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在现实生活中，有些沟通比较友好，可以顺利进行；有些沟通是对抗性的，一上来就会陷入僵局。后者这样的沟通要如何进行，或者如何把这样的沟通转换成前者那样的沟通呢？这就需要我们具有过硬的表达能力，不但能够听出对方的真实诉求，还能有效地表达我们自己的观点。
比如，你刚刚给客户陈述了一个工作方案，但客户却表现得不以为然，甚至对你的方案和陈述多有指责，这时你该怎么办？
通常情况下有两种应对方式：一种是跟客户对着干，你批评我的方案，我不接受，我要跟你争论；另一种是和客户妥协，客户说得全对，我回去改。
在我看来，这两种应对方式都不理想，因为它们都没有与客户建立起对话与沟通的关系，无论哪种方式，都关闭了对话与沟通的大门。
沟通的真实目标是发现利益和满足需求，所以，我们应该从利益和需求的角度出发，重新梳理我们表达的能力和方式，通过有效沟通实现彼此的目标。而想要具备出色的表达能力，核心的底层能力是先学会倾听和思考。
俗话说得好：会说的不如会听的。能否准确听懂别人话中的意思，听出别人的需求，是有效表达的前提。对方要表达什么、需要什么，我们没有搞懂，那么接下来的表达也会是鸡同鸭讲，成为无效表达。
要听懂别人的意思，首先要记住一点，就是明确沟通双方的关系。我们常说，谈话是当下场合的艺术，沟通是关系的体现，沟通不放在关系中就没有意义。不同的人、不同的关系，说同样一句话，体现的含义也不同。
最简单的一句话：“你这两天看起来很累。”如果父母、领导和恋人分别对我们说，含义就完全不同。父母说，可能是关心我们的健康状况，这是他们多年的习惯，另外也可能是想和我们制造聊天话题。领导说，一方面是出于对我们的关心，显示出他是个体贴下属的领导，想增进与下属的关系，尤其在工作比较多的情况下；另一方面，也可能是在观察我们，这几天工作不多，但我们看起来有些累，是不是在做其他事情？恋人说，首先也是关心我们，其次可能觉得你们最近一段时间缺少交流，对方希望得到更多的陪伴。
由此可以看出，在不同的时间点、不同的场合和情境中，简单的一句话往往包含着不同的含义。
我们在工作中有时会遇到以前的谈判对手，大家见面寒暄时，可能会说：“我们又见面了，记得上次谈判还是三年前呢！”对方回答：“怎么能不记得呢？”
这个回答就至少包含了三种情况：第一种语气是友好的，表示上次沟通得不错，棋逢对手，今天再见面很亲切；第二种情况表示这是他经手的项目，他都记得；第三种情况是有情绪的，比如上次吃了亏，回去后就后悔了，所以心里一直记恨着。
这就提醒我们，在倾听别人说话时，一定要放在关系里去倾听。给你一个简单的口诀，就是： 在关系中倾听需求。 不同的关系，会有不同的需求，比如，亲子关系的需求有陪伴、照顾、理解；恋爱关系的需求有陪伴、依恋、关心；上下级关系的需求有工作质量好、尊重上级、关怀下属；客户关系的需求也有工作质量好，同时还有一种“你是唯一客户”的特殊待遇感；等等。
关系和需求，就是我们倾听别人说话的解码器。 如果缺乏关系和需求意识，我们听到别人说的话就是乱码。所以，下次我们在公司里开会或面对客户时，不妨仔细观察一下，看看发生沟通与对话的人之间是什么关系，便可以洞悉沟通者各自的真实需求了。
金庸先生的小说，在序言的开头总是会写上两句话：“小说是写给人看的。小说的内容是人。”
在武侠小说里，那些刀光剑影都不过是一层外衣，作者真正要传达的永远是“人”的思想。只有里面的“人”，才能真正吸引读者。
沟通表达也是如此，话永远都是说给别人听的。在倾听别人的表达时，我们也需要了解对方不同类型的表达所传递出来的不同含义。
要弄清表达的类型，我们先要了解一下表达的概念。概括起来说， 表达可以分为三对概念，分别为观察和事实、感受和判断、请求和要求。
有人说，观察就是事实。我要明确告诉你的是，这个观点是不对的。 观察不是事实，只是观察者认为的事实。 有人面对一件事时常常会说：“这不是明摆着的事实吗？”就算这件事对我们来说真的是明摆着的，但对别人也不见得。所谓“明摆着的事实”，只是我们观察到的最突出的特点而已。
现在很多人都喜欢熬夜刷剧，这件事就会有很多层次的事实。站在我们自己的角度，我们的描述可能是：“这部剧我连续看了很多集，很快就追上进度了”；站在家人的角度，他们的描述可能是：“你一周内已经连续三次熬夜刷剧了”；站在医生的角度，他们的描述可能是：“你双眼充血，颈椎和周围肌肉僵硬”。
很明显，这三句话说的都是事实，不带有任何的感受和判断，但描述出来的却完全不是一回事。
有一句话叫“真相只能接近，无法还原”，即使是法官断案，也是依据法庭认可的证据建立一个判决书上的事实，这个事实也不完全等同于实际发生的事实。
因此，我们在表达时要清楚地知道，我们所描述的话语只是在描述自己观察到的“事实”而已，它并不等同于事实，我们也不要将其当成事实。
感受和判断都是主观的，但我们要将两者区分开来。
比如，你的女朋友对你说：“我觉得你对我不好。”你认为这句话是感受还是判断？
在很多人看来，似乎以“我觉得”“我认为”“我感觉”等开头的话都是感受，但这句话却是一句判断。感受是发自内心的一种感觉。如果女朋友跟你说“我觉得很伤心”“我感觉很失望，”这些都是感受。判断是给别人下结论，比如“我觉得你对我不好”这句话就是在评判对方，而不是发自内心的感受。
通常来说，表达感受的句子会先有一个观察的事实，继而加上一个自己的情绪描述，即“观察+感受”的句式，如：
· “我考试失误了，我很沮丧。”
· “你最近又买包包又买手机，我有点担心开销情况。”
· “他们没有答复，我感到很失望。”
……
在“我觉得”“我认为”“我想”等作为引导的句子后面还有其他人称代词的，多数属于判断，如：
· “我觉得我应该考得更好。”
· “我认为他们会给我一个答复。”
· “我想你最近花钱有点多。”
……
判断通常有三种表达形式，分别为 评价、比较和归责 。
在说话时，如果我们的话语中使用了对他人的形容词，一般都是评价。比如在看到姚明后，我们可能会说：“哇，姚明你好高啊！”这就是一句评价。其中的“高”字，就是我们基于姚明的身高这个数据事实与人体平均身高数据比较后做出的评价，也是我们基于个人观察所给出的评价。
比较很容易理解，比如看到一个人身材矫健，我们可能会说：“你好像运动员啊！”这就是一种比较。
在运用比较时要注意的是，尽量谨慎使用一些有奉承意义的比较，尤其不要拿对方与其他人做比较，否则容易引起对方的不快。比如，我们刚认识一个女生，为了拉近与对方的关系，于是跟她说：“我觉得你长得很像我们公司的小李。”无论这个女生是否认识小李，她心里都不会高兴，哪怕我们马上找补一句“小李是我们公司最漂亮的女生”，也没什么用，对方心里也许会想：谁知道小李是个什么样的人！
归责就是把一件事的责任指向别处或他人，比如，“我最近工作太累了，所以才又开始抽烟。”“都是你影响我，我的车才撞到了树上。”这些归责也是判断。但是，任何事物之间的因果关系都不是这么简单的，所以这种判断大多数情况下都是在推卸自己的责任而已。
我们与他人的沟通对话，最终都将落在请求上。彼此之间有了请求，也就有了用利益交换来满足彼此需求的实际操作过程。
那么，表达中要如何提出请求呢？这里有两个原则：
第一，请求对方做出的动作要具体。比如，在商务谈判中，如果我们对对方说：“我们希望您能够展现出诚意。”这个请求就不够具体，对方也肯定会提出反驳。但如果换一种说法，如：“我们是很有诚意达成这个交易的，也希望您展现一下诚意，将价格降15%，这样我们也会认真考虑一下您对最低采购量的要求。”这就是具体的请求，并且提出了交换利益，让对方知道我们不是在请求他白白让步。
第二，请求没有得到满足时不能用惩罚。如果一个请求没有得到满足，就会招来惩罚，那就不是请求，而是要求，或者是强制的命令。比如，在集体宿舍里，我们对自己的舍友说：“你能不能把快递收拾一下，别堆在门口？”而对方回答：“我正在做饭。”这时我们可以说：“你正在忙是吧？那你忙完后收拾一下可以吗？”这就是请求。
但如果对方说他此刻正忙，我们又说：“你就是这样邋里邋遢，喊你还喊不动！”这就不是请求了。因为对方拒绝后，我们给了对方一个负面评价，那么请求也就变成了要求。
在沟通过程中，不论是口头的还是书面的，想有效表达，都要学会描述自己的观察、表达自己的感受和提出自己的请求。因为这种表达方式对应的是我们的需求，而满足需求才能真正满足我们的利益。
相反，如果我们在表达时总是强调“这就是事实”“我就是这么认为的”“你就要按照我的意思去做”……这些就属于无效表达。因为它们强调的都是立场，并且完全是从自己的角度出发的立场，立场是会掩盖利益的，所以也难以满足需求。
我们在倾听的时候，也要用这种方式来听，听对方所说的话是观察还是自以为是的事实，是感受还是自我产生的判断，是请求还是强加于人的要求。如果对方没有运用正确的方式表达，我们也可以引导对方，从而发现对方的真实需求。
比如，对于熬夜刷剧这件事，如果我们想提醒家人，就可以说：“我注意到你这周已经连续两天熬夜刷剧了，有点担心你的身体。今天晚上不刷了，11点之前就睡觉，好不好？”
在这句表达中，就有观察（“我注意到你这周已经连续两天熬夜刷剧了”）、有感受（“有点担心你的身体”），也有具体的请求（“11点之前就睡觉”），因此是非常好的表达。
但如果对方不理解，并且反驳说：“熬夜并不影响我的身体，你干涉我太多了，你能不能不管我？”
这句表达中就有自以为是的事实（“熬夜并不影响我的身体”）、自我产生的判断（“你干涉我太多了”）和笼统的要求（“你能不能不管我”），显然这属于不合格的表达。
想要应对这种情况，我们就要以倾听需求的方式来提问，学会在关系中倾听需求，比如问对方：“你是白天太忙了，感觉晚上刷剧可以放松是吗？”“没有跟上剧集播出的节奏，让你感到焦虑了吗？”“你熬夜之后，第二天上班会困吗？”“周末休息时我陪你一起刷剧，你觉得可以吗？”通过类似的询问，倾听对方的表达，弄清对方的真实需求，我们才能找到正确的路径去解决问题。
综上所述，良好的表达能力首先是会倾听，在关系中听出对方的真实需求，其次是表达自己的观点时少用判断和要求，多用“ 观察+感受+请求 ”。这样，我们才不容易迷失在对话的无效字词句当中，从而找到解决问题的正确路径。