导读

1．

本书是30年来我们关于美业服务积累的心法和方法的总结。准确理解这一点至关重要。如果只把这本书理解为一本操作手册，只关注与自己工作直接相关的一小部分，那么对于该书的理解和使用就过于狭隘了。如此一来，公司内部，不同工种、不同部门之间就会各自为战，目标涣散。

2．

本书的本质，不是为了给美业的工作设置教条，而是为我们赋能。

这本书是百丽雅品控标准的指南针。所谓指南针，就是把“隐性服务显性化”，将存储在部分同事头脑中的知识与执行标准分享给大家。很多工作中的难题，都能在这里找到应对策略。书中提供的标准，能帮助整个团队提升默契，甚至达到一种“集体心流”的状态，让集体的智慧大于所有个体的智慧之和。

3．

本书的赋能作用，可以类比为一个八面体，对应百丽雅，具体表现为考虑到同事、医生专家、顾客、监管者、社会、同行、中立观察者、上游供应商等不同利益攸关者，因而面对的复杂受众面。

（1）对同事：提供工作标准，在工作中时刻有工具可查，找到美业服务的全部心法和方法。

（2）对医生专家：帮助她们尽快熟悉百丽雅的产品、技术和服务标准，并按照它定向执行。

（3）对顾客：本书塑造百丽雅品控的确定性，让顾客在消费中放心地把百丽雅作为自己获得美丽、健康与喜悦的媒介。

（4）对监管者：了解百丽雅有极其严格的自查标准，把品控安全放在首位，增添信任。比如：每年ISO三证年审，工作人员都赞叹：“百丽雅的体系比要求的标准更加严格。”

（5）对社会：展示百丽雅品控的严肃性，使人们理解生活美容服务和医疗美容服务一样，都是严格控制环节的产物。

（6）对同行：促进整个市场形成以百丽雅标准为主的产品体系，锁死恶意竞争对手的想象力。

（7）对中立观察者：塑造百丽雅品控严格、稳定的形象。无论是哪个医生、顾问、美容师、护士，百丽雅都会用严格的品控和稳定性给顾客建立“在百丽雅，美得安心”的形象。

（8）对上游供应商：专业化的千人千面，一人一方的私人定制，已经是每个人实现美丽、健康的必要需求，在本书的指导下，百丽雅会一直为顾客提供单位时间价值最大化的美丽、健康私定化解决方案。百丽雅可以让全体合作伙伴看到“美丽与健康必须建立在安全保障之上”。

1．

可能很多人认为本书只与美容师的手头工作相关，这种理解限制了其使用方式。用好本书，会大大拓宽我们在服务工作中的自由度。

2．

花式使用本书的本质，不是把它看作禁忌大全，而是把它视为资源库。

（1）首先，你可以“查阅”。它是一本美业工作工具书，所有与美业有关的服务规则和禁忌都写在了这本书中。如果顾客问到有关服务和品控的问题，你一时不知道怎么回答，本书可以给你答案参考。

（2）你还可以“寻找”。如果你在设计新的服务体验节点却苦于没有思路，可以在手册中寻找灵感。

（3）你更可以“交流”。各个业务线的成果和经验的总结都在这本书中，用它可以打通内部认知，消除理解障碍。如果你想让别人帮忙，你可以先看看，别人是如何应对自己工作中的挑战的。

（4）管理者可以把它当作“教材”。对于新来的小伙伴，可以用这本书帮她快速掌握服务内容和手艺。