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客户净推荐值（NPS）是什么呢？
贝恩咨询公司（Bain Company）合伙人弗雷德·赖克哈尔德创建了一种全新且简单的方法，用于衡量消费者对品牌的忠诚度，它也是测量体验效果的重要指标。这一方法名为净推荐值，也就是NPS。
NPS是Net Promoter Score的简称，是一种非常具体的调查工具，由一个单一的问题组成，询问客户他们有多大可能会推荐一个品牌、产品或服务。净推荐值NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%。根据回答，客户被分成3组，如图1-4所示。
贬损者（0～6分）是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，而且由于社交媒体的存在，这会影响他人对产品的看法。
被动者（7～8分）对产品或服务持中立态度-他们并不讨厌该产品或服务，但也不急于向其他人推荐。他们可能会流失并转向竞品。
推荐者（9～10分）对产品或服务感到满意，并且对品牌很忠诚。他们愿意把产品或服务推荐给他们的朋友。
图1-4 客户净推荐值
当我们想知道客户对产品有什么意见或对产品是否满意时，常常会通过客户调研的形式去了解客户的真实感受。而在客户调研中，一个非常常见的问题是：“您是否愿意将‘某产品或某品牌’推荐给有需要的朋友呢？”这个问题其实调研的就是净推荐值，意在了解客户对该品牌或产品主动推荐的意愿，是一个常见的客户忠诚度指标。
生活的经验告诉我们，人们对亲朋好友间的口口相传和亲身体验比较信任，无论是企业还是产品，想要打造可信度无非就是赢得“口碑”，也就是消费者对某一个品牌和产品产生的忠诚度。
在没有互联网的时代，人们都会感叹“好事不出门，坏事传千里”，那只限于人们街头巷尾的口口相传，坏消息都会不胫而走。互联网时代，商家对此都有真实的体会，尤其是电商时代，一百条好评抵不过一条差评。这就是口碑的力量，如果是正面口碑，口口相传，品牌就有了生命力，反之，下场则会很惨。
一个好评会让客户心甘情愿地为品牌多付多少钱呢？调查显示，如果是积极、正面的评论，人们会愿意多付10%；反之，则是少付11%。这就是NPS的魔力和价值。
为什么这么说呢？因为商家所有的主动宣传，只能触及第一级受众，商家做得再好，触及的人再多，对他们影响再大，产生的影响力也是有限的，而且成本巨大。过去口碑传播效率低，企业常使用的传统营销手段和品牌建设工具，我们称之为“一次营销”工具。商家对客户是否会帮忙做宣传（二次营销），以及客户能传播给多少人，几乎没有控制力，更不要说客户宣传完之后，他的朋友是否还会继续被打动，再次宣传（三次营销）。
能让客户感到喜悦的企业和产品，相当于拥有了一个免费销售团队。商家看不见客户，但他们却无时无刻不在替商家宣传。客户会去投票，去交流，如果商家令他们喜悦，他们就如同推销员一样。如果客户觉得“我从未有过比这更好的体验”，那么自然而然就会再次购买产品，甚至自发宣传给别人，带动别人也来购买产品。这就是口碑的魔力和价值。
无论净推荐值是高是低，对于企业来说都有价值。当客户给了0分，可能一定程度上体现了产品质量不好、价格太贵、售后服务不好等。不管是哪种反馈，企业都可以利用这些信息去改进，从而提升这些贬损者的满意度。
很多企业刚做出产品就迫不及待地去做广告、做营销，但如果此时你的NPS是负数呢？这只会导致推广力度越大，市场口碑越差。正确的做法是，在产品投入市场前，先在已有客户中做个NPS测试，当分数为正的时候，再投入更多的市场推广成本。这样做的好处是证明产品已经得到市场验证，并且在客户中获得了不错的口碑，此时推广事半功倍。流行的NPS做法是，在客户打分之后，追问一个问题：“您给出这样分数的原因是什么？”或者“我们怎么改进才能让你更喜欢？”
只有在NPS给出参考值的范围内，改进让客户不满意的地方，提升和保持让客户满意的地方，才能使企业越来越好。NPS越高代表着客户推荐的意愿越强，其产品的竞争力也就相对越好，经销商的前景也会越好。
最后，也是最根本的问题在于如何提高NPS值让客户满意，这主要体现在兑现承诺的及时性和提供超出预期的服务上。简单来讲就是让客户的钱花得值，最简单的方法就是承诺得少而兑现得多，其提升的作用点分散在整个销售过程中。提升NPS需要两方面的能力：一方面是增加推荐的客户数，另一方面是及时公关不会推荐的客户，并且控制舆论影响，避免客户向不好的方向转变。具体做法包括提升客户的使用体验、满足客户的社会需求、积极地处理问题、及时进行形象公关。
这两个方面能力的提升虽然重要，但是如果企业的采集方式不科学，导致信息的失真，甚至有些问题不能及时体现，有可能出现自欺欺人的现象。NPS虽然很有参考价值，但毕竟是客户意愿度，而要想意愿成真还要在动力和能力这两个维度上下功夫才行。
有人做过一个现场调查，问大家是电视广告传播速度快还是微信传播速度快，大家异口同声选择了后者。的确，如果往前推十年，电视广告是企业的主要传播途径，这是因为那时候人们大部分空闲时间都在电视机前度过。而现在是移动互联网时代，人手一机，微信朋友圈的传播显示出了非常大的威力。微信传播劝说语气弱，而电视广告经常会像王婆卖瓜一样自卖自夸，所以，以受众为导向的微信传播更容易传播开来。这个现象我们大家有目共睹，无论是一篇好文章还是某一个视频或现象，其呈几何级数的传播速度带来两种结果，好的东西尽人皆知，坏的事情同样会快速传遍大江南北。
正是因为有了如此便捷的传播方式，企业更要注意体验带来的传播效应。好的体验会带来好的口碑裂变，坏的体验会带来坏的影响，企业必须要重视。因为无论是生产产品还是做生意，其中很重要的工作就是通过营销把产品推出去，让更多人知道。但是现在的传播环境和过去不太一样了。过去主要是线上、线下多种媒体做投放。但是现在是人人实时互联的时代，人的力量在传播的过程中变得越来越重要。想要做好营销传播，就必须借助人的力量，这样可以用最低的成本，得到最好的效果。口头传播和传统的营销广告传播相比，有两个非常明显的好处。
第一个好处是更自然。 这一优势很明显，我们日常生活中向别人推荐东西，比电视等媒体推送的广告要自然、接地气很多。
第二个是更有目的性、更精准。 我们平常生活中要向别人推荐东西，肯定是了解他人有某方面的需求，或者自认为他人有某方面的需求的时候才会向其推荐。
客户体验可以分为不良、一般、良好、极好和绝佳，当然这些不同级别的体验带来的影响也不同，能够提供拥有绝佳服务体验的商家或（企业）不超过3%。
这其实也可以理解，因为能提供极致、卓越服务的企业本来就是凤毛麟角。
不同的客户体验，带来的客户流失率和转介绍率差别很大。只有提供极好和绝佳的体验，才可能继续留存现有客户、打造回头客以及增加转介绍客户。
数据显示，80%的企业认为自己提供了极好的客户体验，可事实上真正让客户感受到“极佳体验”的却仅有8%。一面是“体验经济”盛行，一面是可复制的“成功经验”甚少，客户体验这个分路口上，企业在“做”和“不做”之间难以抉择。
客户体验包括产品质量、服务质量、售后水平等，只要客户与你的企业和品牌产生了交集，那么所有产生的互动，都可以称之为体验。只要和企业或品牌产生互动就是体验，只要产生交集就意味着体验开始。所以，体验不是发生在某时某刻，而是贯穿于产生交集的全过程中。客户在这个过程中感受到的东西会影响客户最后形成对企业或品牌的看法，而看法影响行动。那么，什么样的体验会被客户记住并宣传呢（图1-5）？
不良体验即员工态度消极，服务冷淡、随意而散漫，致使服务既没有人情味，又令人很不愉快。这是最低级别的服务体验，处在这一级的服务，企业员工不在乎客户的体验感受，管理者也没有意识到他们正在损失客源以及面临企业倒闭的风险。
一般体验即企业员工敷衍了事，满足于现状，提供的服务也很平庸乏味，令人毫无兴致。提供一般体验服务的员工完全不了解客户的需求，认为做到一般般就够了。其实一般体验对于有些客户来说还可以忍受，但对于那些寻求卓越体验的客户来说，这是让人无法接受的。
良好体验即企业员工表现得十分友好且讨人喜欢，大多数客户感受到自己受到了重视和欢迎，因此也会拥有积极的体验感受。良好体验是企业打造卓越服务的基础，要想企业做得成功，良好体验是必不可少的。
极好体验即企业员工会竭尽全力地为每位客户创造专属服务和相应的服务体验，客户会感到非常满意。提供极好体验的企业拥有很好的氛围，员工在做一切事情的时候都力求卓越，他们拥有热忱的态度和高度的责任感和参与感，希望在众多竞争者中脱颖而出。
图1-5 不同体验示意图
2007年，在国内某知名物业公司管理的重庆楼盘，因为当地冬天多雾潮湿，到了春天，很多老年业主会把被子晾晒在树上，很不美观。为了解决这个问题，物业管家主动提出为业主统一晒被子。他们对各家被子进行登记，在楼顶支好晾晒绳子，随后将被子挨个晒上，并适时翻面，被子晒好后又逐一收回、打包，放上樟脑球送还给业主。这样的服务得到业主们的热烈响应，纷纷夸赞自己家的物业就是考虑周到。该服务后来逐步推广到该公司川渝地区的其他楼盘，俨然成为该物业优质服务的代名词。十多年过去了，低成本高感知的晒被服务坚持了下来，深受业主好评。这家物业还将这个特色服务命名为“阳光晒被节”。从简单的便民服务到成为企业的服务品牌，服务真正成为企业的品牌核心力。
新消费时代，如果企业提供的产品或服务让客户“无感”，这将是一件很可怕的事情。没有感觉就没有记忆，没有记忆就不会产生主动传播。如果一个企业的品牌只能依靠自己去推广，那么成本会特别高。
对于经常出差的人来说，能够吃得好、住得好是最起码的要求，尤其对于像我这样频繁出差的人，常常将早饭时间压缩到差旅行程中。其实早餐时好好犒劳自己的胃，能让长久在路上奔波人的状态更好。因此，在“吃好”方面，如家以早餐为基础，结合中国各地独具特色的面食文化，先后甄选117种特色面食，推出极具特色的“如家这碗面”主题餐饮服务。目前“如家这碗面”已经在集团旗下近300个地区的2000多家酒店同步推出，第一时间为每一个梦醒在异乡清晨、饥肠辘辘的宾客，呈上一碗特色面。
我们常说“离家饺子，回家面”，一碗地道的面条往往最能抚慰那离家的相思。宾客们不再需要寻味街边巷里，在首旅如家旗下的酒店里便可享用一碗热气腾腾的家乡面。如果入住期间恰逢生日，酒店还会单独为消费者准备一份当地特色的“长寿面”。“如果你想家，那就见‘面’吧”，这道美食背后的意义，源自首旅如家对商旅人士情感诉求的深刻洞察。“精选商旅之道”不仅是对品质和体验感的提升，更是在情感上与宾客寻求共鸣。
所以，极好的体验就是围绕消费者心智去做服务，可以心意满满，也可以情意深深。 “只有温暖自己才能走向世界”，这是未来服务的共识。 正如如家集团首席执行官孙坚曾在接受采访时表示：“那些原来我们认为是可以改变世界的东西，其实还需要更好地落地。我们需要让创意、规模和效益转换为能够提供更能感知的产品，形成一个比较常态的可持续发展的商业社会，这也赋予了运营以全新的商业价值。”而这正是中国服务的意义-回归本质，打造国际水准，彰显本土特色，实现物超所值，只有这样的服务才能有温度、有特色，并且可复制。
如果一家企业或一个品牌能够带给客户极好的体验，那么就会吸引更多的客户。
西南航空公司曾经做过一个调查，即测算对西南航空公司极度满意的人和对西南航空公司一般满意的人所做的贡献：如果客户感到一般满意，那么下次订票哪家航空公司时间合适就订哪家航空公司的机票；但是如果是极度满意，那么就非这家航空公司飞机不坐。根据测算，对产品和服务感到极度满意的人，比那些觉得不错、可以、挺好的人要多9倍的贡献度。
这两年有一个很流行的词叫“消费升级”。在过去几十年间，我们的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率，想让产品卖出更高的价格。现在，所有人都意识到了某种变化正在发生，认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里？目标在哪里？我想那就是服务升级，当企业能够在服务过程中首先想到给客户一个极好的体验，那么又何愁得不到更好的发展呢？
比极好更极致的体验，是带给人们内心感动的体验。这样的经历并不一定能复制，它可能是源自一次意外，也可能是源自一个困境，还有可能是源自从没遇到过的难题，但每个员工都会全心全意地为客户解决问题，愿意为客户创造一种独特的体验，这种卓越的服务能力让他们远远地超越其竞争对手。这是最高级别的服务体验，对于客户来说难忘而独特，多年都不会忘记，因此客户会发自内心地去分享，这样的故事也会被大家津津乐道。
2016年1月13日英国《每日邮报》报道，一个邦尼兔（Jellycat）毛绒兔玩偶被主人落在爱尔兰一家五星级酒店后，在酒店工作人员的帮助下，因在脸书（Facebook，现更名为元宇宙）上开启了一段神奇的“寻亲”之旅而走红网络。服务生发现兔玩偶被遗失在了酒店内，为了帮它找到主人，酒店工作人员开始在脸书主页上发照片为它“寻亲”。虽然独自待在酒店里，但邦尼兔毛绒兔玩偶被酒店工作人员照顾得很好。它不仅“参观”了酒店、“做”了水疗（SPA），还“躺”在泳池边晒了太阳，享受了一段美妙的下午茶时光。这些照片被大量转发，众多网友点赞。目前，邦尼兔已经重新联系上了它的主人-一位名叫凯特的3岁小女孩。
这就是绝佳的体验。一个丢失的兔玩偶被随身带到婚礼现场，它应该是某个小朋友的心爱之物，可以想象丢失了兔玩偶的孩子多么伤心和难过，所以酒店工作人员设计了兔玩偶的生活场景，赋予它鲜活的生命，让这样的童话故事在现实中演绎，这样的设计唤醒了大家的童心，成为绝佳的故事广为传播。
这样的服务设计发生在遥远的国度，感觉充满了戏剧色彩。而下面发生在我们身边的真实案例，也是绝佳的体验。
2015年的一天，我不经意间刷到我的朋友小青的朋友圈，她洋洋洒洒地写了好长一段文字，讲述她入住酒店的经历。文中写到，她入住这6天，无法做到一声不吭地走人，有太多太多想要感谢的人。她不知道名字，也不记得面孔，不是几位，而是几乎她接触到的所有人。发生了什么故事，促使她一定要写下这段经历，为这家酒店宣传呢？
小青和丈夫带着双胞胎儿子一起去丽江某四星级酒店参加公司的年会，入住的第一天，一家人在酒店的自助餐餐厅就餐，调皮的双胞胎在餐厅玩得特别开心。工作人员走过来，轻声地说道：“女士，小朋友一直接果汁喝，没吃什么东西，需要我们专门做点吃的吗？”尴尬之余，小青又有些受宠若惊，第一次在酒店自助餐餐厅享受到如此个性化的服务。
入住第三天，孩子因为爬玉龙雪山，回来后有些发烧。孩子头上贴着退烧贴，一位女工作人员主动询问：“小朋友在发烧吗？需要我们单独做点什么吗？”小青想为孩子们要点白粥，半小时后，一碗热腾腾的白粥就送到了房间。
第四天，孩子依然不见好转，小青准备带孩子到医院看看。在前台咨询的时候，大堂经理马上过来，为小青联系车，安排一个女员工陪同。陪同的员工帮小青拎包，拿着枕头，说是孩子在医院要坐要躺都方便。
中午的时候，孩子爸爸拎着一个纸袋来看孩子，他说是酒店李经理为他准备的。打开纸袋，里面是一碗粥、一盒咸菜、一些白糖和3根香蕉。酒店工作这么繁杂，李经理又叮嘱厨房单独备粥，这份亲人般的关怀把小青感动得热泪盈眶。回到酒店，打开房门，茶几上放着一版贴画和两个苹果，旁边的便签条写着：尊敬的客人，欢迎您入住××酒店，我们特意给小朋友送来两个平安果，祝小朋友早日康复，如果有任何需要，请致电×××××××，落款：爱你的××人。
看到这里，我想你能体会到一个离家千里之外的妈妈带着生病的孩子的焦虑，也能体会当得到如同家人一般的照顾后，那份无以言表的感恩之心。所以，她写道：“无法做到一声不吭地走人，一定要感谢所有给过我帮助的酒店员工。”
看到这段故事，我也很激动，这就是我想宣传的绝佳服务案例，我要把它分享给大家。温暖的情感关怀超越标准的服务，直击内心，引发共鸣。为什么每位员工都能做到用心服务呢？酒店经理通过小青告诉我：这就是我们的服务文化。没有给客户带来美好回忆和值得传播故事的服务就是零服务。
有故事可传播，有美好可回忆，看到这里，我们可以反思一下自己提供的服务：当客户谈起我们时，他们会如何评价我们？我们和客户之间发生过什么美好的故事？如果这样的故事你想了好久都没想起来，那么客户对于我们来说就只是客户而已，他们没有意愿为我们宣传，更谈不上有其他忠诚的表现。
相关研究表明，拥有“绝佳体验”的客户才愿意在其社交圈分享自己的美好体验，而且拥有“绝佳体验”的客户中愿意分享他们的故事的“粉丝”人数几乎是“极好体验”的两倍！另一方面，那些拥有“不良体验”的客户中，有超过70%的人会尽可能地在其社交圈吐槽自己的消极体验！
虽然绝佳体验对于企业来说是最有价值的竞争力，但根据对无数企业的调查来看，只有不到一半的企业能够提供平均水平的服务体验，许多企业甚至提供的是“不良体验”。能够提供“绝佳体验”的企业只有百分之几，迪士尼是其中的佼佼者。全球各地的人们只要去过迪士尼乐园就会收获满满的快乐，并且期待下一次的惊喜。
绝佳体验的设计背后是用心的人，愿意关怀他人的人，提供绝佳体验是有情怀的企业竭力去做的事情。所以在我们的生活当中，如果真的出现了很多愿意打造绝佳体验的企业，那么社会一定会变得更有趣、更美好，消费者也更愿意相信和认可这样的企业。
我们也要有这样的认知：
创造绝佳体验是一种责任。客户购买了我们的产品和服务，是对我们莫大的信任，理所应当获得绝佳的体验，而我们也理所应当提供绝佳的体验。平时说这些话比较容易，关键是在遭遇困难的时候，仍然要保持这样的态度和行动。
创造绝佳体验是一种追求。只有自己有强烈的渴望，才能够真正做好。
创造绝佳体验是一份诚意。体验一方面是由自己设计的，另一方面也是由客户感受到的。只有满足甚至超预期地满足了客户的期待，才能够使客户得到好的体验。
让客户感动的极佳体验，是最好的营销手段，会让客户自然而然地主动为企业宣传。要实现这个目的，就要以提升客户体验为目标，设计的每一步都要落足于体验。
那些成功的企业之所以会提供与众不同的服务，并且呈现的特点是既优秀又独特，比如迪士尼，是因为它们能够将自己与竞争者区别开来。这就意味着，真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。它们所展现的服务态度、服务程度以及个性化服务可能会创造绝佳的体验，也可能会带来不良的体验，这是终极区别因素。
每位客户都希望被重视，并且希望遇到友善的工作人员和体会到舒适的服务场景，这样他能从中感受到被欢迎。如果一家服务企业，没有把这些列为重中之重，那就等于忽略了一个关键的价值因素，忽略了服务行业的基本要素和原则。将客户从消费者发展成“推广大使”，靠的是企业在理智、情感以及个体方面创造联系的能力。“推广大使”认为企业的员工、产品和服务都非常有价值，才会愿意成为企业的“行走的广告”。对企业来说，“推广大使”就像一座“金矿”-他们不会给企业带来任何成本，反而给企业带来巨额收益。如果没有他们，企业的损失是十分巨大的。
客户体验领域权威专家李·科克雷尔曾说过，“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起人们关注。有一句老话叫：“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去所有客户。”还有一句俗语说：“好事不出门，坏事传千里。”这些格言警句，放在如今的商业环境中仍然适用。
如果客户在消费过程中体验很不好，甚至心生不满的话，往往不会直接找企业的主管或负责人提意见，而是选择向身边的人（亲人、朋友）吐槽，这种影响往往非常严重。因此，尽量保证客户在交易过程中获得愉悦体验，否则因一次疏忽惹怒客户，损失的绝不仅仅是一位客户。正所谓一流的客户服务让企业名声远播，而一个坏口碑能击垮一家企业。
现在的经济既是体验经济又是分享经济，二者关系往往十分密切，好的体验会被分享，糟糕的体验也会被传播。
在分享经济热潮下，微信朋友圈作为现代都市人的主要社交场景已经成为重要的营销战场。如今，发个朋友圈已经成为我们生活中的一部分，吃饭“晒一晒”，出去玩儿“晒一晒”，甚至遛个娃、遛个狗也要“晒一晒”。
可以说，一张得到朋友圈广泛关注的、有内容的品牌照片，其影响力可能堪比乃至超过一个品牌市场部悉心打造的宣传活动。很多品牌也将目光从传统的传播渠道转移到了客户的朋友圈中。占领客户朋友圈，就是拿下品牌推广的制高点。同样，一旦遭遇一个不良体验，朋友圈也绝对是疯狂传播让公司形象扫地的场所。
一次偶然的机会，文铃替爷爷到小城里某信用社办理小额取款业务。那天大厅里人特别多，整个厅堂都是客户等候的抱怨声。大堂经理站在接待桌前发呆，没有厅堂工作人员进行客户安抚、维护和分流，文铃从进门开始就被厅堂不佳的氛围感染到了。网点内开设两个现金窗口，然而一个放着暂停服务的牌子，另一个柜台正常办理业务。排队很久终于下一个就是自己了，文铃拿着相关证件正准备上前办业务，里边的柜员在没有打任何招呼的情况下，放上了暂停服务的牌子。文铃以为柜员可能要上厕所，毕竟柜员从文铃进门就没有停下工作。正准备回到座位上再等一会儿时，她突然发现，这名临柜人员拿出了一个苹果啃了起来，啃得理所当然，旁若无人。文铃耐着性子等她吃完苹果，办完业务，记好了她的工号，直接电话投诉到了服务热线。后来这一层机构管理人员多次电话联系致歉，但最终这种恶劣的服务体验让文玲撤销了在该行所有的账户，决定以后再也不来这家信用社。
随着线上线下的共同发展，线下体验一旦不好，线上传播起来给企业带来的损失更加无法估量。一个普通人的微信里至少有100个好友，最多的人可能有几千个好友，如果其中有一个人有这种不良体验，并发了一条朋友圈，有一半人可以看到，那么就会有超过50人知道这件事情，这50个人如果再转发了这条朋友圈，那么将会有更多的人看到。除此以外，客户还有可能在简书、微博等平台上提到这件事，那么看到此条信息的人可能又不只这几十个，以这样的传播速度和范围，有可能在短短几天之内让一家企业名誉扫地。
加拿大歌手戴夫乘坐美国联合航空公司（后简称美联航）时托运的3500美元的吉他被摔坏，之后他就找到美联航投诉。美联航是一家规模很大的企业，对这种“小投诉”不以为然。戴夫9个月索赔未果，当然没有办法接受，回家之后，结合自己愤怒的情绪写了一首歌，叫作《美联航毁了我的吉他》，并拍成了音乐视频（MTV）。一天之内，该视频点击量达到300万，获得14000条评论。视频发布4天后，美联航股价下跌10%，直接损失1.8亿美元，折合人民币约12.5亿元。2009年，《时代》杂志把这首歌列为十大金曲。本来一件小事，却因为航空公司的傲慢而导致了这么大的损失。这时候美联航才明白，敷衍，是对自己真正的不负责任，也才明白贬损者的体验裂变传播是多么的疯狂和不可控。
就像前面我们讲的“好事不出门，坏事传千里”，意在告诫人们，“好事”属于正常情况，大家习以为常，不会刻意传播；倘若发生“坏事”，顷刻传遍千里，招来千夫所指。
这一案例体现了传播的力量和不良体验给企业带来的伤害。不良的体验在伤害客户的同时也会伤害企业自己。长此以往，本来积攒下来的信赖度就这样被消耗掉了。一个人、一家店、一家大的企业或整个社会，都要注意用诚信去积攒信赖度。简单来说，积攒不易，但消耗却可以很快。正如古话说：“起家如同针挑土，败家如同浪淘沙。”人性化的体验在企业竞争中能显示出强有力的竞争力。在互联网时代更是如此。
这种传播会带来很多负面的影响，但还有一种“隐性影响”，即客户遭受了不良的体验而没有去传播，但却埋下了失去这个客户的隐患。
有段话是这样说的：我是个好顾客，我不挑剔你们服务的好坏。如果一家餐馆的服务员聊天而不理睬我，我不会打断他们，只会静静地在座位上等待；如果一家商店的销售员嫌我挑东西时间太长对我不耐烦，我绝不会跟其理论，会默默地忍着；如果一家银行销售员对我的服务态度冰冷且缺乏人情味，我不会说出我的不悦，我会有我的打算；当一家酒店让我住得不舒服我也不会投诉，不会给你们改正的机会，因为我是一个好顾客。在此，我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。
所以，切忌让那些企业眼中的“好顾客”变成陌生人，要么他们会把自己不良的体验传播得沸沸扬扬，要么他们就停下再来光顾的脚步，最终企业需要花费更大的代价不断地去开拓新市场，挽回丢失的声誉。