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一小步引发一大步。疫情发展之初，有一位来访者向心理援助志愿者进行求助，他母亲感染了病毒，父亲已有发烧症状，现在医院里人满为患，他非常焦虑和恐慌。
此时此刻，他需要的并不是简单的安慰，任何心理辅导的技术在生死面前都会显得苍白无力。在对他进行了共情和理解后，重点在身后一步引导他进行一小步的行动，经过沟通后，他产生了一项可行性行动：详细描述父母的病情，并配以图片发微博寻求帮助。发布微博后，获得广泛关注，一些基金会也给予他物质上的资助，许多好心人也在鼓励他并密切跟进他父母的病情发展。两天之后，这个来访者的父母因为他及时求助而得到了有效救助。
当遭受心理危机时，人的认知功能都较平时减弱，所以我们要用一小步的技术，多关注当事人眼前所迫切需要解决的问题。心理援助并不是一个单一的工作体系，而是将心理援助纳入疫情防控整体部署，要结合不同人群的特点，进行有针对性的心理援助。
这次重大公共卫生疫情灾难，在于它的突发性、爆发性及对病毒认知的有限性。早期的危机干预通常最需要的是满足基本需求，包括衣食住行，保障有吃、有喝、保暖等。
为何要遵循实际困难的事优先解决的原则？马斯洛需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出，其基本内容是将人的需求从低到高依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。最低一层次的需求就是生理需求，其次才是安全需求。根据基本需要理论，当人员伤亡及人身安全受到威胁时，个体的心理调适能力会显得苍白无力，由既往经历所建立起来的心理支柱无法支撑如此大的压力，作为心理援助志愿者应该第一时间协助来访者解决现实困难，这不仅符合心理学理论根据，而且是极为人性化的心理援助。
首先，关注此时此地，立足具体行动。
当来访者处于痛苦之中，我们帮助来访者充分觉察此时此地的状态。比如，我们心理援助志愿者和他讨论，在这么难过的情况下，你是怎么做到还要照顾年幼的孩子？你说你心情非常糟糕，但你怎么做到交流时还能表达清晰？
通过交流，可以有效引导来访者把目光从疫情灾难中回到自己身上，从而找到有利于心理复原的动力。有些人尽管处于恐慌之中，但仍然可以和恐慌相处，并能进行较好的自我照料。尽管来访者本人看不到这种正向的力量，心理援助志愿者要及时发现和挖掘这些弥足珍贵的资源。
就像落水中的人，他们此刻需要的不是心理上的安抚，而是如何把他救上岸。确保生命安全，永远是第一位的。为此，心理援助志愿者告诉灾区群众，如果你有困难，你可以到哪里得到帮助；如果你不愿或没有准备好，任何志愿者都不得打着爱心的幌子去干扰灾民正常的生活，一句话，充分尊重当事人。在疫情发展区，居委会大妈及普通志愿者的热心助人解决实际困难，帮助发放口罩，所传递出的温暖和爱，具有很好的心理疗愈作用。
心理教练注重助人成事，放下事，看到人。面对疫情受影响的人群，却一定要重视对方的现实物质需求和安全需求，睡眠不好也得及时找医生帮忙。放下事，是在提示我们要避免被眼前的难事所绑架，不被它所局限，而是投向更广阔的视野，更丰富的资源，但不是放弃对事的关注。我们聚焦到人的资源，看到人的能动性、创造性，最终都是回到当下、当时、当事人，力促推动他更好地应对眼前这个困难事。虽然不主张全盘指导，但分享建议，引发对方思考，让对方明白行动的方向和思路，也是非常必要的。
其次，要关注微小的进步。
在已有的生活中做了一点改变，这个改变必然会引起更大的改变。有一个《点的故事》可以分享给大家。
故事的主人公是瓦士缇，她不会画画，她总是想不出要画什么，一堂美术课下来，她的画纸上依旧什么都没有。别的小朋友都已经离开了教室，只有瓦士缇还坐在座位上。这时，美术老师走了过来。出乎意料的是，美术老师并没有批评瓦士缇，而是让她“随便画一笔”。在美术老师的劝说下，瓦士缇不耐烦地在纸上随便戳了一个点。老师拿起画纸，仔细研究起来，仿佛瓦士缇的画是一件有着深刻寓意的艺术品。然后老师将画纸推到瓦士缇面前，让她签上名字。一周后，瓦士缇惊讶地发现，自己画的那个点被老师挂在了办公桌上方，还用金色的画框装裱起来了！瓦士缇心想，我只是随便画了一个点，就被老师裱起来挂在墙上，如果我认真画，一定比这个更好！于是，瓦士缇拿出她从没用过的水彩颜料，认真地画了起来。画出了许多小小的点之后，瓦士缇想：“如果我能画小小的点，那我一定也能画大个儿的点。”这时候的瓦士缇已经不再像曾经那样什么都画不出来，她的脑海中浮现出越来越多的灵感，不断在尝试中创新。瓦士缇找到了画画的乐趣，也对自己越来越有自信了。
《点的故事》启发我们可以从来访者过去已有的资源、经验、能力和优势中找到力量，找到信心，从而增强来访者的自我效能感，提升其实现目标的动机水平和行动力。比如有人说：“我最近情绪状态很不好。”这句话有一个潜在的意义，就是过去的情绪还是不错的。心理援助志愿者要不断追问，那个时候，您是怎么做到的呢？心理教练最看重就是对方一定有资源、有力量、有能量、有办法，有时候一点点力量的激发就能带来越来越多的能量和可能性。
最后，要给予当事人安全感。
增加与来访者的沟通、交流、联系是非常重要的。因为隔离产生的最大心理问题是一种孤独感，而这种感受会使人产生身心失衡，也会带来很多心理情绪上的问题。通过陪伴，增加人与人之间联系；在倾诉中，表达内心的恐惧；通过分享，让对方了解遭受危机和创伤时的反应，从而接纳自己的负面情绪，这种正常化的技术对心理援助志愿者来说，显得尤为重要。
危机干预心理援助如同急救，负责包扎，一般是短程，是在危机发生时候的一种心理健康教育，清楚这一点对于心理援助志愿特别重要。心理援助仅是为处理短程、紧急及当下的困扰提供帮助，遇到严重的心理问题、神经症、心理疾病等情况，要及时转介。根据精神卫生法，抑郁症等精神症状已不是心理援助的工作范围，需要协助转介到专科心理机构寻求专业心理治疗师的帮助。
就像一个人走进一个漆黑的屋子里，内心肯定会有恐惧，当了解屋子里的摆设后，就会多一份安全感。
新型肺炎从爆发到武汉封城，随着疫情范围不断扩大，大家开始从焦虑担心变得不知所措，在疫情的阴影下，许多人都存在恐慌心理。恐慌的背后最主要是对病毒知识了解甚少。
一位来访者，在疫情暴发一周后，出现失眠焦虑及抑郁的情绪状态。在向心理援助志愿者寻求帮助时，心理援助志愿者向他解释了当人遇到危机时，有几个不同的反应过程，首先是“抵抗期”，这个时期交感神经会处于极度亢奋，当发现自己在重大疫情面前无能为力时，就会进入“衰竭期”，这时一种创伤性体验就会出现。当来访者了解了基本的心理常识后，心里也就释然了。
新冠疫情将人们带入不确定的、未知的状态，很容易导致恐慌心理。为来访者提供能够带来确定感、安全感、控制感的知识信息，有助于心理援助工作的开展。可见，作为心理援助志愿者要加强科普知识的宣传。一旦我们拥有了相关的专业知识，就可以增强自我掌握感。