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心理援助过程中，看起来是解决事的问题，实际上所有的事都是人的问题。而且要依赖这个人，才能真正解决这件事。心理教练关注“助人成事”，如何用心陪伴好眼前这个人，让这个人在安全、舒适、创造性的氛围中，充分调动其主动性、积极性、能动性，一切问题就因此迎刃而解了。
没有共同理解的基础，再好的技术也没有用。共同理解的基础为什么这么重要？因为心理援助的成效在于合作与沟通，这是解决问题的关键。来访者总是在小心翼翼地探索他的安全心理领域，直到确认安全，才会打开心门诉说。倾听不仅是倾听，更要配合来访者的声调、感情和用语，进入来访者的世界做积极的行动引导。更重要的是，志愿者应邀请来访者做进一步地改变，并协助对方搜寻并创造新的意义，产生新的想法与行为。
现代催眠大师埃里克森是所有流派中建立亲和关系的大师，这种重视咨访关系的风格很早就展现在了他的生活中。小时候，在他家的农场，有时马会跑到外面，工人们要花很大力气将它们拉回来，因为马的力气很大，所以通常得几个大人一起拉一匹马才行。但幼小的埃里克森一个人就将一匹马拉回马厩。他发现，马这时的“逆反”心理很重，人们拉它向西走，它就会努力向东走，那么，何不将它朝东拉呢，这样它会自动向西走。果不其然，当小埃里克森将马朝马厩相反的方向拉时，马反而努力向马厩退，这时只需要用很小的力气就可以令它们回到马厩了。
可以将来访者的症状理解为这个故事中的马，一些心理援助者可能会辅导来访者要控制症状，但有些症状你越是控制可能越失序，最好的办法是合作而不是对抗。
一次，埃里克森去治疗一个有被迫害妄想的精神分裂症患者。埃里克森进入病房时，他正在窗户上钉钉子，他认为这样就可以防止敌人攻击他。埃里克森和他一起钉钉子，而且比他还认真。钉子钉好后，埃里克森建议把地板中的缝隙也缝起来，那样敌人就彻底没机会了。接着，埃里克森建议他和医院的医生护士一起加强医院的防范工作，不断扩大他的安全范围。这个患者一一接纳，随着这个工作的不断进展，他的防备范围——同时也是活动范围不断扩大，而他也逐渐从与世隔绝的孤独中走出来。
首先，要呵护来访者的自尊。
心理援助志愿者要了解来访者在自尊领域的独特性，比如，他为何这么敏感，动辄动怒生气，他的自尊是建立在什么基础之上？许多人对心理援助一直讳莫如深，直到对心理援助志愿者产生足够的信任，足以忍受伴随暴露内心深处的羞耻而产生的焦虑不安，或者说，在其他问题上获得的帮助使他们期望自己的隐秘问题也能有所改观，对方才会坦诚相对。因此，在心理援助过程中，应学会解决系统问题中最容易解决的一个问题，让来访者的自尊心得到满足，才能产生足够自信。
一位来访者，在这次疫情中失去了亲人。在热线电话中，他说：“现在最亲近的人离开了我，感觉生活全都崩塌了，不知道活下去还有什么意义？”
对于上述这位来访者，心理援助志愿者第一时间小心翼翼地确认对方此时此刻的状态，在确保安全的情况下激发对方心理自助的动力，同时可以试探性地问他：“在这么难的情况下，主动打电话寻求帮助，是怎么做到的？”通过关注对方已有的资源及能力，可以强化自助的能力。
当我们经历了突发事件以后，内心的平衡被打破而失衡，从而表现出紧张和担心。后现代心理学理念提倡放下专家的角色，以一种探索和好奇的方式与对方相处，小心翼翼地，敏锐精准地陪伴来访者去散步，就可以充分保护人们有一种自我修复的能力或者本能。心理援助志愿者应该理解和关注到当事人的内在敏感，保护其自尊是非常必要的。自助与求助意愿越高，复原的机会越高，其内在自尊也最为脆弱，心理援助志愿者需要把握好节奏和火候。
其次，要关注已有的资源。
有幸存者会带着很强的羞耻感、病感及自罪感，这是一个精神和观念的双重锁链。一直以为，自主感是一个人最珍贵的状态，在疫情灾难中，这显得格外珍贵。可惜的是，许多人出现焦虑、忧郁等症状。也就是说，忧郁、焦虑控制了他们的生活，导致他们不能主导自己的生活。事实上，问题并不等同于人本身，这时可以通过隐喻等方式让来访者明白这一点。比如用一张纸，问来访者“这能写字吗？”“能”；然后纸上戳了一个洞，继续问他“还能写字吗？”得到他的肯定答复后，他也会明白，问题还是问题，而问题不等同这个人。帮他们从忧郁和焦虑中解脱出来，增强自主感极为重要。
在疫情灾难中的人，是难以觉察自己已有的力量和资源。心理援助志愿者通过这些类似的问句激发对方内在的能量及希望感。“看起来的确非常艰难，在这么艰难的日子里，你是怎么撑过来的，谁给了你有效的支持？”“在这么痛苦的情境下，你是怎么做到自我照顾的？”
类似应对问句会有力地给予对方支持，让对方感到在危机中仍没有完全被淹没。即使生命非常艰难，但还是坚持了下来。这就像一个人走在黑暗的隧道里看见那一束光芒，足以给来访者最有力的支撑。
一旦我们真正陪伴对方看到了他内在的资源和已经做到的部分，深入探讨这份难得的成长与收获，就能够带给对方信心，就容易打开话题，也就自然能够陪伴来访者看到更多的风景。
其三，要身后一步引导。
一个人在疫情之后，出现了厌食反应。从精神分析来看，可能是激发童年创伤体验。从行为主义角度分析，这是不良行为刺激强化的结果。从人本主义分析，可能是自尊心没有得到满足的结果。不同的咨询师，就会有不同的分析路径。他们错了吗？没错。他们对了吗？他们又没有全对。我们要避免贴上负面标签，要将焦点从理论转向关注当事人。
我们心理援助志愿者要努力克制自己不要做一个领路人，而是要做一个陪伴者。心理援助者不是成为对方的拐杖，相反，要减少依赖外界的帮助，慢慢帮他拿掉拐杖，让他对自己的生命负责。因为只有他本人是他自己问题的专家。有来访者因为疫情蔓延，恐慌被传染而前来寻求帮助，心理援助志愿者可以不特别去深究问题行为的根源，而是问他“什么时候这种感觉会好一点点？”这种问话是强调对方是具有自我治愈能力的个体，他才是真正解决问题的专家。强调每个人只要用好本身的资源，就可以达成改变的目标，也相信对方具备所有改变现状的资源。
最后，要重视人性的温暖。
真正有价值的心理援助，不会强制来访者改变他自己，一旦外在力量推动他去改变，就会令人恐惧；而是和来访者建立一种关系，一种温暖的关系。通过温暖的关系，带动来访者自己去转变。在这个关系里，你可以哭可以笑。重视人和人之间情感联结，就是要加强沟通交流，是帮助这些隔离的亲属战胜疾病最重要的方式方法。不时地问候，送一些鲜花，送一些饭菜，其实都是有意义的，小小的支持可以带来很好的效果。
温暖也会促使人发生改变，正如北风越吹，路上行人的外衣裹得越紧；而太阳暖暖地一照，行人自己就把大衣脱了。所以越指责和强求，人们越不愿意改变。
心理援助志愿者和来访者的关系，同样是一面镜子，来访者会把现实所有的关系都投射给心理援助志愿者，通过这面镜子照出内心的伤痛，在这个关系里，来访者会好好审视自己，理解自己，并引导他们不断接纳自己。除了亲人的关系，其他温暖的关系都是上天给我们额外的宠爱，我们每个人都要学会珍惜和感恩！
一个人在心情抑郁、焦虑自苦寻求心理援助自然是一个不错的选择。更重要的是，心理援助志愿者要激活他现有的资源，让他看到解决问题的可能性。“如果你最好的朋友在，他会给你什么建议？”这会打开一种新的视角，看到解决问题多种可能性，这样的对话自然就能引导来访者用开放性视野看待当下，用多角度的眼光来看待当前的困境。我们有时候无法改变现实，却能改变我们对现实的看法。