四、简单易操作，成交了无痕

我遇到过很多人向我抱怨销售难做，经常遇到非常难搞的客户，费时费力且没有成效。即使是有意向的潜在客户，也并不是百分之百都会成交，其中的误会、曲折着实让人心力交瘁。

其实，这并不仅仅是销售领域才会遇到的问题，在日常生活中，我们也会经常遇到因为沟通不畅而导致的问题。

有这样一个关于沟通的笑话。一个大妈乘坐公交车，上车后投了一块钱。司机说：“两块。”大妈说：“是的，凉快。”司机说：“空调车两块！”大妈答：“空调车是凉快。”司机感到很无奈，又说：“投两块。”大妈笑着说：“不光头凉快，浑身都凉快！”说完就往车后头走。司机接着说：“我告诉你钱投两块。”大妈说：“我觉得后头人少更凉快。”司机崩溃，一车人笑倒了。

为什么人与人之间会出现这种无效沟通呢？

在管理学中，有一个著名的沟通漏斗理论，指的是工作中团队沟通效率下降的一种现象。如果你心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了20%，你说出来的只剩下80%。当这80%的东西进入他人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等差异，只“存活”了60%。实际上，真正被他人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%内容采取行动时，能做到的就只有20%了。

由于人与人之间存在个体差异，我们无法做到百分之百无损耗沟通，有些误会放在生活中可能会被我们一笑了之，但在销售领域带来的影响可能是致命的。尤其是对销售人员来说，沟通能力的强弱直接决定了其业绩的高低及最终的成交率。

那么，怎样做好与客户的有效沟通呢？这就需要我们掌握一些沟通技巧和成交话术，以让这个漏斗漏得越来越少。

（一）三角沟通的黄金法则

沟通在成交过程中扮演着重要的角色，它既是我们达成共同愿景、朝着目标前进的推动力，又是我们解决问题、消除彼此之间隔阂的好帮手。那么，有效沟通有没有模型？可不可以复制呢？

下面给大家介绍一个被销售界称为黄金法则的“ABC三角沟通”模型。虽然这个模型看上去很简单，但其在实战中的应用非常广泛，效果也立竿见影，如在大客户销售中使用的“狐假虎威”策略就是对ABC三角沟通模型的运用，很多销售高手都利用它来快速达到成交的目的。

接下来进入正题，先从理论角度讲一讲什么是ABC三角沟通模型。

A是Adviser（顾问），指的是我们可以借助的力量。A包括上级业务指导、公司、资料等，范围比较宽泛，在不同的沟通场景中，A可能是不同的人或事物。

B是Bridge（桥梁），指的是销售人员自己。

C是Customer（客户），指的是客户或潜在的客户。

在ABC三角沟通模型中，关键点A是我们需要借助的力量，因此ABC三角沟通模型从某种程度上来说可以叫作“借力法则”，用通俗的话来解释就是：我搞不定你，但是总有人可以搞定你，我把他请过来，自然可以通过他来搞定你。

举个例子，我们去拜访某公司的董事长，但是这位董事长总是不理睬我们。虽然我们搞不定董事长，但是我们可以从董事长身边的人入手。假如我们与董事长身边的人成功建立了联系，就可以通过这一关系去做董事长的工作，不就可以达成我们的目的了吗？事实也验证了我们的理论，通过董事长的得力助手，我们与该公司的合作顺利达成。

在这个例子中，董事长是C，即潜在的客户；董事长的得力助手是A，即我们借助的力量；销售人员是B，是链接董事长和董事长的得力助手的桥梁。

我们继续学习ABC三角沟通模型的两种主要形式。

第一种形式：多对一，即你所在公司两个或两个以上人员对客户一个人进行宣传。

用一个场景来描述，就是在你的安排之下，你将你的目标客户带到你的领导或顾问面前，然后由你的领导或顾问向目标客户介绍公司、产品等。

第二种形式：一对一，即销售人员见到客户后，通过向客户展示公司网站、样板工程、公司资质、领导人来访公司的照片、公司获得的荣誉、用户表扬信等具有说服力的资料（这些资料充当的就是角色A），来表明公司产品是值得信任和购买的。这是销售中十分常见的和客户沟通的模式。

在一对一的三角沟通实战中，如果销售人员对ABC三角沟通模型中A的重要性认知不足，只是走过场般介绍公司，那么往往达不到让客户信任的程度。如果客户不信任你，那么哪里来的成交呢？

在现实生活中，可能有些事情无论你怎样说，自己家的孩子就是不听，但是老师一说他就听了；在网上买东西，无论卖家如何说自己的产品好，我们都会心存疑虑，而第三方点评较容易让我们做出购买决定，美团就很好地利用了第三方点评。在这里，老师和第三方点评都扮演着ABC三角沟通模型中A的角色，世界石油大亨洛克菲勒也曾经用过这一模型。

第二次世界大战结束后，联合国要建总部大厦，但经费拮据。在得知这一消息后，当时的世界首富洛克菲勒决定出资870万美元，在纽约相对偏僻的地方买下一块土地，无偿赠送给联合国。当时，很多人都觉得洛克菲勒做这种亏本买卖绝对是疯了。谁也没想到的是，当时他在购买土地的时候，除了赠送给联合国的那一块，还把周边的土地买了下来。

随着联合国大厦的建成，周边的土地价格狂涨几十倍甚至近百倍。洛克菲勒名利双收，轻松赚得盆满钵满。在这一案例中，洛克菲勒就利用了ABC三角沟通模型，联合国大厦扮演的就是角色A，其促使洛克菲勒的地产价值大幅度提高。

同理，如果我们在销售实战中，能够巧妙地借助A，基本上就可以做到百战不殆。当然，在这个模型中，销售人员B的作用也非常重要。

作为模型中的桥梁，销售人员B需要洞察出潜在客户的欲望、不满、期待、痛点、痒点等，如果客户对销售人员不信任，就要及时发挥桥梁的作用，为客户准确找到能满足其需求的人，从而实现成交的目的。

有一个关于成交的经典案例。

美国一出版商为了把滞销的图书卖出去，便把一本书送给了总统，美其名曰让他提提意见。忙于事务的总统随口说：“这本书不错！”出版商大喜，随后便给这本书打上了全新的宣传口号——“总统喜欢的书”。就这样，原本滞销的书很快销售一空。

不久，又一批书滞销了，该出版商如法炮制，又送给总统一本书，上了一回当的总统，没好气地说：“这本书糟糕透了！”而这次出版商借“总统讨厌的书”之名又将图书销售一空。当该出版商第三次送书给总统时，总统鉴于前两次的教训，不予置评。出版商又大做文章——现在总统难以评论的书正在销售！

在一对一的拜访中，销售人员可以假设潜在客户对自己不信任。你不信任我没有关系，但是我可以为你找到能让你产生信任感的人或说服你的资料。通过这种方式，客户的安全感自然就产生了。在安全感产生的时候，信任也就建立了，成交也就成了水到渠成的事情。

此外，在运用ABC三角沟通模型与潜在客户沟通的时候，我们还应该注意场景的选择。

为了避免嘈杂的环境破坏谈话的氛围和思维，你可以根据客户的气质，选择一个相对安静、轻松的地方，或者选择一个能够激发人奋斗、有做事氛围的地方，适宜的环境可能会成为成交的助推器。

“阅人无数不如名师指路”，在销售工作中，熟练掌握并灵活运用ABC三角沟通模型，掌握与人沟通的技巧，成交概率会成倍提高。

（二）一语中的，句句到位

为什么有的人在工作中总是顺风顺水，经常有贵人相助，但有的人处处受阻，感觉一切都在与自己作对呢？

别忘了，销售是一项与人打交道的工作，这里所说的人不仅包括客户，还包括你的下属、上司、竞争对手等。在生活中，我们总是扮演着不同的角色，如果你没有掌握与他们沟通的技巧，那么同样会给你带来阻碍。

首先，我们来看看在职场中和同事沟通的注意事项。

举个例子，小李是一名工程师，由于最近公司赶进度，他想临时从同事小张那里借调几个人，并且已经私下与小张商量好了。可到了领导那里，面对小李的要求，小张突然变卦了：“对不起小李，最近实在太忙了，我这边也要赶工，实在不好意思。”

小李特别不高兴，对方明明已经答应的事情却突然变卦了，并且给领导留下了不好的印象。这其实就是平常不善于沟通造成的。

除此以外，我们在工作当中还要谨慎说话。俗话说“病从口入，祸从口出”，一句话既可以成事儿也可以败事儿，我们在与同事交流时要使用适当的语言，并尽量让你的语言充满正能量，以此引导你的同事。

孔子有云：“夫人不言，言必有中。”很多人都好为人师，但大部分人都不喜欢被他人说教。因此，当我们表达自己的观点的时候，一定要点到即可，不可盲目地表达自己的观点，因为若话说得不合适了，反而会招来同事的厌恶，那样就得不偿失了。

如果你是领导者，想让自己的话被更好地执行，那么可以试试以下几种沟通方式。

第一，多表扬下属，用其所长来激励下属。

很多领导者喜欢以一种居高临下的姿态与下属沟通，遇到问题的时候总喜欢批评下属，这其实大错特错了。每个人都不喜欢被他人批评，被称为“商界教皇”的汤姆·彼得斯曾说过：“经理最高级的一项工作就是让下属欢欣鼓舞。”

因此，成功的领导者从不吝啬赞美他人，无论下属对公司的贡献是大还是小，都要给予适当的鼓励，下属也会感受到你对他的尊重。

此外，要想提高员工的积极性，还可以通过开展竞赛、目标定量等方式来激励员工，通过各种优惠政策、优厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引并留住人才，让他们全心全意为公司效力。

第二，关注下属，并授权给下属。

“尺有所短，寸有所长。”一名优秀的领导者还要随时关注下属的动态，了解下属的最新情况，除了激励员工还要授权给下属。

领导者在清楚地了解下属的真实情况之后，可以根据他们的能力来进行授权，但要注意尺度，也就是在放权的同时，要随时观察工作进展，时刻保持关注，在一放一收中灵活运用领导智慧。

第三，给足利益。

古语有云：“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”领导者要赚钱，员工们也要赚钱养家糊口。作为公司的领导者，一定要明白：员工是企业利润的真正创造者。如果利益分配不对，员工往往会士气不足，甚至会导致公司分崩离析。

因此，领导者应学会与员工分享利益，以此激励员工心甘情愿地为自己效劳，真诚合作，共谋大业。

如何与上司或权威人士沟通呢？与上司或权威人士沟通的技巧也是每个销售人员需要掌握的。

彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》中写道：“一个好的管理者需要做好向上管理，充分发挥上司的长处，这是一个管理者工作卓有成效的关键。”

所谓“向上管理”，指的是你要积极主动地去和领导沟通，了解领导的工作方式和优缺点，及时和领导达成同频，并发挥各自的优势和长处，从而实现公司的长远发展。

在向领导汇报工作时，我们应该注意以下三点。

第一，要做到及时汇报。如果你及时汇报工作，领导会更加信任你，你能得到领导的帮助和指导，还可以在一定程度上避免在工作中出错。

第二，无论事情大小都要向领导汇报。即便工作没能按时完成，也要告知领导，并说明没能按时完成的原因，并说明接下来的安排。

第三，在汇报问题时，要准备很多种解决方案，让领导做选择题而不是填空题。

除此以外，善于沟通的下属还会主动创造与领导接触的机会，并适时在工作甚至生活方面加深联络，只有领导在情感上真正对你产生认可，你们之间的信任程度才会加深，才足以让他放手，允许你去尝试各种想法，你才可以独当一面，迅速地成长起来。

总而言之，与人沟通是一门艺术，是我们与外界联络、与人合作的必要途径，无论是面对客户，还是合作多年的同级人员或下属，或者是为我们提供工作岗位的领导，我们都可以通过有效沟通来表达自己内心的想法，加深彼此的了解，最终建立长久的信任关系。

事实上，每一项技能的提高都不是一帆风顺的，需要我们不断地去磨炼，在一次又一次的实践当中总结自身的不足之处。当你慢慢学会了沟通，这项技能就会变得如同吃饭、睡觉一样简单，甚至自然到不需要你去用特定的技巧来引导对方，因为“你就是沟通，沟通就是你”。这些便是我们在成交前需要做好的准备。

那么，当一切准备就绪后，我们应该怎样让客户快速喜欢上我们呢？如何一出场就亮出漂亮的姿势呢？

成交有两个关键词：尊重、理解。

有小伙伴曾经问我：为什么我脑子里的想法是对的，却没有得到我想要的？

这难道不是一种再正常不过的现象吗？我们生存的世界是一个多方参与的世界，我们每个人都只是其中的参与者，虽然我们的想法对，但是同行的伙伴、周围的环境都是客观存在的，不受我们控制，甚至如果天时、地利、人和中的任何一个方面欠缺，这个世界就不会按照我们头脑里的样子运行。

相传，有一只美丽的海鸟停留在鲁国国都的郊外，一个人发现了它，并马上报告给鲁王，他说这是一只仙鸟，表示天降祥瑞到鲁国。鲁王听后大喜，立刻派人去迎接海鸟，并将它放到宗庙里供奉。

为讨海鸟欢心，鲁王请来优秀的乐手为它演奏自己最喜欢的《九韶》，并为它准备了各种肉和美酒。海鸟不知道鲁王为何如此热情，终日惶恐不安，一块肉也不敢吃，一杯酒也不敢喝，结果三天后就死了。

这则故事告诉我们，要懂得尊重事物的客观规律，否则后果不堪设想。其实，人与人之间的差异远比人与鸟之间的差异大，甚至夫妻之间都有各自的需求，何况是陌生人呢？因此，在生活中，不管是面对同事还是面对客户，甚至是自己的对手，我们都应该尊重对方，而不是总想着控制和改变对方，并试着欣赏、接纳他人。

尊重是一段关系建立的首要条件，更是成交的基础。试想一下，谁会喜欢跟一个不尊重自己的人交往呢？所有人都希望自己能得到他人的尊重，但要记住：“尊重他人，才能被他人尊重。”

心理学家艾宾浩斯曾专门做过一个实验，他在圣诞节的前一天随机挑选了一群不认识的人，分别给他们邮寄了圣诞贺卡，想调查一下会有多少人给他回信。说实话，他并没有对实验结果抱有太大的期望，毕竟大家素不相识，他估计贺卡会被大多数人当作骚扰信件扔掉。然而，实验结果大大出乎他的意料，大多数人收到贺卡之后，都给他回寄了贺卡，并附上了真诚的祝福，甚至很多人都没有开口问一句他是谁。这就是著名的“互惠实验”。

这个实验充分说明了一个道理：人与人之间的互动是彼此呼应的，如果你选择尊重他人，那么他人往往也会选择尊重你。陌生人之间如此，在销售当中，我们在面对客户的时候更是如此。

正如周国平所说：一个有人格尊严的人，必定懂得尊重一切有尊严的人格。同样，如果你侮辱了一个人，就等于侮辱了一切人，也侮辱了你自己。每个人都有选择的权利。请不要因为你觉得自己的建议更好，就否定他人的选择，即使他人的选择看起来不明智，但是只要这个选择是出于他自己的意愿，那么对他来说就是最佳选择。“子非鱼，焉知鱼之乐？”在与人交往的过程中，请不要把自己的意愿强加于他人，因为你并不知道这个选择对他人来说有何意义。

人各有志，不能勉强。每个人都有自己的生活方式和思维方式，我们很难真正了解一个人。如果一个人完全凭借自己的喜好，将自己的意愿强加于他人，那么只会让彼此之间产生摩擦和不愉快。若一个人一厢情愿地把自己喜欢而他人不想要的东西强加于他人，则是对他人的一种干涉或侵犯。

因此，在所有有关沟通的技巧中，永远都绕不开“尊重”，它是人际交往中的敲门砖，更是与他人沟通的前提条件。

在人际交往中，有一个词语与“尊重”相生相伴，那就是“理解”。

理解有多难？有一句话是这样说的：“在这个世界上，你很容易找到爱，但是难以获得理解。”正因为理解如此珍贵，我们往往才会说“理解万岁！”。“理解万岁！”这句话完美地诠释了理解他人多么难做到。

我们每个人都生长在不同的环境当中，我们拥有不同的文化背景，每个人都是独立的个体，我们有着不同的爱好、不同的经历，我们对同一件事的看法也不尽相同。社会是由千差万别的个体组成的，如果没有相互理解，差异就会造成不可逾越的鸿沟，社会就会变成永无休止的战场。

和谐的人际关系是每个人都渴望的，建立这样的人际关系需要我们互相理解。要想做到这一点，我们需要破除个人的狭隘思想和抛开个人好恶，以宽广的胸怀去拥抱并理解他人。

有这样一则关于“理解”的故事。一只小猪、一只绵羊和一头乳牛被关在同一个畜栏里。一天，牧人捉住了小猪，小猪大喊大叫着抗拒。绵羊和乳牛都特别讨厌它的叫声，便说：“牧人常常捉住我们，但我们并没有大呼小叫。”小猪听了回答：“牧人捉住你们和捉住我完全是两回事，他捉住你们一般只要你们的毛和乳汁，但是捉住我很可能要我的命。”这是一个非常简单的道理，立场不同、所处环境不同的两个人，是很难理解对方的感受的。由此可见，理解是人际关系的润滑剂。

然而，在竞争激烈、生活节奏加快的今天，我们很难做到完全站在对方的立场上思考问题，尤其在销售工作当中，一旦出现矛盾或误会，我们会本能地选择埋怨、指责、推卸责任。

举个例子，同事小王因为家里有事情，工作进展缓慢，同时其同事小白的工作进度也因为小王而耽误了，不了解真相的领导把小白叫到办公室批评了一通。非常气愤的小白觉得小王是故意的，于是就跟小王因为工作进度吵了起来，小王感到十分委屈。之后，小王和小白之间有了隔阂。

其实，在此事件中，小王、小白、领导本身都没有错，错在他们没有第一时间站在对方的角度思考问题和沟通。 mfTsv4NBvwghU6OPSZIv4VBkLOI4ld2xaZmvoJeW8G8+LcYh7wIMFVnrNaY+2TVo