮的“方案”为销售吹过的牛背书，这就为后面的交付过程挖了不少的坑。项目经理的角色就是在漫长的交付过程中，再把客户的期望值降低到50%。而我们知道这样一个公式：客户满意度=感知-期望。如果期望一直很高，而对项目的认可度不够，就会导致客户的满意度很低，甚至是负数。客户的满意度一旦下降，后续的生意就不好做了。
●项目的推进过程中充满变化。在项目的推进过程中，总是充满着各种变数、最常见的如需求的变化、客户方接口人的更迭、客户方领导意见的改变、预算的变化、竞争对手的入局等。售前不能奢望项目会一帆风顺，而是要做好准备，随时灵活应对各种变化。
●竞争对手棋高一着。为了增强售前的信心，销售有可能会在售前面前突出自己的客情关系。但是我们身处关系社会之中，我们有客情关系，我们的竞争对手一样有客情关系。在项目的推进过程中，忽略竞争对手是我们最容易犯的错误。作为售前，要深入地研究竞争对手的方案和策略，给销售提供及时的参考，避免“阴沟里翻船”。
●IT技术的更迭迅速。IT技术的变化是非常快的，各种概念、技术层出不穷。这对售前提出了很高的挑战。售前必须要经常关注行业趋势，选择与自己工作强相关的领域深入研究。最起码的要求是，我们不能被客户问倒，在面对竞争对手的技术挑战的时候，要会见招拆招，帮助客户冷静分析、理性决策。
以上这些因素，都是动态变化、互相影响的。这就让事情变得更加复杂。身处VUCA时代，我们需要运用主动性和灵活性，打造强大的适应力，在具有挑战性的情况下灵活地应对市场的不断变化。
第一，我们要主动意识到，身处VUCA时代，唯有变化才是唯一不变的事实。一个人的力量不足以影响环境，唯有主动适应变化，才能长久生存。除了运用组织和网络的优势之外，还要不断学习、与时俱进、主动拥抱变化。英国管理学思想家雷格·瑞文斯说：“一个生物体要想获得生存和发展，它的学习速度必须大于等于环境变化的速度。”
第二，我们要看到和抓住在快速变化的时代中那些不变的部分。如果你只看着变化的部分，必然会眼花缭乱、无所适从。亚马逊的创始人贝佐斯曾说：“很多人问我一个问题——10年以后变化的会是什么？但极少有人问我另一个问题——10年以后不变的是什么？”那么在IT市场中、永远不会变的是什么呢？笔者认为是为客户创造价值，与客户一起成功。如果一家公司或一个人总是能持续地为客户创造价值，与客户一起成长、一同成功，市场自然会给他留出一席之地。
第三，身处VUCA时代，我们还需要具备领导力和资源协调的能力，整合市场上一切可用的资源去满足客户的需求。没有任何一家企业能完全满足客户的所有需求，这个时候，整合资源的能力就非常重要了。对资源的有效整合能大大放大我们自身的能力，使我们更加游刃有余地应对市场的挑战。
第四，用长远的愿景来对抗不确定性。接受并拥抱你所面对的一切变化，把它当作一个常态，与你工作上的不可预知性共存，而不是与之对抗。同时，建立一个有价值观支撑的、属于你的长远愿景。愿景是我们行动的方向，就像天上指路的北极星，能够让我们即使遇到不熟悉的情况和前所未有的挑战，也能做出正确的决策。
第五，我们要建立起概率思维。身处VUCA时代，我们应该知道，完全确定性的事物越来越少了。我们的一切努力只是在提升成功的概率，概率思维能够让我们的心态更加平和。