前言

信息产业化颠覆了旧有经济格局，房地产如此，物业服务行业同样如此。随着社会经济的发展，消费观念也在随之产生着变化。人们的需求已不仅仅是物质生活的提升，而是提升到更高层次满足精神生活的需求。针对这一需求变化，物业服务行业除了提高自身素质和提升服务质量外，采用严格规范的管理方法，实施先进的管理模式已经成为当务之急。

对于服务行业庞杂的基础业务信息，采用传统的手工信息资料维护管理方式，由于存在文档资料管理松散残缺，信息收集处理速度慢、共享困难，难以对服务业务本身进行过程跟踪与质量监督等诸多问题，已经难以满足现代服务业对于基础信息的处理要求。于是，人们开始思考如何在保证服务品质的前提下，最大限度地简化服务流程，有效地利用业务信息并共享资源；怎样利用计算机及借助信息管理系统，总结经验，分析问题，提高工作效率，并实现辅助服务企业进行正确决策等。要借助信息化管理手段实现服务行业质量品质管理的提高，这一观点已经成为有效提升企业市场竞争力的普遍共识。服务信息化管理不仅仅在简化其管理手段，更是在为服务行业增加更大的升值与利润空间。

然而，服务企业在信息化管理实践过程中却遇到了很多问题，不仅信息化管理推进差强人意，实施效果也与预期目标相距甚远，而更令人担忧的是对信息化把握的偏差，不仅给服务企业造成了很多不必要的资源浪费，甚至对企业将来的良性发展形成了一种无形的障碍。造成以上尴尬局面的原因很多，有计算机硬件技术不够成熟、网络技术不够普及的原因，但对于服务管理信息化管理系统的肤浅了解和对服务工作流程体系的认识误区，更是问题产生的关键。如何找到构建服务管理信息化管理系统的有效方法，才是解决这一问题的根本因素。正是基于以上原因，作者凭借专业知识和多年积累的实践工作经验编写了本书，目的就是要试图解决以上问题，并推进物业服务信息化管理发展进程，改变当前许多服务企业普遍存在的共性问题，促进整个服务行业信息化管理的良性健康发展。

本书作者在撰写过程中参考了大量资料，姜淑秀老师、张画如老师为本书的编写付出了大量劳动，并提出了宝贵的意见和建议，苏光信老师为本书做了整理、统稿工作，李浩老师对本书进行了审读工作，谨致以诚挚的谢意。苏宝昕、陆嘉完成了全书排版工作，李奇、李季、冀惠芳也参加了本书的相关工作，在此一并表示感谢。

由于笔者学识有限，现代物业服务信息化管理发展日新月异，本书存在不足之处在所难免，希望大家在阅读本书之后给予批评指正，恳请广大读者对本书提出宝贵的意见和建议，以便不断学习和改进，笔者将不胜感激，电子邮箱：subaowei@sina.com。

苏宝炜
于北京