前言

在过去的30年里，有14万名深圳女性成了我们的会员，这些会员在百丽雅累计被服务时长超过800万个小时，约913年。对于这些数字，我心存敬畏。

就在过去的数月中，百丽雅的所有同事总结了这30年来我们怎样做好品控，怎样做好门店督导，怎样做好行政支持，怎样做好员工培训，怎样做好企业联盟的一系列方法，这本身就是我们公司内部的核心管理方法。我们把它称为“美的约定——百丽雅30年美业服务心法”，这也是30年来我们关于美业服务的心法。

经过探讨，我们决定把这些方法分享出来。你将在本书中看到的就是我们历经30年所总结下来的宝贵经验。虽然本书总结的是美业的管理方法，但所有服务业都可以借鉴。书中还探讨了“如何服务好深圳高端女性”的方法。因此，本书的独特用途，就是各位可以把它带回家，送给您的家人，送给您希望能够好好服务您的人，好好爱您的人，让TA看到我们是如何爱您的，我们是用什么样的精神、什么样极致的方法去服务您的。同时，希望我们的同行可以借助本书去交流学习，共同净化提升整个行业，让美业服务行业获得更多人的尊重和理解。希望每一个跟我们合作的院校把它作为一本参考书，让它成为护理专业、中医专业、美容专业、皮肤专业、医疗整形专业、康复专业等的一本实践派的、干货满满的书籍。让社会看到百丽雅是一个拥有社会责任感的、自查自纠的系统性美业公司。这本书对我们的意义不仅仅是顾客对我们成长的监督，更重要的是它阐述了百丽雅存活至今的原因。本书的成形得益于我们有ISO9001/ISO45001/ISO14001等国际认证或AAA级诚信企业的信任背书。更重要的是，本书提炼了我们作为深圳最高端美业集团的发展历程的精髓。

在1991年的时候，一个26岁的女人孤身来到深圳，她就是我的母亲——百丽雅美业集团的创始人赵青女士。那年我才一岁，生活在老家。当时我们家遇到了一个劫难，母亲身无分文，被逼无奈开始在深圳学习美容。1992年，她鼓起勇气跟身边的亲人借钱，创办了她的第一家店。这家店开在深圳当时最繁华的一条街——巴登街上。不知道各位对30年前的巴登街了解多少？它位于罗湖与福田的交会处，虽繁华但也鱼龙混杂，一个没有背景没有资源的女人如何在此处存活？对于那个时候的母亲来说，能做到的就是把店里的卫生做到极致，于是有了门店的16字铁律“一尘不染，一丝不乱，木现本质，铁放光芒”，后来成了我们店的卫生标准。从这16个字开始我们不断迭代卫生标准，而这本书如果是30年前就开始写作的话，那么第一行就一定是这16个字。这条铁律不是来自深邃的管理思想，而是一个女人为了撑起自己全部身家的无奈之举。

接下来的10年给予我们最大的启发就是，我们只要把环境和服务做到极致，那些再难服务的高端消费者也会长期跟随我们。我们也明白了美容院的核心交付就是时间和空间，只有提供最极致的服务，我们带给顾客的价值才会最大化。伴随着深圳经济的发展，我母亲的事业也发展起来了，2002年，也就是百丽雅11岁的时候，我母亲在深圳最繁华的地方开了深圳最大的一家美容院，随之也埋下了百丽雅高端服务的种子。

在那三年后，百丽雅的14岁生日时，我们的第三家门店在当时成了全国最大的美容院，门店位于深圳海岸城，占地3100平方米，当时投入了最好的装修与设备。2008年，百丽雅17岁的时候，我们又在平安金融中心旁开了一家三层独栋的美容院。

经营至今，我们不追求开店的数量与速度，我们追求的是门店设施与服务的极致。百丽雅始终坚持以顾客需求为核心来驱动业务扩展及服务升级。在美业资本兴起之时，我们拒绝资本的裹挟，坚持只聚焦深圳、拒绝加盟，让自己的品牌生命力和服务品质永远掌握在自己的手中。如果本书在20年前就开始写的话，有一句话一定会写进去，那就是：打150层深的地基，盖50层高的楼。我们只跟随顾客前进，绝不改变。

伴随着美业服务行业的发展，医疗美容进入了大众视野。因为我们服务着深圳最高端的女性顾客，很多医院一直在寻求与我们合作，我们的顾客也有这样的需求。但是这里面有一个巨大的问题：如果跟对方合作，品控的话语权就不在我们自己手上了。市场上大部分的医美医院都跟美容院合作，我们发现很多医院都是每两年更换一个品牌，甚至团队都不变，只是换个地方又开个品牌而已。这对于我们的顾客来说是不公平的，可能会把她们带入风险，所以我们决定自己开医美医院，并且决定所有医院百丽雅必须自持物业。自持物业意味着我们只能将医美服务做到零风险。这样一来，我们就只能好好干下去，要干就干到最好，因为我们自己承担风险，无法逃避。

2013年，百丽雅22岁的时候，我们开了第一家医美医院，后来我们一共开了5家医院，有妇科、牙科，甚至还开了一家医院专门做文绣服务。现在，我们在凤岗拿下一块地皮，正在建造属于百丽雅的康养中心。

当时，我们遇到的挑战就是：如何为大家找到最好的整形医生，如何为大家找到最先进的医疗器材，如何做到最严格的医疗风控，等等。我把这些都写到了这本书里面，以便大家体验医疗服务时、有医疗整形需求时，学会如何选医生、选仪器、选器材，以及如何做好自己的医疗风控。

同时，我们还遇到了另一个挑战，那就是如何进行顾客引流。百丽雅的所有成本已经投入了最佳的设施建设、最先进的设备配置、最顶尖的医疗人员中，无力承担高额的广告费用。是所有投入押在为顾客提供极致的服务上，还是选择流量？百丽雅没有动摇，坚定地选择了顾客。那么，不靠渠道不靠信息流，我们的门店该如何获客呢？这就倒逼我们催生出一种新的商业模式，那就是收购别人开不下去的店。于是我有了一种能力，只要我去一个社区的周边转一下，就能知道这个社区的入住率，然后再观察这个社区人员的生活作息以及开关灯时间、美发店的经营情况、宠物店的经营情况等，我就能判断出我们收购这家店后能否改造和转化它。

其实，大多数时候我们都不需要长期经营收购来的店，因为附近就有我们的高端门店。我们把这些运营方法列在了本书里面，只为了供同行借鉴，帮助他们做好自身的品控。

2016年，百丽雅25岁的时候，我开始继承家族企业的工作。我的传承是效仿我母亲的经验：从拜我们每家门店打扫卫生的阿姨为师作为起点，开启我的工作。我穿梭在各个门店，打扫门店，清洁厕所，体验百丽雅每个岗位的工作，让所有人审阅我的学习成果。

2018年，百丽雅27岁时，我正式担任企业的总经理。我遇到的第一个挑战就是：一个没有经验的新人如何做好企业管理的工作？于是我借用了自己学来的方法并加以改良，即让公司的每一个员工都拥有自己的知识产品，让她们可以将自己行之有效的经验和方法复制给企业里所有员工，我将这套方法也在本书里做了分享。

成为百丽雅的总经理以来，让我感到最骄傲的一件事就是：我带头完成了企业从信息化到数字化的改革，搭建了完善的顾客美丽计划数字化系统。这件事最大的价值就是以最快的速度打通我们的数据，保证我们的顾客到任何一家门店都可以享受到她当下需求的项目。我把企业数字化改革的这一方法也写进了本书。

迄今为止，百丽雅是美业唯一一个发布自己的管理方法论的企业。在这里特别想感谢一家公司，我不知道大家会不会好奇我的这些灵感从哪里来的？

在过去的四年期间，我带领全体员工坚持在得到APP上学习。前言部分内容的撰写受到“得到讲师训练营”的启发，而本书的编写则源于《得到的品控手册7.0》。在此，我要特别感谢得到APP给予我的帮助。

现在，我将百丽雅30年以来最宝贵的服务及管理经验集结成册，于是就有了这本书。书中阐述了我们的服务理念、督导体系、人才成长体系与信息体系建设等实际情况；层层剥茧，分析了美业行业的现状和发展前景；解答了美业行业怎样做好品控、门店督导、行政支持、员工培训、企业联盟等一系列的发展疑惑。此外，书中还提供了经过实践检验的运营策略，为美业行业发展壮大提供了切实可行的经验指导和理论知识。希望在减轻大众对于美业行业的误解和疑惑的同时，能促进美业相关工作者的交流沟通，共同净化提升整个行业风气。