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近年来，随着我国电子商务产业的迅猛发展，电商网店正在成为拉动消费、促进产业升级、发展现代服务业的重要引擎。对于数字经济和数字贸易，党的二十大报告提出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。”表明未来经济中网络经济、数字经济、电子商务新业态的重要地位和作用。同时，也为网店客服、网络营销等新业态的发展提供了巨大市场空间。
一、本书内容
本书在第1版的基础上不仅更新了相关软件使用说明、相关数据和相关平台规则，还增加了直播客服、智能客服的知识讲解，同时优化了客服的售中、售后服务内容。全书共8章，前7章为基础知识，第8章则是对ITMC网店客户服务实训软件的使用说明。各章的具体内容和学习目标如下表所示。
二、本书特点
本书主要具有以下特点。
1. 知识系统，结构合理
本书从网店客服的岗前准备工作着手，从易到难，层层深入，详细介绍了网店客服的工作内容和相关的工作技巧。与此同时，本书按照“案例导入＋基础知识+本章实训”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，同步实战练习，从而加强对知识的理解与运用。本书配套PPT课件、教案等教学资源，读者登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）即可获取。
2. 内容形式丰富，融入价值教育
本书提供了一些具有代表性的真实客服案例，读者可以通过这些案例学习服务顾客的方法和相关技巧。另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识点；“学思融合”小栏目主要采用了“课堂活动”和“活动分析”的形式，围绕法制观念、职业道德、思想品德等内容展开讨论、分析，从而提升读者的思想政治素质，帮助读者树立正确的价值观念，培养读者的职业认同感和责任感；“职业素养”小栏目围绕职业意识、职业精神、职业技能、工作态度等内容展开，让读者在学习知识的同时，提升自身的职业修养。
3. 视频同步演示
本书通过二维码的方式为读者提供了配套的视频教学资料，视频内容直观、有针对性，读者直接扫描二维码即可获取。
4. 结合大赛，实战性强
本书的知识讲解与实例操作同步进行，所涉及的案例尽可能还原了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的要求，使读者在完成本书的学习任务后，不仅能掌握网店客服的相关知识，还能对整个比赛的要求、比赛系统的形式等有整体了解。
三、本书作者
本书由苏州经贸职业技术学院盛立强担任主审，苏州经贸职业技术学院刘桓、襄阳职业技术学院刘莉萍、无锡职业技术学院赵建伟担任主编，武汉软件工程职业学院赵爱香、郑州信息科技职业学院张瑞娟、江门市新会高级技工学校陈彦珊担任副主编。
由于编者水平有限，难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。
编者
2022年12月