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在我国20世纪80年代，随着全国住宅小区的兴起，现代物业管理从香港传入内地。1981年3月，内地第一家专业化物业管理公司—深圳市物业管理公司成立，标志着内地物业管理的诞生，从此物业管理在内地迅速发展。
1994年3月23日，建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理”，并对管委会、物业服务公司的权利、义务，物业服务合同内容，以及物业管理相关各方的法律责任等作出了规定，这是内地物业管理划时代的文件，为内地物业管理的正规化、法制化奠定了基础。
2000年10月15日，全国物业管理企业代表1000余人在北京京西宾馆举行了中国物业管理协会成立典礼，会议审议通过了《中国物业管理协会章程》，并选举了协会首届理事会，中国物业管理协会的作用就是成为政府和企业之间的纽带与桥梁。
2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》正式实施，标志着我国物业管理进入了法制化和规范化发展的新阶段，以《物业管理条例》确立的7大基本制度为基础，相继制定一系列的配套法规政策，全国60多个省、自治区和城市制定了物业管理的地方性法规政策。经过10多年时间的努力，基本建立起一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系。2007年3月，《物权法》颁布，明确了业主对区分所有建筑物的共同管理权，奠定了物业管理的民事法律基础。
2008～2012年，国务院《政府工作报告》3次提出“大力发展物业服务业”。2012年12月，国务院发布《服务业发展“十二五”规划》，提出了“十二五”期间物业服务业的发展目标、工作重点和保障措施。根据2013年中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》的统计，截至2012年年底，物业管理行业已拥有71000余家企业、612万从业人员，管理各类房屋面积145亿平方米，年营业收入超过3000亿元。
经过30多年的发展，物业服务从商品房到保障性住房，从居住小区到办公、工业、商业、学校、医院以及交通、文化、体育等公共建筑，从单一类型物业到综合性物业，从市场化的物业服务到机关、企业事业单位后勤社会化的物业服务，物业管理已覆盖不动产管理的所有领域，物业服务品质显著提高，居民满意度稳步提升，市场机制初步形成，行业自律逐步规范。随着物业管理作用的不断显现和物业管理观念的渐入人心，已经从“要不要做物业管理”的起步阶段，进入了“如何做好物业管理”的初级阶段。
物业服务企业依照国家法律、法规和物业服务合同，采用先进科学的维修、养护技术和方法，对物业服务区域内的建筑物和环境卫生、安全保护、公共绿化、道路养护实施统一的专业化管理，为业主提供全方位、多层次、高效、优质、经济的服务，使物业发挥较大的使用价值和经济价值，进而获取较大的经济效益、环境效益和社会效益。
“物业”一词译自英语property或estate，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用。
物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一个物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之主要包括以下要素，已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；建筑物的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此可见，单体的建筑物、1座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称为完整意义上的物业，物业应是房产和地产的统一。
世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于了解物业和物业服务的本质，掌握物业服务运作规律，做好物业服务有着十分积极的意义。
（一）物业的自然属性
物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。
物业的自然属性主要指以下几个方面。
1.物业的二元性
物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确权属的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比例有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物两者特有的各种性质。
2.物业的有限性
物业的有限性，从根本上来讲是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。
3.物业的差异性和多样性
物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每个建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观以及年代等方面都存在着某种不同之处。
4.物业的固定性
物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。
5.物业的永久性和长期性
物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经完成，在正常情况下其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次收回，也可以在较长时期内多次收回。
6.物业的配套性
物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要；人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。
（二）物业的社会属性
物业的社会属性可以从2个方面来描述，作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。
1.物业的经济属性
第一，物业的经济属性表现为单一商品属性。物业的商品属性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容，物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行“商品—货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是1种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。
第二，物业的经济属性还表现为物业的供应方面的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺；另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。
第三，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。
第四，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在，一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。
2.物业的法律属性
物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权。
与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产的所有权（物权），物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这个权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士迫不得已为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守，住房秩序和居住环境有了明显的改善，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿，形成了物业管理最早的雏形。后来社会其他人士纷纷效仿，并得到英国政府的肯定和支持，成立了世界上第一个非营利性的物业管理行业组织—皇家特许屋宇经理学会。以英国为起源，在一个多世纪时间里，物业管理在西方各国逐渐推行开来。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、秩序维护外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通信及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。
19世纪末至20世纪初，美国经济得到迅速发展。伴随着建筑技术的不断进步，大量高层楼宇拔地而起，这些高层楼宇附属设备多，结构复杂，日常维修养护和管理事务烦琐复杂，对管理人员专业性和技术水平提出很高的要求；而且这些建筑物往往不是一个或者几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，于是逐渐催生了专业化的物业管理机构，专门为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加，20世纪初，美国也成立了第一个行业协会—芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的逐渐成熟，也有力推动了物业管理行业的有序发展。以英国和美国两个国家为开端，物业管理日益被业主和政府所重视，逐渐发展成为一个新型的服务行业。
物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有服务、缺乏管理、毫无头绪的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力，其原因有以下4点。
第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业服务企业，物业服务企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。
第三，物业管理是一种经营型的管理服务，它推行的是合理管理、有偿服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。
第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。
从法规渊源来看，2007年3月颁布的《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）属于由全国人大及其常委会指定的法律；2003年9月1日起实施的《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业服务本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。为避免字义上的歧义，2007年8月国务院对《物业管理条例》进行了修订，即将物业管理改称物业服务。根据建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业服务企业资质管理办法〉的决定》的相关内容，“物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。”
（一）物业服务的基本概念
物业服务作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业服务既是房地产经营管理的重要组成部分，也是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。
关于物业服务的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业服务是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业服务，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。
另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业服务”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业管理的区别。
现在一般的说法是，物业服务类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。
综上所述，物业服务是指物业服务经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。
（二）物业服务内涵
①物业服务的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。
②物业服务的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。
③物业服务的属性是经营。物业服务被视为一种特殊的商品，物业服务所提供的是有偿的无形的商品—劳务与服务。
④这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。
⑤物业服务是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。
⑥物业服务的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业（楼宇等）或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。
⑦优质的物业服务与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
⑧就法律属性而言，物业服务是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。
物业服务的主要工作内容包括以下几点。物业的承接查验，物业服务方案和管理制度的制定，客户管理服务工作，房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务工作，安全服务工作，环境保结与绿化美化管理工作，综合经营服务工作。
（一）物业的承接查验
承接查验是指物业服务企业接管开发公司、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应当对物业的共享部位、共同设施设备进行查验，并登记造册；建设单位应向物业服务企业移交有关物业服务资料。物业服务企业对所有物业资料应妥善保管，在物业服务服务终止时，应将全部资料移交给业主委员会。在完成承接查验后，整个物业连同设备都应移交给物业服务企业。
（二）物业服务方案和制度的制定
物业服务方案和制度是物业服务企业实施物业服务与服务的基本思路、主要措施和制度保障的完整描述。它综合反映物业服务企业的整体素质。制定物业服务方案和制度的原则如下。
①建立物业服务企业的组织机构，确定人员编制。
②在物业服务早期介入过程中对本物业的规划设计方案、施工质量、竣工验收等提出合理建议。根据委托合同制定物业服务方案。
③制定各项物业服务制度。
④制定物业再开发利用方案。
⑤制订物业服务费用收支计划。
⑥制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务。
（三）客户管理服务
客户（业主及非业主使用人）是物业服务的主体，怎样明确目标客户和目标服务，制定优质服务标准，构建优质客户服务体系，制定定期评估、审核、反馈系统，是物业服务的主要内容。其具体内容包括以下几点。
①建立客户档案，确定客户服务标准。
②提供客户入住服务。
③有计划地与客户进行有效沟通。
④接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉。
⑤拟写物业服务常用文书。
⑥测算并收取物业服务费用。
⑦对物业服务专项维修资金的使用进行管理。
⑧在物业服务区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。
（四）房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务
房屋建筑及设施设备构成物业的主要价值，房屋建筑及设施设备的维修养护管理也是物业服务最为重要的内容之一，其管理水平的高低直接影响客户的使用及物业的保值与升值，还会影响物业服务企业的形象和信誉。其主要内容包括以下几点。
①向客户（业主及非业主使用人）说明房屋建筑及附属设施设备的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设施设备的安全管理。
②制订房屋及其附属设施设备的维修养护计划。
③对房屋及其附属设施设备进行日常养护和维修。
④对客户室内装修进行监督管理。
⑤对特种设备的委托养护、维修进行管理。
⑥编制房屋维修和设施设备维修、更新预算方案。
（五）安全管理服务
安全管理服务涉及客户的生命、财产安全，是物业服务最为重要的工作之一。其主要内容包括以下几点。
①制定物业服务区域内安全防范设施设备的设置方案，正确设置消防器材。
②提供物业服务区域内的安全保卫工作。
③进行消防安全管理。
④对物业服务区域内的车辆进行管理。
⑤预防和及时处理物业服务区域内的各类突发事件。
（六）环境保洁与绿化美化管理
在物业服务区域内，整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，清洁优美的环境是物业服务区域文明程度的象征。其主要内容包括以下几点。
①对物业服务区域内的环境污染进行防治。
②对物业服务区域内的房屋共享部位、共享设施和公共场地提供卫生保洁服务。
③对物业服务区域内的环境进行绿化、美化服务。
（七）综合经营服务
综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，通过开展多种便民经营服务项目，为业主和非业主使用人提供特约服务。
多种经营便民服务是以业主的需求为出发点，物业服务企业应与业主委员会共同协商，在不影响物业服务的前提下，在场地、人员、资金许可的情况下，经过认真的调查和预测，有机会地开发和引进服务项目，最大限度地满足客户需求，并提高业主的经济效益。
特约服务的设置也是最大限度地满足业主需求为出发点，即接收业主委托，为业主提供特殊的服务，涉及项目有房屋代管、家电维修、代聘保姆、钟点服务、票务服务等。总之，只要是业主或非业主使用人需求的，物业服务企业就应创造条件，满足他们的需求。
物业服务是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。
（一）物业服务的社会化
物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、秩序维护、绿化等。每位业主只需面对物业服务企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。
（二）物业服务的专业化
物业服务是由专业的管理企业—物业服务企业实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业服务企业的范畴之内，物业服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业秩序维护服务工作可以向保安公司雇聘人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
（三）物业服务的企业化
物业服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业服务企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业服务企业必须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业服务企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业服务企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
（四）物业服务的经营型
物业服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业服务的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业服务企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业服务是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现，就越来越显示出其强大的生命力。
物业服务的类型也就是物业服务的模式和方式。依据开发商、业主和物业服务部门的关系，一般划分为以下两大类。
（一）委托管理型
这是典型的，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过“物业服务合同”委托专业化的物业服务企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。
如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。
这种方式，按照自用或出租又可分为以下两种。
1.自用委托型
业主将自有自用的物业委托物业服务企业管理，这是典型的委托管理方式。
2.代理经租型
业主将自有的物业出租，委托物业服务企业经营管理，有两种委托方式，一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和管理；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。
代理经租型的物业服务费用的收缴也有两种方式，一种是物业服务费包含在租金里，由业主支付，一般只包括基本费用；另一种是不包含在租金里，由承租人或使用人向物业服务企业支付。不管是哪一种方式，都应该在合同和租约中明确规定。
（二）自主经营型
开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业服务企业管理，而是由自己单位内部设立物业服务部门来管理。
其与委托管理型的基本区别有以下两点。
第一，是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是两权合一，委托管理型是两权分离。
第二，是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。
自主经营型，按其对物业的使用和经营方式又可分为以下两种。
1.自有自用型
这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业服务部门来管理自己的物业。
2.自有出租型
开发商、业主和物业服务企业合为一体，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业服务企业。
自主经营型的物业服务区域一般规模都不大。如果本单位所属的物业服务部门成为独立的法人单位，这个物业服务企业与原单位（开发商、业主）就应该订立委托管理服务合同。自主经营型也就向委托管理型转换了。
在人们的传统观念中，只有实物形态的产品才是产品，才是构成社会物质财富的内容。随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的比例不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的人越来越多。现代服务业是一个发展的概念，随着人类实践活动的不断丰富，人类的认识活动也逐步深化。服务业概念是在三次产业划分的基础上提出的，随着经济的发展，最近又提出现代服务业的概念，其基础就是社会经济的发展和转型。
服务业的概念最早源于西方“第三产业”的概念，西方不少经济学家都从不同的角度对第三产业进行过分析，在不同程度上揭示过第三产业的经济范畴及发展规律。
1935年，英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授埃伦·费希尔在其所著的《安全与进步的冲突》一书中，最先提出了“第三产业”概念，并用于国民经济产业结构的划分，从而形成三次产业的分类法。按照费希尔的观点，“第三产业”泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部门。
1957年，克拉克丰富了费希尔第三产业概念的内涵，把国民经济结构明确地分为三大部门，即第一大部门以农业为主，包括畜牧业等；第二大部门包括制造业、采矿业等；第三大部门是服务业，包括建筑业、运输业、通信业、商业、金融业、专业性服务和个人生活服务、政府行政、律师事务和服务军队等。
20世纪60年代以来全球呈现出工业型经济向服务型经济转型的大趋势，服务业在就业和国民生产总值中的比例不断加大，2013年全球服务业增长值占GDP比例66％，主要发达国家占到75％，多数国家服务业就业人数已经超过第一、二产业的总和。
现代服务业是指那些依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息密集型服务部门，其核心是现代生产者服务，特别是高级生产者服务，如金融服务、商务服务、政务服务、信息技术与网络通信服务、教育培训服务、物流服务，以及一部分被新技术改造过的传统服务等。
现代服务业与先进制造业融合的三种形态如下。
（一）结合型融合
结合型融合是指在制造业产品生产过程中，中间投入品中服务投入所占的比例越来越大，如在产品中市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询和销售服务的投入日益增加；同时，在服务业最终产品的提供过程中，中间投入品中制造业产品投入所占比例也是越来越大，如在移动通信、互联网、金融等服务提供过程中无不依赖于大量的制造业“硬件”投入。这些作为中间投入的制造业或制造业产品，往往不出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与其结合为一体。发展迅猛的生产性服务业，正是服务业与制造业“结合型”融合的产物，服务作为一种软性生产资料正越来越多进入生产领域，导致制造业生产过程的“软化”，并对提高经济效益和竞争力产生重要影响。
（二）绑定型融合
绑定型融合是指越来越多的制造业实体产品，必须与相应的服务产品绑定在一起使用，才能使消费者获得完整的功能体验。消费者对制造业的需求已不仅仅是有形产品，而是从产品购买、使用、维修到报废、回收全生命周期的服务保证，产品的内涵已经从单一的实体，扩展为使用实体产品提供全面解决方案。很多制造业的产品就是为了提供某种服务而生产的，如通信产品与家电等；部分制造业企业还将技术服务等与产品一同出售，如电脑与操作系统软件等。在绑定型融合过程中，服务正在引导制造业部门的技术变革和产品创新，服务的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向，如对拍照、发电邮、听音乐等服务的需求，推动了由功能单一的普通手机向功能更强的多媒体智能终端的升级。
（三）延伸型融合
延伸型融合是指以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业引致周边衍生产品的生产需求，从而带动相关制造产业的共同发展。电影、动漫、体育赛事等能够带来大量的衍生品消费，包括服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实体产品，这些产品在文化、体育和娱乐产业周围构成一个庞大的产业链，这个产业链在为服务业供应上带来丰厚利润的同时，也给相关制造产业带来了巨大商机，从而把服务业同制造业紧密结合在一起，推动着整个连带产业共同向前发展。有资料显示，美国等电影产业比较发达的国家，票房一般只占到电影收入的1/3，其余则来自相关的电影衍生产品。发达国家的经验表明，在整个动漫游戏的庞大产业链中，有70％～80％的利润是靠周边产品来实现的。
根据世界贸易组织统计和信息系统局（SISD）的国际服务贸易分类表，国际服务贸易分为11大类142个服务项目，以下所示的分类表基本上包括了服务业的主要范围，见表1-1。
表1-1 现代服务行业的分类表
总体上讲，现代服务业的发展取决于经济发展总量和经济发展阶段。具体来说，主要取决于以下几方面的因素。
（一）决定因素之—市场化
现代生产者服务的外部化进程与专业化发展取决于市场需求的强度和实际容量。政府加快放松管制的市场化改革，也能促使现代服务业迅猛发展。
（二）决定因素之—物质化
如果不能物质化，知识就无法变成现实的生产力和财富。知识的物质化必须通过机器设备、数据存储介质等硬件来实现。现代复杂的机器设备一方面包含了人类积累的丰富知识；另一方面又通过生产更高级的机器来实现人类知识的叠加和放大。由于知识的生产及物质化在专业化分工体系中是由现代生产者服务部门承担的，所以，向商品生产部门源源不断地投入各种形式的知识资本和人力资本，就成为这个部门的基本职能。
（三）决定因素之—专业化
专业化生产者服务具有报酬递增的规模经济性，同时还有利于实现专业化分工效应。与垂直一体化的内部生产相比，专业化生产的成本更低、效率更高，也更具有竞争优势。现代生产者服务业发展中的“外包”，就是基于竞争压力和充分运用比较优势做出的理性选择。第二次世界大战后大多数发达国家通过不断完善市场规则、降低交易费用，促进了生产者服务的专业化发展。而我国目前由于市场信用差、交易费用高、缺乏分工协作等现代意识，许多生产者服务都是由企业内部自行提供的。
（四）决定因素之—标准化
只有实现服务技术和产出的标准化，服务企业才会更容易实现复制式扩展，取得规模经济效应，实现从依赖个人经验的作坊式生产向社会化大规模生产的转变。例如，麦当劳做成了标准的大规模连锁企业，而很多美誉度、知名度极高的中餐却因未能标准化而只能长期维持单体店规模。这个对比案例是很有说服力的。
（五）决定因素之—迂回化
在现代经济发展过程中，生产过程的迂回化特征和智力资本在其中的巨大作用表现得越来越明显。举例来说，相对于用简单工具建设道路而言，通过使用高级机械和测量设备来建设高速公路，就是迂回化生产。生产过程越是迂回化，产业链就越长，附加值就越高；知识资本和人力资本投入越大，作为中间投入的生产者服务也就越重要。而生产者服务正是把智力资本引入商品生产部门的通道和飞轮。
（六）决定因素之—信息化
信息产业发展本身就代表着现代服务业的发展。现代信息技术的广泛运用及其对传统产业的改造，正是走新型工业化道路的要求。因为信息化既可以创造对服务业的巨大市场需求，又可以显著提升制造业和服务业的技术水平，改变现代产业竞争的基础。
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。目前，发达国家基本确立了服务经济的产业结构，发展中国家也加快发展服务业，开始逐步向服务经济转型。而且，现代服务业作为服务经济时代下的支柱产业，正逐渐取代制造业，成为国家经济发展的主要推动力。现代服务业这块市场蛋糕前景其实是非常乐观的，自金融危机以后，许多制造业和生产企业发展低迷，然而服务业增长态势确势如破竹，增长速度非常快。再加上政府高度重视，政策扶持，把现代服务业提高到相当重要的地位，企业在这种大环境下对发展现代服务业的热情也是非常高的。为此，现代服务业应该从以下几方面做好未来发展应对策略。
（一）政府发挥导向作用
加快企业产业升级，我国服务业内部结构转换和升级还不完善，只能依靠传统产业来拉动，真正的金融、保险、软件服务信息等现代服务业主导作用还不明显。
（二）创新商业模式
创意和创新是企业发展的根本，创新的“服务”理念是一个企业的核心竞争力，对商家来说，要做品牌，要把顾客价值内化为企业价值。要以文化底蕴为支撑，通过平台来提升商家的共同价值。
（三）调节好服务业与制造业的发展关系
两者相互依存，通过外包加快生产性服务业的发展，用制造业的发展来拉动服务业的发展，只有劳动生产率不断提高，人力资源才能流入到服务业中来，两者相互依存。
（四）高新技术的注入人才的竞争
高新技术的注入是企业的灵魂，一个企业如果拥有核心的竞争力，这无论是对服务业来说，还是对生产业来说都是成功的关键。
近十年，物业管理在我国呈现加速发展势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展。行业必须引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。
如果从19世纪60年代英国的奥克维亚·希尔女士算起，物业管理作为一种服务业态，在世界上已经存在了150多年。如果说具有真正现代意义的物业管理起源于19世纪末20世纪初的美国，那么，物业管理也经历了100多年的历史。如果从1981年深圳第一家物业管理企业诞生算起，我国内地的物业管理发展，也已经经历了30余年的历程。今天无论是相比较于100多年前的英国和美国，还是30年前的中国，物业管理服务业在管理水平、技术水平及服务产品的提供方面，都有了极大的提高和拓展。
但是，相对于实践的快速发展，物业管理理论研究却严重滞后于企业实践，特别是对物业管理概念本身的研究，非常缺乏。随着现代服务业的发展，物业管理服务业向现代服务业转型已经是必然之势，在这一过程中，对“现代物业管理”概念的探讨和理解，对于引导行业发展和企业经营战略的转型，都具有十分重要的理论意义。
随着现代信息技术的发展、新的具有更多先进技术功能的现代化物业的形成、社会分工的日益精细，物业管理服务业正面临着由传统劳动密集型产业向现代服务业转型的过程，在这个过程中，如何重新认识物业管理这种服务业的业态、如何定位企业的战略发展方向，正是物业管理行业理论界和企业界共同面临的问题。如果说这些问题还比较不好把握的话，那么至少可以就物业管理服务业所提供的服务产品的本质加以探讨，以便对现代物业管理服务产品的边界特性有所理解，有助于对物业管理服务业向现代服务业转型有所认识，对企业的战略发展方向有所把握。
（一）从物业管理的起源看物业服务产品的本质
一般认为，现代物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士，为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守，住房秩序和居住环境有了明显的改善，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿，形成了物业管理最早的雏形。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理，而且成立了英国皇家物业经理协会，会员遍布世界各地。但是，也有人认为，真正意义上的现代物业管理应该形成于美国。19世纪末至20世纪初，当时美国经济迅速发展，建成了大量的高层楼宇，而高层建筑附属设备多、结构复杂，其日常维修养护、管理工作量都比较大，要求管理人员要有一定的专业性、技术性。于是专业物业管理机构开始出现，提供技术性的楼宇管理、维修、养护工作；随着专业管理机构的增加，物业管理的行业组织逐渐形成。
从这段精练的描述中，不难看出，物业管理这一行业产生于人们对自己的居住和工作环境的需要，以及对物业及其附属设施设备的共同维护管理的需要。但是，如果仔细考察一下这个起源，我们不免要提出一些问题，为什么希尔女士通过修缮设施设备、改善居住环境取得了良好的效果，得到了普遍的认同？为什么美国的专业物业管理机构能够通过解决业主在使用物业过程中所面临的共同问题而得以存在并不断发展？—他们究竟向物业的所有者或使用者提供了什么？或者，从另一个角度，物业的所有者或使用者们究竟从他们那里得到了什么？
希尔女士究竟给了工人们什么呢？表面上看，希尔女士使损害的设施设备得到及时的修缮，并改善了工人们的居住环境。但是，如果深究一步，不难发现，希尔女士实质上提供给工人们的是身心消耗上的减少。也就是说，由于希尔女士的工作，或者说是希尔女士所提供的服务，使工人们从一定程度上摆脱了由于居住而带来的烦恼和痛苦。而且，从心理学上看，人们由于居住环境的改善，从心理上能够产生更多的自我价值的肯定。由此可以说希尔女士为人们提供的是更好的生活享受，并由此而使人们获得了更高的生活效率。人的心理基本上是这样的，当他一旦摆脱了由于某些原因给他带来的烦恼和痛苦时，他的精神往往会更加积极地投入到生活和工作中，由此而创造出更高的效率。
希尔女士的工作所提供的，从美国物业管理的缘起中也不难看到。19世纪末美国的那些高楼大厦中的业主们，他们拥有物业的目的并不是要去管理物业—几乎可以说没有一个业主拥有物业的目的仅仅是为了管理他的物业，他们无非是要从中获得生活价值或者经营价值。而且这种情况是很难出现的：某个业主愿意无偿地去花费精力和资金维护本属于共用部分的物业。但是另一种情况则是肯定会出现的：当某个业主即便愿意无偿地去做这些事情，他由此而消耗的时间、精力、资金必然会使他的生活成本或经营成本增加，换句话说，必然会使他的生活价值或经营价值遭到减损。因此可以说，美国物业管理机构为业主提供的是使业主获得更多价值的服务。
从对物业管理起源的考察似乎可以得出一个结论：物业管理服务产品从本质上看是一种对业主的价值创造，业主或物业使用人通过对这种服务的购买，能够帮助其降低生活和经营成本，提升效率，获得更高的价值。
（二）传统物业管理服务产品的边界特性
这里所说的“传统物业管理”，指的是国内物业管理界目前一致认同的物业管理的概念。按照2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订的《物业管理条例》对物业管理所下的定义，物业管理是指“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这个定义应当说是对物业管理概念最权威的界定。由此，物业管理服务的内容基本包括两个方面，一个是对物业实体本身的管理服务；另一个是对环境和秩序的管理服务。具体而言，对于物业实体的管理服务包括房屋维修管理服务、设施设备运营维护管理服务；对于环境和秩序的管理服务包括清洁和绿化养护服务、公共秩序管理服务。至于前期物业管理中的物业承接查验、入住服务、装修管理服务，都是为了创造一个良好有序的入住环境，所以应该归入环境和秩序的管理服务内容之中。国内有关物业管理的著作和教科书也都是围绕着这两个方面的内容展开的，由此构成了物业管理服务产品的基本边界。
不难看出，这个物业管理服务产品的边界是封闭的。这个封闭性一方面是相应于业主的需要而言；另一方面是相应于物业服务企业的经营而言。从业主的需求方面来看，业主的需要本身是多样的和可创造的。实际上物业管理服务是基于业主对物业的拥有和使用而产生的，业主对物业管理服务的基本需要当然是对物业的维修养护和对环境与秩序的维护，但是在这些需要得到满足以后，业主的新的需要又会不断形成，这促使物业管理企业不断使其服务精细化、精致化，这当然有助于物业管理企业不断提升其管理服务水平，但是在相对固定的费用以及在相对低廉的收费水平上，也使物业管理服务企业成本不断攀升，经营捉襟见肘。这样，物业管理服务企业满足业主的新的需要的能力难以发挥，业主的新生成的需要也难以得到满足。
另外，从物业管理服务企业方面来看，由于物业管理服务产品的基本边界的确定，也使企业多样化的服务产品提供受到限制，企业难以突破这个边界而拓展新的产品领域。虽然有一些服务归为物业管理服务的内容，比如为业主提供代购服务、商业服务、金融中介服务、家政服务等，但是这些服务产品的提供被看成是特约的或有针对性的服务。虽然这类服务产品在许许多多的物业管理服务企业的经营活动中得到了实现，并且给物业管理服务企业增加了收益，但它们毕竟是溢出了物业管理服务产品的基本边界，而成为物业管理服务产品中的非主业产品。这类产品的出现，本质上是因为物业管理服务企业在由这个基本边界范围内的服务产品难以获得较高收益，为了提高收益水平、维系企业运营，而提供的额外产品。实际上应该看到，在这个封闭边界中的服务产品，都是物业管理企业所提供的基本的或者说是传统的服务产品，企业已经很难在这些产品的提供中获取更多收益，但恰恰很多企业又属于这个基本边界，很难对其突破而寻求到新的收益增长点。毕竟企业是一个追求利润的实体，尽管追求利润的方式有不同，所以即便是物业管理服务企业，也仍然需要突破传统服务产品的局限，拓展新的产品领域，提升企业的自身价值。
当然，这并不是说物业管理企业可以放下这些基本服务产品不做，而去开拓别的产品。毕竟物业管理服务是依托业主对物业的使用而形成的；离开了对物业管理服务传统产品的提供，则不称其为“物业管理服务”。这里实质上要表明的是传统物业管理服务产品边界的封闭性阻碍了企业创造价值的能力，企业需要从这个边界中突破出来，重新审视物业管理服务本身，积极开拓新的产品领域。
（三）现代物业服务产品的边界特性
应该看到，我国物业管理服务业发展到今天，已经发生了巨大的变化，物业管理服务的理念不断更新、技术不断提升、新的服务市场也得到极大拓展。随着现代信息技术和现代服务业的发展，物业管理服务业正朝着现代服务业的方向转进。在这个产业转型的过程中，有必要对物业管理服务加以再认识，也就是说，当“传统物业管理”转型为现代服务业时，如何来认识“现代物业管理”？再进一步，如何通过对“现代物业管理”这个概念的把握，来认识现代物业服务产品的边界特性？当然，对“现代物业管理”这个概念的充分认识，显然还有很多的路要走，但是众多企业的实践活动，已经为人们认识“现代服务业”这一概念，并进而认识现代物业服务产品的边界特性，提供了丰富的实例。
以上海中心为例，这是一座矗立在黄浦江畔的宏大建筑。这幢占地面积30368平方米，建筑面积574058平方米，其中地上总建筑面积约410139平方米，建筑总高度634米，地下2000多个机动车停车位的宏伟大厦，拥有大众商业娱乐区域，低、中、高、办公区域，企业会馆区域，精品酒店区域和顶部功能体验空间五大功能区，包括办公、会展、酒店、观光娱乐、商业等各种业态，以及裙房中所设有的可容纳1200人的多功能活动中心。这幢技术先进的宏伟大厦，物业管理对人群需要所提供的不仅仅是“满足”，而是实现“理想”期望的服务，显然为物业管理服务提出了全新的课题。很明显，对这样的物业提供的管理服务，已经不仅仅限于“物”和“环境”，而是更多地表现在“理想”与“价值”方面。
长城物业集团股份有限公司的“云物业服务”平台，为超过5亿平方米的物业、过千万的业主提供顾客服务，有效地提升了效率，降低了成本。这充分显示了现代信息技术使物业管理服务企业在物业管理服务水平、创造顾客价值和开拓服务产品边界能力方面得到质的提升。
永旺永乐（中国）物业服务有限公司为其所管理的现代化大型综合性商场提供自动售货机、货架、标示、标识牌、购物袋、垃圾箱、伞套机等物品，表明物业管理服务企业已经将业主的部分辅助性业务转变为自己的服务产品。无独有偶，上海漕河泾开发区物业管理有限公司已经将业主企业的行政管理业务转化为自己的服务产品，将工业园区的餐饮供应作为自己的服务产品；上海古北物业、上海明华物业将地铁运营管理的部分业务转化为自己的服务产品。之所以如此，正是因为在现代社会分工日益精细的情况下，物业管理服务企业所表现出来的产品提供能力，为业主在经营管理活动中节省成本、集中优势资源，创造更高价值，提供了有力的支撑。
石家庄卓达太阳城—全龄化服务型养老社区，天津“云杉镇”宜老社区等物业管理所提供的健康、娱乐、文教、商业、餐饮等服务，表明物业管理企业所提供的服务产品已经大大突破了传统物业管理服务产品的边界。对这些物业的物业管理服务实践表明，业主的需要正是物业管理服务产品开发之所在。
从上述几个实例—实际上还有更多的实例，可以看出，物业管理服务业的发展已经进入到了一个新的历史时期。这一时期的显著特点是，物业的“物”的本身，或者说物业业态从形式上和本质上都有了和以往不同的内容，物业管理的技术和以往有了本质的差异，物业服务产品的提供也比以往有了更宽广的边界。从企业界卓有成效的实践中，似乎可以看出“现代物业管理”的端倪。这个端倪呈现出来的是现代化的、多样性的物业业态；现代化的管理技术；更丰富的物业服务产品；更高的顾客价值；由此创造的是企业更大的利润空间。如果将这些呈现出来的东西看作是“现代物业管理”概念的基本特征，那么可以将“现代物业管理”理解为是在对物业维护和环境与秩序维护提供服务的基础上，向业主提供的一切可以提升顾客价值的服务活动。如果这个概念是合理的，那么在这个概念的理解下，现代物业管理的服务产品边界就是敞开的，具有开放性。在这种开放性的产品边界视域下，物业管理服务企业可以为提高和创造顾客价值而积极拓展服务产品边界，丰富产品内容，拓宽利润渠道，最终实现企业自身价值。
（四）“现代物业管理”概念的形成
所谓现代服务业，按照科技部2012年1月19日发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中的解释，指的是“以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。”有人将现代服务业的特征归结为“两新四高”。“两新”指的是新服务领域和新服务模式。所谓新服务领域指的是新形成的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域；所谓新服务模式指的是在服务功能换代和服务模式创新基础上产生新的服务业态。“四高”指的是高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高情感体验、高精神享受的消费服务质量。
物业管理服务作为一种服务业态，从整体发展状况来看，具有劳动密集性高、技术含量低、附加值低、经营管理粗放等特点。因此，伴随着现代服务业的发展，具有传统服务业形态的物业管理服务，向现代服务业发展，实现现代化的转型，是其必然趋势。在许多物业管理服务企业和行业主管部门从事于使物业管理服务业转向现代服务业的实践基础上“，现代物业管理”的概念已经浮出水面。在“物业管理”概念中注入现代化的元素，已经成为物业管理行业的理论工作者和实践工作者的应尽义务。
就目前而言，现代物业管理概念的内涵中至少应该有的内容如下。
第一，现代化的信息技术，包括微电子技术、光电子技术、通信技术、网络技术、感测技术、控制技术、显示技术等。这些技术在物业管理中的运用，可以促使物业管理服务实现智能化、网络化、信息化和低碳化，提高服务质量、提升行业品质、提高工作效率，扩大服务的覆盖面、增加服务的透明度。
第二，高品质的人才结构。对信息技术的掌握，需要有受过专门训练的高技能的人才结构；提供高情感体验、高精神享受的消费服务产品，也需要有高文化修养的人才结构。因此，通过高人力资本投入，培养物业管理行业的高品质的人才，形成一种高智力、高品质的人才结构，提升职业尊严和职业自豪感，是物业管理服务业转向现代服务业的关键。
第三，“管作分开”的管理模式。传统的物业管理模式有人称为“一体化”管理模式，管理的社会化程度和专业化程度低，低层次劳动力密集，运行成本高、经济效益低、人才留不住、缺乏职业的自豪感。“管作分开”的管理模式是一种有别于传统模式的新型管理模式。这种管理模式使得物业管理企业的日常服务产品提供与具体的维护作业分开，将设施设备维护、保洁绿化维护、秩序维护等交给专业化的企业，促使专业企业向着专、精、尖的方向发展，提升社会化、专业化水平；促使物业管理企业向着资源集成化、知识集成化、智力化方向发展，由此从管理模式上实现现代化转型。
第四，运行成本低，资源消耗少、环境污染少，提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品。这是现代新型服务业所应有的特征，是现代服务业发展的必然结果，也是现代物业管理概念中所内含的应有的意义。现代物业管理通过提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品，提升自己的服务品质，满足业主的各类需求，体现业主资产价值的最大化，最终实现企业创富能力的提升、物业管理产业结构的优化升级、行业社会效益与经济效益的同步增长、行业社会价值和社会地位的彰显。
2014年5月28日，受住建部建筑节能与科技司委托，由房地产市场监管司组织召开了由行业专家、委员会委员等参加的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究工作研讨会。
党的十八届三中全会明确指出“加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大”；中国物业管理协会在此背景下组织的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》工作具有现实意义，对推动政府有关扶持行业发展政策的出台，促进行业转型升级具有重要价值。
中国物业管理协会组织的课题组以国务院《服务业发展“十二五”规划》和科技部《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》为指导思想，在开展大量调研工作的基础上，对万科、绿城、长城、上房、龙湖、蓝光嘉宝、民召、彩生活、碧桂园等物业服务企业的管理服务实践和经验进行了总结及提炼，并借鉴发达国家地区物业管理先进理念和做法，形成了物业管理向现代服务业转型升级的基本意见和政策建议。
从国家宏观经济和政策、经济发展方式转变、居民生活水平的提升和网络技术的发展等方面，分析了物业管理转型升级的迫切需求。从成本不断攀高、市场机制有待健全、经营理念滞后、管理方式粗放、从业人才匮乏等方面分析了制约行业发展的主要问题，指出行业加快转型升级的必要性和紧迫性。报告认为，政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级；延伸服务的开展，带动了行业转型升级；商业模式的创新，加速了行业转型升级；网络技术的运用，支撑了行业转型升级；智慧社区的建设，助推了行业转型升级。报告从系统规划，统筹推进；市场主导，政府推动；模式创新，技术支持；因地制宜，协调发展；人才培育，队伍建设五个方面提出了推动物业管理向现代服务业转型升级的意见和建议。报告提出力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式；用十年时间，初步实现转型升级的基本目标；形成以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的行业发展新形态。通过实现物业服务覆盖面继续扩大，服务水平整体提升，运作模式不断创新，质价相符形成常态，盈利能力持续增强，根本改善行业生存状态，进一步提高行业对经济社会发展的贡献。
国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》提出，“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
物业服务企业正在向规模化、集约化、品牌化方向发展，行业的集中度逐步提高，处于企业整合、品牌塑造、业务创新、发展方式转型的关键时期。物业管理必须尽快实现向现代服务业的转型升级，逐步摆脱劳动密集型行业现状。而物业管理的升级和转型在逻辑上有两个层面，即技术层面和制度层面，此外，行业的转型还要综合考虑当下新型城镇化政策的影响和带来的机遇，并要注意强调市场在转型中的积极作用。
（一）科学技术层面
作为服务业的物业管理在我国呈现加速发展势头，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业，与传统服务业相比，更突出了高科技知识与技术密集的特点。现代服务业的发展，本质上来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。科学技术特别是信息技术对现代服务业有着重要的推动和保障作用。现代服务业必须依靠科学技术特别是信息技术的支撑才能得到长足的发展。此外，科学技术直接推动服务业经营模式和管理模式的变化，信息技术也直接推动和影响市场机制和政府监督方式完善的过程。
（二）信息化软件应用
信息化是帮助传统物业管理公司规范化、精细化、规模化、经营化发展的最有效手段，信息化的核心是软件，国内物业管理行业应用的软件已经发展到了第五代。
第一代软件，主要功能是收费，完全是记录型，替代手工记账，与业务流程无关。
第二代软件，增加了工程、客户服务、保安消防和清洁绿化等业务功能和流程，使得物业公司的基本业务流程都可以在软件中运行，实现了规范化。
第三代软件，增加了企业集团化管理的功能，可以监控各分公司和管理处的业务，有效帮助物业管理公司规模化发展。
第四代软件，增加了大量计划、预算、测量、统计分析、绩效考核和决策支持的功能，帮助物业管理公司实现精细化、决策数字化的管理。
第五代软件，最新的发展方向是经营化，在商用物业信息化实践中，逐渐把经营性物业管理信息化工作分为经营性资产管理、招商租赁管理、客户服务管理、物业管理和财务管理五大部分。其中经营性资产管理是容易被忽略，却是至关重要的。经营性资产包括办公室、商铺、公寓、仓库、车位、广告位、厂房、设备、车辆等可以出租获取收益的资产，这是商业地产盈利的最主要的资本。
功能完善的信息化软件可以帮助管理者随时随地掌控各种经营资产的详细信息、占有和使用状况、收费状况，并做全面的资产分布、使用效率、租金水平、及时收缴率的统计分析，包括与上年、上月实际数字的对比和与预算的对比。通过对信息的完整记录并统计分析和严格的流程，可以有效地提高经营性资产的使用效率。
物业管理向现代服务业转型意义重大，转型后的物业服务将作为现代的服务产品被认可和购买，由此将极大地提升物业管理的行业价值；此外，当前住房城乡建设部正在试点推进的智慧城市、智慧社区，特别是在智能化居家、大数据应运、借用移动互联技术等背景之下，为物业管理的转型提供了广阔的发展空间。
智慧社区（城区）是指充分借助互联网、物联网，涉及智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市生命线管理、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，把握新一轮科技创新革命和信息产业浪潮的重大机遇，充分发挥信息通信（ICT）产业发达、RFID相关技术领先、电信业务及信息化基础设施优良等优势，通过建设ICT基础设施、认证、安全等平台和示范工程，加快产业关键技术攻关，构建社区（城区）发展的智慧环境，形成基于海量信息和智能过滤处理的新的生活、产业发展、社会管理等模式，面向未来构建全新的城区（社区）形态。“智慧社区”建设，是将“智慧城市”的概念引入社区，以社区群众的幸福感为出发点，通过打造智慧社区为社区百姓提供便利，从而加快和谐社区建设，推动区域社会进步。基于物联网、云计算等高新技术的“智慧社区”是“智慧城市”的一个“细胞”，它将是一个以人为本的智能管理系统，有望使人们的工作和生活更加便捷、舒适、高效。
城市是人类文明发展的产物，社区是其最基本的组成部分，社区作为城市居民生存和发展的载体，其智慧化是城市智慧水平的集中体现。智慧社区从功能上讲，是以社区居民为服务核心，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务，全面满足居民的生存和发展需要。智慧社区由高度发达的“邻里中心”服务、高级别的安防保障以及智能的社区控制构成。
（一）智慧社区的功能内涵
智慧社区从功能上讲，是以社区居民为服务核心，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务，全面满足居民的生存和发展需要（图1-1）。它体现了以下内涵。
图1-1 智慧社区—多层次、全方位满足社区需求
1.资源的整合
智慧社区能全面整合各种信息渠道，使得办事、沟通更加顺畅，实现“一站式”服务和“平台式”服务。
2.精确的服务
智慧社区能针对社区不同人群（如老人、孕妇、儿童、残障人士等）提供不同类型的服务。在智慧社区中，能够精确地发现居民需求，准确及时地定位问题、解决问题。
3.互动的交流
智慧社区中，社区居民之间容易形成交流互动的圈子，把社区各类住户联系起来，让每家每户融入社区大环境中，实现社区的自组织和自管理。
4.全面的保障
智慧社区能保障社区居民的各类需求，包括安全需求、生活需求、服务需求、社交需求等。
（二）智慧社区的价值体现
以住宅小区为平台的智慧社区为例，它将网络通信、智能家电、家庭安防、物业服务、社区服务、增值服务等整合在一个高效的系统之中，能为小区住户提供安全、舒适、便捷、环保、智慧化和人性化的居住环境。其价值具体体现在以下几个方面。
1.以人为本，感知统一
智慧社区可以统一实现RFID等技术进行身份识别，确保社区服务“智能便捷”；统一记录社区居民信息，确保社区服务“贴心人本”；统一协调社区资源，确保社区服务资源“随手可得”。
2.增进交流，促进和谐
智慧社区可以充分满足当今城市居民互动交流的需要。因为智慧社区可以为社区居民提供线上社区，居民很容易通过手机、固网等实现文字、视频在线实时或跨时交流，容易形成特定的交流互动的圈子，建立互信，提高协商议事效率，推进社区自我组织管理与和谐。
3.整合社区服务资源
在智慧社区中能形成以人为本的、统一的一体化服务支撑系统，整合异地或周边多小区各种服务资源，以多种信息服务方式提供服务。
4.提升社区服务效率
智慧社区中开设有网上办事大厅，可以提供网上一站式服务，通过传感、物联网等新技术，可以整体提高社区服务效率。例如，可以对社区进行全面的物联网监控，构建全面感知的社区网络，通过感应设备和电子巡检，实现高效的安保服务；能实现针对社区老人、残障人士的实时定位追踪、一键报警、身体状况实时监测的即时服务。
5.创造低碳环境
智慧社区中，居民足不出户就能完成远程教育、阅读、购物，利用出行终端或者手机可以查询低碳出行路线（公交、电动自行车等），家庭用电、用水、用气量信息可以随时发送提醒，利用物联网技术很容易对小区的垃圾分类实施监控，其他节约人力、物力、资源的方式更是不胜枚举。
6.提升效益、促进转型
智慧社区不只是一个生活社区，更是一个服务应用平台。社区企业和商户可以利用这个服务平台更便捷地发现需求、调整服务、调动资源、提供服务，提升经济效益，实现经营服务方式转型。
智慧社区的框架包括基础环境、基础数据环境、云处理平台、应用服务体系、标准规范管理体系等。信息基础设施包括基础环境和基础数据环境，它是智慧社区建设的关键，为社区的物业管理平台、公共服务平台和社区电子商务平台（智慧社区的应用服务部分）提供网络及信息技术支撑，形成提供共享内部数据和应用程序服务的“社区云”。
（一）智慧社区的框架
基于社区云，可以建立统一管理一个城市数据和应用服务资源的全局云，借助于全局云可以统筹管理一个城市“社区云”的数据资源和信息。智慧社区框架体系中还需要有一个完善的信息安全保障体系，保证智慧社区云计算的安全性和用户的隐私。信息安全保障体系是利用密钥管理、数字证书、安全认证等技术在全局云、社区云、应用程序服务器和终端用户之间实现分级授权管理，保证信息安全。市一级智慧社区系统管理人员拥有最高权限，对全市智慧社区云计算资源统一管理，各社区系统管理人员对自己负责的社区实行统一管理，社区居民需要经过安全认证才能通过互联网智能终端访问社区云中共享的数据和应用程序。同样，社区云也必须经过安全认证才可以访问部分全局云计算资源。建立多层级保护体系，层层设防，可以使社区居民在享受智慧社区带来的无所不在的信息资源和服务便利的同时，保证智慧社区信息基础的安全以及社区居民的个人隐私不受侵犯。智慧社区的框架如图1-2所示。
图1-2 智慧社区的框架
（二）智慧社区建设的主要技术
1.物联网
物联网概念（Internet of Things）由MIT Auto-ID中心主任Ashton教授1999年提出，其定义和范围随着技术的发展而不断变化。目前指的是将无处不在（Ubiquitous）的末端设备（Devices）和设施（Facilities），包括具备“内在智能”的传感器、移动终端、工业系统、楼控系统、家庭智能设施、视频监控系统等，和“外在使能”（Enabled）的，如贴上RFID的各种资产（Assets）、携带无线终端的个人与车辆等“智能化物件或动物”或“智能尘埃”（Mote），通过各种无线和/或有线的长距离和/或短距离通信网络实现互联互通（M2M）、应用大集成（Grand Integration），以及基于云计算的SaaS营运等模式，在内网（Intranet）、专网（Extranet）和/或互联网（Internet）环境下，采用适当的信息安全保障机制，提供安全可控乃至个性化的实时在线监测、定位追溯、报警联动、调度指挥、预案管理、远程控制、安全防范、远程维保、在线升级、统计报表、决策支持、领导桌面（集中展示的Cockpit Dashboard）等管理和服务功能，实现对“万物”高效、节能、安全、环保的“管、控、营”一体化。
具体来说，物联网具有四大支柱技术与业务群（图1-3），具体内容如下。
图1-3 物联网的四大支柱技术与业务群
①RFID 射频识别（RFID）技术在物联网中起重要的“使能”（Enable）作用。
②传感网 借助于各种传感器，探测和集成包括温度、湿度、压力、速度等物质现象的网络，是智慧社区系统感知世界的主要手段和依托。
③M2M 即末端设备互联和集控管理，以达到人与物、物与物的实时交流。
④两化融合 两化融合是指信息化和工业化的高层次的深度结合，主要是在技术、产品、业务、产业四个方面进行融合，达到以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的目的。两化融合的核心是信息化支撑，形成可持续发展的模式。
2.云计算
云计算（Cloud Computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。按照美国国家标准与技术研究院（NIST）的定义：云计算是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络、服务器、存储、应用软件以及服务等），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网，后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以与IT软件、互联网相关，也可是其他服务。它意味着计算能力也可作为一种商品通过互联网进行流通。
云计算是继个人计算机变革和互联网变革之后的第三次IT浪潮，也是战略性新兴产业的重要组成部分。通过整合网络计算、存储、软件内容等资源，云计算可以实现随时获取、按需使用、随时扩展、按使用付费等功能。其主要特征是资源配置动态化，需求服务自助化，以网络为中心，资源的池化和透明化。
3.移动互联网
概要地说，移动互联网（Mobile Internet，简称MI）就是将移动通信和互联网两者结合起来，成为一体。具体地说，移动互联网是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业态，包含终端、软件和应用三个层面。终端层包括智能手机、平板电脑、电子书、MID等；软件包括操作系统、中间件、数据库和安全软件等。应用层包括休闲娱乐类、工具媒体类、商务财经类等不同应用与服务。随着技术和产业的发展，LTE（长期演进，4G通信技术标准之一）和NFC（近场通信，移动支付的支撑技术）等网络传输层关键技术也将被纳入移动互联网的范畴之内。
智慧社区建设将给物业服务企业带来无限商机，物业服务企业可以在配合智慧社区建设或主导智慧社区建设的某一方面发挥重要作用，享受智慧社区系统给物业管理工作带来的便利，降低运营成本，取得收益分成。物业服务企业参与智慧社区建设不仅必要，而且切实可行。
（一）物业服务企业参与智慧社区建设的必要性
1.传统物业服务方式已经落后
随着科技的进步，生活节奏的加快，人们对各类服务的便捷性、即时性、丰富性及科技化要求越来越强，传统物业服务便捷性不够、内容有限、手段落后、需要被服务方花费较多时间亲身参与等局限性，已越来越不能满足业主、使用人与时俱进的服务需求，市场竞争力日益衰落。
2.传统物业服务生存空间狭小
近年来，一方面，随着物价与人工成本的快速上涨，物业管理法制的完善（从业企业灰色收入空间被大幅压缩），物业服务从业企业经营效益日益下滑；另一方面，物业管理的准公共性的服务的属性，以及上调物业费标准需要业主表决“双过半”的高门槛，使得按服务成本上涨提高物业服务收费标准的市场协商定价机制难以形成或效率极为低下。以保洁、绿化、秩序维护和设施设备维养为主要业务内容的传统物业服务（劳动密集、成本高、利润率低）已经难有生存空间。
3.外部竞争压力日益增大
随着技术的进步，非物业服务企业凭借网络技术和科技手段建立的商业模式和成本优势，会跨界经营，侵蚀传统物业服务领地，抢走现有物业服务企业的“饭碗”。这不仅仅是一种趋势，更是一种日益迫近的现实。物业服务企业必须主动求变，迎接挑战。
（二）物业服务企业参与智慧社区建设的可行性
1.物业管理的完善是社区建设的一部分
社区建设是包含硬件与软件、管理与服务的一体化建设，智慧社区建设总体来说就是要全方位提高社区硬件与软件、管理与服务的科技含量和智慧水平。物业管理服务的完善与提高本来就是社区建设的重要内容，物业管理的智慧化是智慧社区建设的重要一环。
2.物业服务企业有贴近社区的先天优势
物业服务企业管理社区物业、服务社区民众，植根于社区、服务于社区，掌握社区情况，熟悉社区需求，拥有大量居民详细信息。物业服务企业参与智慧社区建设有天然的地利与人和优势。
3.物业服务企业参与智慧社区建设的技术基础已经形成
目前，尽管智慧社区建设的许多技术还在发展完善中，但是不少技术已经成熟，并帮助很多企业在相关领域取得经营成功，物业服务企业参与智慧社区建设的技术基础已经形成，特别是网络技术使得汇集各种社区服务的商业平台搭建成为可能，移动终端、移动支付和智能IC卡等使得商业平台的应用简便快捷，物业服务企业参与智慧社区建设、提供智慧物业服务可以借助于现有技术和他人经验，而不需要冒从头研发产品和建立系统的风险。
4.物业服务企业参与智慧社区建设的赢利空间已经打开
大型物业服务企业服务千家万户，从市场营销角度看这千家万户就是一种固定的、天然的终端客户资源，是其他行业厂商梦寐以求渴望得到的资源。以往物业服务企业或因观念意识落后，或因管理水平有限，或因技术手段缺乏，大多都忽略了这种宝贵资源的开发利用而经营困难，是一种典型的捧着“金饭碗讨饭吃”状态。智慧社区建设的技术和思路使得物业服务企业挖掘利用这种天然的庞大客户群资源成为可能，广大社区居民对物业管理衍生服务的规模化需求，为物业服务企业利用智慧社区服务平台整合企业内外部资源快捷高效地提供这类服务带来无限商机，物业服务企业只要开拓进取，完全可以坐拥其利。
5.物业服务企业参与智慧社区建设可以获得外部资源支持
如前所述，大型物业服务企业立足社区、贴近居民、拥有广大居民基本信息，各类商品销售、家政服务、旅游服务、金融服务商家也希望借助于物业服务企业的优势，分享为终端客户提供服务的利益。物业服务企业只要善于谋划，就可以获得IT企业、金融机构、各类加盟商家的资源支持；如果能有效配合政府的社区服务、政务服务，还可以获得政府直接资助或政府购买社会服务的资助。
（三）物业服务企业参与智慧社区建设的注意事项
目前，智慧社区建设加快兴起，物业服务企业一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入；另一方面要保持冷静的头脑，切忌不顾自身条件和时机一哄而上，应着重把握好以下几点。
①要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度信任度，使他们对企业产生依赖与服务忠诚，为物业服务企业提供智慧社区服务奠定基础。
②要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究智慧社区建设的不同模式和技术特点，制定适合自身企业和所在社区特点的参与形式及行动方案。管理规模大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入“智慧社区”建设，以自身企业为主，搭建社区服务电子商务平台；而管理规模小的物业服务企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网，可以选择联合或加盟的形式，参与新型业务。
③要综合考虑选择适用的信息技术和手段，要有一定的人才储备，要挑选合适的IT类企业作为合作伙伴，搭建有商业价值和应用前景的智慧社区运营服务平台。
④要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主、使用人提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬。
⑤要坚持有所为，有所不为，选择好延伸服务的项目与内容，从居家购物、生活服务、物业资产管理等业主迫切需要又适合物业服务企业拓展的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区服务平台的服务覆盖面和应用深度。
⑥做好服务平台供应商和加盟商的筛选与监控。选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家加盟平台提供各类服务，明确各方责、权、利，配套做好加盟商的监控与评价，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主、使用人对物业服务企业的不满，影响智慧社区服务平台使用效益。
⑦注重吸纳金融机构等的参与，注重联合业内企业协同拓展，打造区域性的住宅小区集群智慧社区服务平台，以足够庞大的客户数群和消费力，吸引各类优质服务供应商的加盟，降低运营成本，不断做优做强。
⑧要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，培育社区居民的新型消费习惯和新型服务方式的依赖性，不断积累扩大消费群队伍，提高智慧社区建设与服务的经济效益和社会效益。
（四）物业服务企业参与智慧社区建设的成功案例
目前，物业服务企业参与智慧社区建设，开创全新商业模式，开展新型跨界经营服务已经有了好的开端和成功案例。
1.深圳彩生活服务集团有限公司案例
深圳彩生活服务集团有限公司（以下简称“彩生活集团”）是对智慧社区理念践行的成功代表。多年以前，彩生活集团的管理层就意识到以物业管理为平台、以现代网络科技为依托，提供跨界创新服务经营，能为企业带来无限商机。基于此种认识，该公司“把社区服务做到家”作为企业理念，创新性地提出了“彩生活”物业服务模式，这一模式的核心理念是利用“好而不贵”的物业服务来扩张物业管理的规模，占领更多的社区资源，在综合分析研究客户需求的基础上，将有形的物业服务体系与无形的社区电子商务服务平台有机结合起来，紧紧围绕客户需求，提供丰富多彩的商品和服务，建立随需而动的现代物业服务模式。“彩生活”模式颠覆了传统物业管理仅对“物”的服务，而是从人的需求出发，从被动服务转化为积极的主动式服务，为客户创造全面的价值。“彩生活”模式的具体运作可以概括为：利用互联网平台及彩之云APP系统，立足于科技物业管理应用的广度与深度，探索物业管理自动化、系统化、信息化服务，打造一个充满想象的彩之云服务平台，通过层层审核把关，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区1000米微商圈。“彩生活”管家会定期上门家访，与家庭面对面沟通，深入了解家庭服务需求，通过定制最符合家庭需求的解决方案，为业主提供全家全生命周期的陪伴式服务。
2012年9月，该集团与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务，深受用户欢迎与好评。
由于该公司具有业内领先创新经营服务模式，所以其经营效益也远非一般企业可比（传统物业服务业务的经营收入已经不是公司主要收入），其全方位居家智慧生活社区服务，方便、快捷、高品质、低成本，使得公司进入“规模扩大、服务灵活优化、使用客户多、进入商家多、平台收益持续增长、物业服务费降低、规模扩大”的良性循环。目前，彩生活集团总部依赖云管理平台即可实现对分布在60多个城市、建筑面积超过1亿平方米的800多个住宅小区项目的全方位远程监控管理，综合竞争优势十分突出。
2.深圳长城物业集团股份有限公司案例
深圳长城物业集团股份有限公司（以下简称长城物业）是一家老牌、优质、一级资质物业公司，其通过旗下华南、华北、环渤海、华西、华东、华中六大区域公司开拓全国的物业管理业务，业务遍及全国23个省、直辖市。由于其在业内创造的诸多第一，早已声名远播。但随着长城物业的快速扩张，与众多物业公司一样其面临服务成本和管理成本快速上涨压力及行业内外企业竞争压力，长城物业没有回避，而是勇于创新，发挥行业终端用户固定、与客户始终贴近的行业特点与优势，通过开源、节流、技术创新、模式创新的方法实现传统的物业服务向现代物业管理的转型，先后推出“社区3G服务”、“长城一应MALL”、“一应云物业服务”等智慧社区领域的创新服务。目前，长城物业已建成“一应云物业服务”的四大平台（CRM业主服务管控平台、PMS物业维护管控平台、U-MALL社区商务平台、E-Learning在线培训平台），其蕴含的新技术、新业态、新服务方式对业界影响很大。现在，公司不再需要派高管、技术人员“满天飞”，赴全国各地项目解决各种问题。有了“一应云物业服务”平台体系，远程办公、远程管理、远程培训、远程研讨、远程维修监控诊断全部可以即时实现。从一个项目物业服务中心处理维修工作方式的改变，就能看出长城物业创新的力度和成果。在长城物业项目服务中心，“鼠标和PDA”取代了“电话和工单”，服务中心没有了此起彼伏的电话铃声和人来人往的嘈杂声，宽大的电脑屏幕上，服务人员把呼叫中心传送来的工单进行接收和再分配，点击确定，工单通过PDA空闲排队的技术，传送到社区技工的PDA中，技工点击接受后，就可以立刻开始准备上门维修，系统将物业服务进行了全程网络化和数字化转换，采用先进的智能中继技术和智能订单处理技术，大大减轻了物业服务中心的工作量。手工输入、纸质工单被网络技术和PDA终端所代替，工作流程得到优化，工作准确度大幅提升，用自动化、流水线的作业，工作效率更是呈现几何级的增长。从公司管理的角度，完全颠覆了原来的金字塔式的组织结构，所以可以大量节约人力成本。另外，公司以社区消费为核心，构建一个线上网站平台（U-MAL社区商务平台），吸引诚信商家加盟，为诚信商家提供销售渠道服务，可以随时发布社区业主使用人需要的消费信息，消费者通过移动终端、网站、呼叫服务中心或现场物业服务人员，将需求输入到系统，系统就能按需促成服务。目前，这一系统运用成熟度全国领先。
业内其他在智慧社区建设、创新服务经营方面开展较早、较为成熟案例还有万科物业的“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”，招商局物业的“到家网”数字服务平台，碧桂园物业的“碧桂园智慧社区”等。
由以上案例可知，综合运用现代计算机网络技术，积极加入智慧社区建设，可以优化物业管理的工作流程，重塑企业组织结构，拓展物业服务的内容和产业链，扩大企业的营收空间，加速物业服务企业的转型升级，为物业管理行业的生存发展注入新的动力，打开新的空间。